Использование франчайзинга в гостиничном бизнесе
правообладателю. Это обязательство и определяет особенности договора. Комплекс исключительных прав на использование результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации продукции, выполняемых работ или услуг включает право на фирменное наименование и (или) коммерческое обозначение правообладателя, на охраняемую коммерческую документацию и информацию, а также на другие предусмотренные договором объекты исключительных прав — торговый знак, знак обслуживания и др. Правообладатель обязан выдать пользователю предусмотренные договором лицензии, обеспечив их оформление в установленном порядке, а также проинструктировать пользователя и его работников по вопросам, связанным с осуществлением этих прав. Пользователь обязан не разглашать секреты производства правообладателя и другую полученную от него конфиденциальную коммерческую информацию; использовать фирменное наименование и(или) коммерческое обозначение правообладателя указанным в договоре образом; обеспечивать соответствие качества оказываемых услуг качеству аналогичных услуг, оказываемых непосредственно правообладателем; соблюдать инструкции и указания правообладателя по обеспечению соответствия характера, способов и условий использования комплекса исключительных прав, применяемых правообладателем, в том числе касающихся внешнего и внутреннего оформления коммерческих помещений. Пользователь обязан также информировать потребителей (клиентов), что он, в силу договора коммерческой концессии, использует фирменное наименование, товарный знак или иное средство индивидуализации правообладателя, а также оказывать потребителям все дополнительные услуги, на которые они могли бы рассчитывать, приобретая услугу непосредственно у правообладателя. Договор заключается применительно к определенной сфере предпринимательской деятельности (продаже товаров, полученных от правообладателя или произведенных пользователем, выполнению работ, оказанию услуг) и предусматривает использование деловой репутации и в определенном объеме коммерческого опыта правообладателя. Коммерческая информация и коммерческий опыт, предоставляемые пользователю по договору, включают обычно документацию по ведению бизнеса (документы, инструкции, стандарты и др.), а также профессиональное обучение персонала, специальный инструктаж в течение всего периода действия договора по различным аспектам организации хозяйственной деятельности (управление, ведение учета и отчетности, обслуживание клиентуры и др.). По договоренности сторон коммерческой информацией могут быть признаны сведения экономического, методического и другого характера по различным аспектам организации и осуществления хозяйственной деятельности правообладателя, в том числе конфиденциальная информация (коммерческая тайна), обладающая потенциальной коммерческой ценностью. В договоре коммерческой концессии согласуется объем передаваемых прав (территории, охватываемой концессией, вида деятельности, услуг и др.), что обусловлено нематериальным характером объектов этих прав, возможностью их одновременного использования неограниченным кругом лиц. Могут быть предусмотрены и другие ограничения прав сторон. Однако ничтожными являются условия, ограничивающие права сторон, в силу которых: правообладатель вправе определять цену продажи товара пользователем или цену услуг, оказываемых пользователем, либо устанавливать верхний или нижний предел этих цен; пользователь вправе продавать товары, выполнять работы или оказывать услуги исключительно определенной категории покупателей либо исключительно покупателям, проживающим на определенной в договоре территории. Вознаграждение по договору коммерческой концессии может выплачиваться пользователем правообладателю в форме фиксированных разовых или периодических платежей, отчислений от выручки или в иной форме, предусмотренной договором. Наиболее распространенной формой оплаты является сочетание фиксированной суммы («паушальный платеж»), которая выплачивается сразу после заключения договора, и «роялти» — периодических (годовых, квартальных) платежей в виде отчислений в определенном проценте от суммы оборота товаров, услуг. Правообладатель несет субсидиарную с пользователем ответственность по предъявляемым клиентом требованиям о несоответствии качества товаров, работ, услуг, продаваемых, выполняемых, оказываемых пользователем по договору коммерческой концессии. Таким образом, законом установлена солидарная ответственность туроператора и турагента за качество туристского продукта, реализуемого турагентом по договору коммерческой концессии. В России применение договора коммерческой концессии при организации туристского бизнеса пока не получило широкого применения. Первые попытки применить принципы франчайзинга в туристской деятельности появились в 1997—1998 гг. Однако создавалась лишь агентская сеть, когда туроператоры не только привлекают агентства к сотрудничеству на принципах франчайзинга, но и создают свои собственные, а также заключают агентские договоры о сотрудничестве с независимыми турагентами. В Российской Федерации существует несколько видов сетевых объединений. К ним можно отнести розничные сети туроператоров (как собственные, так и смешанные); турагентства и сбытовые сети, организованные по принципу франчайзинга. Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны крупных туристских фирм, мелкие и средние начинают объединяться. Это характерно практически для всех туристских рынков в мире, где создаются так называемые «сети туристских агентств». Условия взаимоотношений (в том числе и финансовых) между участниками определяются исходя из целей и контуров такого объединения после оценки материальных, технологических, кадровых и прочих ресурсов каждого из предполагаемых участников объединения. Создавая подобные объединения, его участники, как правило, преследуют такие цели: - расширение объема операций на рынке и противостояние все возрастающей конкуренции со стороны крупных фирм; - получение повышенной комиссии или других льгот от производителей туристских услуг и туроператоров; - сокращение за счет совместного участия издержек (единые юридическая служба, бухучет и др.) и расходов на продвижение туристского продукта; - использование и внедрение единого бренда; - изменение качественного уровня предприятия за счет применения передовых технологий. Структура сети предполагает централизованную систему управления и делегирование каждым из участников определенной части своих полномочий создаваемому управляющему органу. Этот орган разрабатывает маркетинговую и рекламную политику, определяет поставщиков услуг, проводит с ними переговоры и заключает договоры, осуществляет бухгалтерский учет, решает вопросы подбора и обучения персонала. Через него проходят все платежи розничных точек, входящих в сеть. Во избежание конфликтов между участниками следует договориться о будущей конструкции, распределении полномочий и других конкретных деталях сотрудничества. Если участники создаваемой сети агентств хотят достичь отдельных конкретных целей или объединить только маркетинговые усилия, то управление таким объединением может быть частично централизованным. В этом случае функции головного офиса ограничиваются рекламной или маркетинговой политикой и заключением договоров с туроператорами на специальных условиях. При этом руководители агентств обладают большой свободой действий. Однако такая независимость партнеров по сети в определенных условиях может привести к быстрому распаду союза. Туристские агентства могут вступить или присоединиться к уже существующей сети — независимой или операторской. Войдя в состав такой сети, новые участники сразу получают преимущество: раскрученную марку, повышенную комиссию и другие блага. Следует иметь в виду, что принцип организации сети зависит не только от поставленных целей, но и от имеющихся ресурсов. Как показывает опыт, планируемые затраты на создание сети должны двукратно перекрываться имеющимися финансовыми средствами, доля привлеченных средств должна быть минимальной. Оптимальным вариантом создания сети является примерное равенство положения участников на рынке и возможность взаимного дополнения сильных сторон. В туристском бизнесе главным ресурсом являются люди. Поэтому важно не только наметить общую численность персонала, но и определить сотрудников, которые могут составить кадровую основу будущей сети. При переходе к сетевой работе есть опасность, что увеличение объемов может ассоциироваться с ослаблением контроля и снижением личной ответственности. Сети туристских агентств создаются на рынке с целью оказывать влияние на производителей услуг и добиться специальных условий сотрудничества с туроператорами. Суммарная доля сетей агентств в оборотах туроператоров не превышает, как правило, 10%, только в отдельных случаях она достигает 15%. В качестве примера создания розничной сети туроператора можно привести опыт туристской фирмы «Инна Тур». В 2002 г. было объявлено, что «Инна Тур» создает одноименную агентскую сеть с элементами франчайзинга. Условия вступления в сеть: торговая марка предоставляется агентствам бесплатно, без уплаты роялти и процентов с продаж, но с условием продавать заранее оговоренный объем туристского продукта компании — фиксированную норму продаж. Более того, в придачу фирма предложила потенциальным участникам сети пакет поддержки в виде безвозвратных кредитов на оргтехнику, оформление офиса, обучение персонала. Если агентство в течение оговоренного времени выполняет план по продажам, то обязательства по кредиту с него снимаются. Если агент, получив кредит и другие преимущества, не сможет реализовать заявленный объем продукта, то он обязан в установленные сроки вернуть кредит. Агентства, вошедшие в сеть, имели возможность сотрудничать с другими туроператорами, однако при соблюдении жесткого правила, установленного компанией «Инна Тур» — ни при каких обстоятельствах не работать с операторами, проявлявшими себя как непрофессиональные партнеры. Концепция компании «Инна Тур» допускала, что продажу туристского продукта на рынке могут осуществлять как франчайзи, так и фирмы, не вступившие в сеть. Если они дают одинаковые объемы, то получают равные цены и комиссионные. Наращивать объемы через франчайзинговую сеть предполагалось только экономическими стимулами — повышением качества услуг, оптимизацией цен, продвижением общего розничного бренда. Главное, чтобы агентства, привлекаемые под франчайзинг, убедились, что это им экономически выгодно. На российском туристском рынке в настоящее время представлено около десятка сетевых туроператоров, которые в своей деятельности в той или иной степени используют договоры коммерческой концессии. В 1998 г. начала свою деятельность сеть агентств «Магазин горящих путевок». Сегодня это самая крупная сеть на российском рынке. В нее входят 49 московских агентств (11 из них — собственные) и 120 агентств, расположенных в различных регионах России, а также в Азербайджане, Белоруссии, Латвии и Украине. В апреле 2003 г. на рынке появилась франчайзинговая сеть агентств по продаже пляжного отдыха «Велл» (проект А. Озолиня, владельца сетей «Магазин горящих путевок» и «Машина времени»). Установленный размер роялти для московских агентств в первый год работы составил ежемесячно 25 % от комиссии плюс (в среднем) 150 долл. США, во второй год — 30 % плюс 100 долл. США (в среднем), в третий год — 35 %. Для региональных агентств месячная плата составляет 10 % плюс в среднем 100 долл. США. Сеть бюро путешествий «Куда. ru» работает на российском рынке с середины 2001 г. В настоящее время она насчитывает 86 агентств. Из них 26 являются собственными агентствами управляющей компании «Туральянс-холдинг» и 60 работает по договору франчайзинга. За время существования сети 8 агентств ее покинули (как по собственному желанию, так и по инициативе управляющей компании). «Куда. ru» участник пула «Шесть семерок», в который входят «М.Видео», «Спортмастер», «Арбат Престиж», МВО, «Седьмой континент». Действует единая дисконтная карта, по которой предоставляется скидка 3 %. Сеть «Куда. ru» активно сотрудничает с журналом «Вояж и отдых», Аэрофлотом, Ситибанком, Ингосстрахом, Группой Финанс-банк (отдых в кредит). Стандарты, принятые в сети, распространяются на корпоративную технологию продаж и фирменный стиль, который выражается в едином оформлении рекламной продукции, интерьеров офисов и униформы сотрудников агентств. Управляющая компания регулирует также территориальное распределение агентств, чтобы избежать прямой конкуренции внутри сети, занимается маркетинговыми исследованиями, продвижением и рекламой торговой марки, предоставляет единую информационную систему и проводит обучение персонала сетевых агентств. Сформирована единая база данных клиентов — CRM-отдел (Customer Relationship Management), что является инновационным элементом в российском туристском бизнесе. Участники сети — самостоятельные, юридически независимые турагентства, они объединены торговой маркой (брендом); маркетинговой политикой; передовой технологией; рекламной закупочной и ценовой политикой; единым информационным пространством. Чтобы вступить в сеть «Куда. ru», туристская фирма должна подписать лицензионный договор с ООО «Академ Альянс-М». Договором регламентируется порядок проведения работ по приведению деятельности компании к стандартам сети. Эти работы осуществляются при соблюдении следующих условий: - подписание договоров с туроператорами — стратегическими партнерами; - включение персонала бюро путешествий в график обучения управляющей компании; - производство и размещение уполномоченным рекламным агентством наружных рекламных носителей; - внутренняя реорганизация помещения; - приведение технического оснащения бюро путешествий к принятому в сети; - установка необходимого программного обеспечения и подключение к информационной сети «Куда. ru»; - предоставление профайла в отдел франчайзинга управляющей компании на персонал бюро путешествий; - срок приведения бюро путешествий к стандартам сети не должен превышать одного месяца. По факту завершения работ управляющей компанией сети выдается сертификат соответствия руководителю бюро путешествий. С этого момента бюро путешествий обслуживает клиентов под торговой маркой «Куда. ru». Бюро путешествий, желающие вступить в сеть «Куда. ru», должны заполнить анкету, в которой, наряду с ответами на вопросы о наличии лицензии на туристскую деятельность, организационно-правовой форме компании и др., представить информацию о том, кто является юридическим лицом (с указанием доли каждого участника в уставном капитале); о месторасположении агентства и типе здания, в котором оно расположено (административное, бизнес-центр, торговый центр, наличие пропускной системы, собственное или арендованное); всех партнерах-туроператорах; наличии систем бронирования авиабилетов и агентских соглашений с авиакомпаниями; годовом бюджете на рекламу и др. На рынке России стали появляться сети турагентств, действующих на принципах франчайзинга. Это, например, «Путевочка» — новая франчайзинговая структура, которая размещается в сети магазинов экономического класса «Пятерочка» (в 2003 г. сеть включала 260 магазинов, из них 198 в Москве и Санкт-Петербурге). Ежедневно все магазины сети «Пятерочка» обслуживают до 500 тыс. человек, однако основная масса покупателей — люди с ежемесячным доходом от 6 тыс., до 10 тыс. рублей. Новая сеть предполагает специализироваться на продаже поездок на массовые направления — в Египет, Турцию, Испанию. Франшиза «Путевочки», которая будет продаваться «Магазином готового бизнеса», стоит 15 тыс. долл. США. В эту сумму включено получение туристской фирмы с полностью оборудованным офисом (10 м2) и необходимыми для работы документами и персоналом. Владельцу франшизы первые 3 месяца придется платить по 2 800 долл. США в месяц и 3 200 — в последующие. Эти суммы складываются из: роялти (отчисления управляющей компании первые 3 месяца по 500 долл. США, затем 500 долл. плюс 15 % от оборота); зарплаты персонала (два менеджера и один помощник — около 1100 долл. США ежемесячно); арендной платы за помещение (1200 долл. США в месяц). В сентябре 2004 г. руководители ООО «101 ФАЙН» объявили о новом франчайзинговом проекте под названием «101 страна отпусков». Создатели проекта считают, что франшиза — это интеллектуальный продукт, существенно увеличивающий эффективность (доходность и качество) функционирования турагентств и повышающий их защищенность. На первом этапе проекта предполагается создать объединение как свободное сообщество юридических лиц. Собственное имя фирмы сохраняется. Для вступления в сеть необходимо наличие лицензии на туристскую деятельность, договора на аренду помещения или аналогичного документа, наличие телефона и подключения к Интернету, обязательства предоставлять скидки по дисконтной карте сети и принимать участие в проводимых сетью тренингах. Первые 100 вступивших в сеть московских турфирм освобождаются от внесения вступительного взноса, ежемесячная плата составит 400 долл. США. На втором этапе проекта планируется введение единых внутрисетевых стандартов, вступительных взносов и привлечение туристских фирм из регионов. Ставится задача в течение трех—пяти лет объединить под брендом «101 партнер — один успех» не менее 10 % турагентств России. Создание франчайзинговых сетей является перспективным направлением развития сетевых туристских структур. Однако в условиях нестабильной экономики компаниям лучше строить не чисто франчайзинговую, а комбинированную сеть, опираясь на собственные офисы продаж. Такая сеть наиболее устойчива к всевозможным внешним угрозам (природные катаклизмы, экономические и политические потрясения), так как не связана с работой на каком-либо одном направлении. Франчайзинговые сети — это наиболее цивилизованная форма работы в туристском бизнесе, модель его развития, доказавшая свою состоятельность и значительный потенциал.
|
