обслуживания гостей, включающий в себя услуги, предоставляемые всеми подразделениями ресторана.
Стандарты сервиса в ресторане Sasha`sbar
Сервис –это весь процесс
обслуживания гостей, включающий в себя услуги, предоставляемые всеми подразделениями ресторана.
ПОДГОТОВКА
ОБСЛУЖИВАНИЕ и промежуточное внимание
Оформление заказа
Подача заказа
Расчет гостя, завершение обслуживания
УборкаСтола
Встреча и приветствие гостей
Помощь в выборе блюд и напитков, принятие заказа
ПЕРЕДАЧА СМЕНЫ,
ЗАКРЫТИЕ ДНЯ
Действия официанта
Пояснения
Встреча и приветствие гостей.
Встреча гостей начинается непосредственно у входа в ресторан. Как только гости пересекли порог ресторана к ним на встречуулыбаясь, идет хостес (официант, менеджер), приветствует гостейи предлагает присесть за столик в одной из зон ресторана, рассказывая про их особенности.
Варианты приветствия гостей:
- Доброе утро (день, вечер)! Проходите, пожалуйста!
- Добрый день! Меня зовут Денис! Я сегодня буду Вашим официантом, либо «Вас обслуживать»!
- Добрый вечер! Очень рады Вас видеть!
- Доброе утро, Ливан! (Постоянных гостей называем по именам) заглянули к нам на завтрак? Мы Вам всегда рады!
- Здравствуйте! Вы в первый раз в нашем ресторане?
Хостес не должен опережать гостей более чем на три шага, идти слишком быстро или плестись сзади!!!
Гостей необходимо подвести прямо к столу, который они выбрали из предложенных вами, подождать пока они рассядутся и убедится в том, что стол их устраивает! Так же необходимо поинтересоваться, нужна ли гостям пепельница!
Когда гости сели подайте им меню и расскажите про спец. предложения и акции ресторана, подайте пепельницу и примите заказ на аперитив, если это необходимо.
Когда хостес занята или отсутствует на входе по каким-либо причинам - КАЖДЫЙ СОТРУДНИК, УВИДЕВШИЙ ГОСТЯ НА ПОРОГЕ РЕСТОРАНА ЯВЛЯЕТСЯ ХОСТЕС!!!!!
Подача меню
Меню подается, только тогда, когда гости удобно расположатся за столом!
Основное меню (еда) подается в раскрытом виде на первой странице в руки каждому гостю или на стол перед ним, используя правило открытой руки, «Барное меню» и спец. предложения ставятся в центр стола.
Правило открытой руки- левой рукой подаем меню с левой стороны, правой рукой с правой стороны.
Сначала меню предлагается детям (детское меню), потом дамам, затем мужчинам по старшинству. При этом необходимо проговаривать, что в каком меню находится«Пожалуйста,наше основное меню с едой», «Это барное меню, с алкогольными и безалкогольными напитками»,«Также предлагаю Вам ознакомиться с нашим
специальным, сезонным предложением», далее следует проинформировать гостя о специальных предложениях ресторана, блюдах дня, сезонных или праздничных предложениях.
После приема заказа, следует забрать меню у гостей, дабы оно не валялось у них на столе и не мешало им!!!
Знакомство с гостями, помощь в выборе аперитива.
Официант подходит к столу и обязательно представляется гостям, например: «Добрый день, меня зовут Андрей, сегодня я буду Вашим официантом».
Официант предлагает гостям выбрать аперитив (напитки перед едой), тем самым давая гостю время выбрать основные блюда! Если гости заказывают чай, то предлагаем попробовать китайский чай, «рекомендую попробовать китайский чай, у него вкус интереснее и он гораздо полезнее».
Сервировка стола.
В 100-й зоне на столах всегда лежат сеты (бумажные, одноразовые подложки) и салфетницы. В 200-й зоне стоят только салфетницы. Официант всегда выносит гостю сеты, если это 200-я зона, а так же не зависимо от зоны, если гости заказывают еду спецовник со специями.
Вынос аперитива и помощь в выборе блюд и напитков, предложение, принятие заказа.
Официант при приеме заказа акцентирует внимание гостей на новинках в меню и спец. предложениях.
Официант с помощью наводящих вопросов определяет зону вкусовых пристрастий гостей, методом «Елочка» (Выпредпочитаете рыбу или мясо?) и т.д.
Официант предлагает дополнительные блюда с учетом сочетаемости продуктов, соусы, хлебную корзину, фокаччу.
При заказе стейков из говядины уточняем прожарку!
При заказе стейков из лосося интересуемся, как его приготовить, на гриле или на пару!
При заказе пасты уточнить проварку аль-денте (не проваренная сердцевина) или полную «русскую» проварку.
Официант обязан:
1.Уточнить у гостей последовательность подачи блюд и напитков к столу.
2.Записать заказ, делая пометки, что и кому подать.
3.Повторить заказ со всеми уточнениями и дополнениями.
4.Поблагодарить гостя за заказ.
Первое действие, которое вы делаем после того как приняли заказ – ИДЕТЕ К КАССЕ И ЗАБИВАЕТЕ ЗАКАЗ!!!!! ЧЕМ ДОЛЬШЕ ВЫ ИДЕТЕ, ТЕМ ДОЛЬШЕ ГОСТИ БУДУТ ЖДАТЬ!!!
ЗАПРЕЩЕНО ТРЕБОВАТЬ ЗАКАЗ С КУХНИ И БАРА БЕЗ ФИШКИ!!!!
На словах и на чеке (с помощью модификатора), который получает кухня или бар, в точности расшифруйте и распишите все особенности заказа. Это может быть замена или исключение соуса,
дополнительный лимон к рыбному блюду, использование вместо подсолнечного масла оливкового и многое другое.
Если блюда готовятся с разной скоростью, но гости желают их видеть на столе одновременно, необходимо указать на чеке, который получает кухня, одновременность подачи. Исключительное внимание должно быть обращено на те случаи, когда гости сами предупреждают Вас о неприятии ими отдельных продуктов или специй. Это не каприз, не прихоть и не претензии. В подавляющем большинстве случаев такие замечания вызваны индивидуальной непереносимостью организма, сопровождаемой острой аллергической реакцией на некоторые ингредиенты кушаний. Как правило, гости сами уточняют у официантов: есть ли в блюде орехи, красный перец, яйца, лук и т.п., добавляется ли в соус или блюдо алкоголь. Проигнорировать этот вопрос, не уточнить на кухне, не предупредить поваров — значит быть непрофессиональным официантом.
Сервировка стола
Выносим приборы в конвертах в соответствии с заказанными блюдами, специи, зубочистки
При заказе блюд из японского меню, мы сервируем стол соусником, молочником с соевым соусом и палочками!!!
Подача блюд и напитков к столу
Стандарт времени выполнения и принесения заказа
Подача напитков - в течение 5-7 минут
Подача салатов и холодных закусок - в течение 10-15минут
Подача горячих закусок и супов - в течение 15- 20 минут
Подача горячих блюд - в течение 20-40 минут в зависимости от сложности блюда
Если приготовление блюда,по каким-то причинам занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом менеджеру и при необходимости предупредить Гостя.
Стандарты работы с подносом
Когда приходится подносить большое количество напитков, столовых приборов или посуды к столу и относить их на мойку, необходимо освоить приемы работы с подносами.
Вес блюд на подносе должен быть распределен равномерно, чтобы достигнуть наилучшего баланса.
Все напитки выносим на подносе!!!!!!!!!
Убираем стол, используя поднос!!!!!!!!!!
Поднос на стол не ставим, только в случае, когда ушли гости и мы убираем стол!!!!!
Если приходится нести пустой поднос, то его не поднимаем вверх, а несем опущенным, перпендикулярно к полу.
Правило открытой руки - слева подают левой рукой, справа – правой рукой, локоть не должен быть направлен в лицо гостю.
ПРИ ПОДАЧЕ БЛЮД И НАПИТКОВ К СТОЛУ НЕОБХОДИМО
ПРЕДСТАВЛЯТЬ \ НАЗЫВАТЬ КАЖДОЕ БЛЮДО И НАПИТОК
Последовательность подачи блюд и напитков к столу
Последовательность подачи блюд и напитков к столу необходимо уточнять у гостя. Однако если гость не высказал особых пожеланий, то блюда и напитки подаются в следующей очередности:
►Аперитивы (безалкогольные и алкогольные напитки)
►Хлебная корзина
►Салаты и холодные закуски (салаты, мясные и рыбные холодные блюда)
►Горячие закуски
►Супы
►Горячие блюда
►Горячие напитки и десерты (чай, кофе, какао, шоколад)
Перед подачей десертов, хлебная корзина убирается!!!!
Пока блюдо находится на кухне, а напиток в баре – за него отвечает повар (кондитер) или бармен. После того, как блюдо или напиток оказались на подносе или на столе у Гостя – ответственность несет официант.
Таким образом, официант обязан проверить визуально внешний вид блюда и в случае полного соответствия его стандарту - подать Гостю.
За каждым блюдом стоит труд многих и многих людей, которые придумали его, нашли необходимые продукты, приготовили и вместе со специями добавили в него частичку своей души. Теперь наступает Ваш черед — донести и идею блюда, и его неповторимость до гостя!
Расстановка блюд на столе
Слева Центр Справа
Хлеб Основное блюдо Напитки Сигареты Приборы
В центре стола салфетки, специи, зубочистки, пепельница!!!!
К салатам, супам и горячим блюдам всегда подаются специи!!!
Стандарт подачи кофе и чая
Когда гости заказывают горячие напитки и еду, нужно обязательно уточнять сразу принести напиток или в конце
Кофе и чай подаются на блюдце с кофейной ложкой или чайной в соответствии с напитком! Лимон подается отдельно на блюдце. Но, ни в коем случае не в чашке! В том случае, если Гость просит принести молоко или сливки к кофе, то они подаются отдельно в молочнике. Необходимо уточнить у гостя - в горячем или холодном виде подать молоко или сливки!!! Сахарница выносится обязательно!!!!
СТАНДАРТ ПОДАЧИ ВОДЫ, ЛИМОНАДОВ, СОКОВ
Напитки должны подаваться в соответствующей посуде!!!!!!
НУЖНО ВСЕГДА УХАЖИВАТЬ ЗА ГОСТЕМ, поэтому, когда мы приносим напиток в закрытой бутылке, мы:
1. Открываем бутылку
2. Сами наливаем гостю напиток в бокал! Если это вода, то 2/3 бокала, если это сок, морс, то почти полный хайбол, лимонад 2/3!!!!
3. Бутылку мы не закрываем, а оставляем открытой на столе у гостя
4. Пиво можно наливать держа бокал на весу
ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО
Нужно регулярно подходить к столикам и удостоверится все ли в порядке, приняли ли уже заказ, заменить пепельницу, убрать посуду, успокоить гостя своим вниманием!!! ВЫ В ОТВЕТЕ ЗА ВСЕХ ГОСТЕЙ, КОТОРЫЕ НАХОДЯТСЯ В ЗОНЕ, ГДЕ ВЫ РАБОТАЕТЕ!!!!!
Если приготовление блюда задерживается, нужно предупредить гостя «Ваш заказ будет готов через 10 минут, могу я предложить Вам чашечку кофе?»
Правило «обратной связи»
В течение 2-х минут после подачи блюда \ напитка следует уточнить у гостя, - понравилось ли блюдо, проверить, всего ли хватает гостю, предложить дополнительные блюда или напитки.
Визуальный контроль и содержание стола в чистоте, при выносе каждого курса.
-Грязные тарелки должны быть убраны, а пепельница должна быть чистой, перед тем как вы подадите следующие по курсу блюдо Гостю.
-Дополнительные салфетки
-Уборка грязной посуды (посуда должна сразу относиться на мойку, можно поставить посуду на станцию официантов, если официант не может уйти из зала). Запрещено ставить грязную посуду НА БАРНУЮ СТОЙКУ!!!!!!!!
-Дополнительные продажи, предлагаем напитки, если в бокале менее 1/3 напитка.
-Обязательно предлагаем десерты (это знак внимания и признак хорошего тона и подчеркивает уровень сервиса)
Расчет гостя
Чек – это кульминация работы всех подразделений ресторана! Усилия и старания поваров, барменов, а также приложенные официантами умения и навыки аккумулируются на этом этапе обслуживания гостя.
ГОСТЬ ДОЛЖЕН БЫТЬ РАССЧИТАН ПО ПЕРВОЙ ПРОСЬБЕ!!!
Порядок расчета гостя:
1.Спросить у Гостя наличие «Дисконтной карты»
Без карты скидку гостю можно сделать только с разрешения администратора!!!!!!
Предоставить карту кассиру, если она есть!!!
2.Предоставить Гостю счет, будьте внимательны, проверяйте чек по перечню заказов и номеру стола
3.Забрать счет и деньги (в случае оплаты наличными) или кредитную карту.
4.Принести фискальный чек и сдачу Гостю.
Официант приносит счет в папке в течение одной минуты.
Сдача и фискальный чек подаются в течение 3-х минут с момента оплаты счета гостем.
Если это стол другого официанта, то после того, как вы отнесли папку со счетом, предупредите своего коллегу!!!!!!
Приглашения на вечеринки
Если мы вместе со счетом выносим приглашения на наши мероприятия, то мы обязательно рассказываем о мероприятии и приглашаем гостей в устной форме!!!!
Прощание с гостем
Вряд ли можно переоценить важность того, как вы попрощаетесь с гостем.
Иногда официанты просто забывают сказать хоть что-то на прощание – они просто приносят счет, затем сдачу – и все! А ведь это еще одна возможность оставить благоприятное впечатление и поддержать имидж ресторана в «глазах гостя».
Например:
-До свидания! Мы будем рады видеть вас снова!
-Благодарим за визит! Приходите еще!
-Всех вам благ! Ждем в гости! До свиданья!
-Желаем вам приятных выходных!
-До свидания! Приходите к нам на следующей неделе попробовать новое меню!
Обязательно приглашаем гостей на мероприятия!!!!!
Уборка стола
Уборка стола – означает, что после ухода гостей стол незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в порядок в соответствии со стандартами.
· Протереть стол со специальным средством
· Протереть нижний ярус на мраморных столах со специальным средством
· Протереть диван и стулья со специальным средством
· Взбить подушки
· В случае необходимости поправить мебель, если стол и диваны стоят неровно
· Проверить чистоту пола под столом и позвать уборщицу по необходимости
Передача смены. Закрытие дня.
1. Закончить все свои последние обязанности, перед тем как передать смену.
2. Передать все столы!!!! Стол передается в любом случае, даже если он рассчитан!!!!!!!! Для этого вы договариваетесь со своим коллегой, который работает на этой же зоне, и информируете хостес, который переписывает стол на вашего коллегу!!! Если стол не рассчитан, то кассир переносит стол на карту Вашего коллеги и хостес переписывает стол!!!!
Гостям Вы представляете официанта, который будет обслуживать их столик.
3. Попрощаться с администратором
Сделайте все возможное для того, чтобы вашему коллеге было
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при которых тело находится под действием заданной системы сил...
