Обучение персонала

Старая военная истина гласит «Время, затраченное на проведение разведки, нельзя считать потерянным». Чем глубже вы проникаете в ресторанный бизнес, тем лучше. Вы можете начать с простого наблюдения при посещении ресторана. Перед вами встает естественный вопрос «Почему это заведение пользуется успехом? Чем это объясняется? Зависит ли это от обстановки в залах или от размещения столиков? Имеется ли какой-либо смысл в размещении туалетов в самом дальнем углу? Почему вход в ресторан не отделен от остальных помещений? Не может ли кто-нибудь приказать посудомойщику не создавать так много шума при уборке грязной посуды? Метрдотель очень импозантен, но почему у него такой печальный взгляд? Почему официантка вдруг ударяется в слезы и убегает прочь? И так далее. Все ваши размышления такого рода полезны, но пройдет еще достаточно времени, пока они превратятся в конкретные действия.
Большинство владельцев ресторанов имеют достаточный опыт в этом бизнесе и проходят соответствующее обучение. Но чаще всего они обучаются в процессе работы, а не в учебных заведениях, поскольку начинают работу в юные годы и постепенно накапливают необходимую информацию. Большое число известных рестораторов начинало свою карьеру в качестве шеф-поваров. Достаточно часто они привлекают к работе хороших управляющих и метрдотелей для придания своему заведению конечного блеска, доведения до совершенства взаимоотношений с посетителями и поведения персонала. Чтение всегда играет важную роль. Реклама, большое число публикаций, связанных с деятельностью всей отрасли в целом, дают ценную информацию и являются источником дальнейших идей. В США в любой публичной библиотеке можно найти экземпляр «Указателя по малому бизнесу», в котором упоминаются все публикации, относящиеся к тому или иному виду деятельности.
Вам следует знакомиться с теми источниками, из которых можно почерпнуть полезную информацию. В большинстве больших городов, хотя и не во всех, имеются профильные учебные заведения. Учеба является достаточно дорогим удовольствием, кроме того, следует также сразу же принимать во внимание затраты на проезд и проживание. Если вы проживаете в сельской местности и собираетесь создать свое заведение в той части страны, где таковых в данный момент не существует - а это прекрасная идея! - то прежде всею вам следует поехать в город для обучения и приобретения практических навыков.
Кулинарные школы

Кулинарные школы в США имеются повсеместно, но далеко не во всех будущие повара обучаются умению приготовить триста обедов в течение одной ночи. В Американском кулинарном институте (АКИ) в Нью-Гайд-Парке в Нью-Йорке, который обладает высокой репутацией, вы можете пройти полный курс обучения. Важным аспектом обучения является практика в гостиницах и ресторанах, так что в процессе учебы вы подвергаетесь крещению огнем. Во многих колледжах США также имеются специализированные курсы. В Корнеллском университете есть специальная школа гостиничного и ресторанного обслуживания, пользующаяся хорошей репутацией. Помимо этого, во многих колледжах штатов Нью-Йорк и Калифорния есть курсы виноделия. Во многих больших городах находятся школы барменов и официантов, обучение в которых не очень дорого, причем продолжается в течение только двух недель. Однако некоторые из них дают лишь элементарные знания и навыки, по крайней мере, обеспечивают новичку первоначальную ориентацию. Там можно научиться приготавливать бронкс-коктейль, который сегодня уже никто не заказывает; правильно обращаться с миксером и не стучать им по стойке бара, не разбивать кусочками льда дешевые стаканы. Там научат официантов правильно записывать заказ и сливать в одну бутылочку содержимое двух полупустых. Но там вовсе не обучают галантности, солидности и путям проникновения в душу клиента.

Лишь только некоторые из таких школ имеют службу устройства на работу своих выпускников. Такими возможностями обладают лишь самые лучшие из университетских школ. Причем их учебные рестораны, открытые для широкой публики, являются достаточно привлекательными заведениями. Практиканты проявляют большое усердие при обслуживании посетителей, а качество пищи зачастую выше, чем в обычных ресторанах. В них действительно есть чему поучиться. Во всех подобных заведениях можно овладеть основами ресторанного бизнеса. Учащиеся переходят от теоретических знаний, приобретаемых в классе, к практическим навыкам реального дела. Ведь только на практике можно научиться быстро обслуживать посетителей в восемь утра, убедительно врать или удовлетворяться тем, что есть и превращать плохое в хорошее.
Еще раз следует упомянуть, что многие, а возможно, и большинство рестораторов не имеют свидетельств о профессиональном образовании. А многие из них не умеют правильно говорить по-английски. Они приобретают свой опыт на практической работе, а, достигнув определенного уровня уверенности, накопив деньги и проявив достаточную инициативу, открывают собственное дело. В целом, они ведут его ничуть не хуже тех, кто получил формальное и дорогостоящее образование, но здесь приходится сталкиваться с определенными противоречиями. Некий главный официант решил, что настало время приобщить своего сына к профессии. Поначалу он определил его в качестве подсобного работника. Но однажды вечером он сунул ему в руки блокнот и карандаш и послал обслужить одну хорошо знакомую ему дружелюбную пару. Официант сказал сыну: «Подойди, поприветствуй этих посетителей и прими заказ». У молодого человека слегка тряслись руки, но ничего ужасного не произошло. Юноша был уверен, что справится с заданием, и вскоре после этого стал опытным официантом. Не имеет значения, каким образом вы учитесь, если вы действительно учитесь. Нет никакой уверенности в том, что вы достигаете большего успеха, если до этого посетите все виноградники мира и ознакомитесь с лучшими ресторанами. Не существует прямого соотношения между знанием, талантом и успехом. В процессе обучения ресторанному делу больше узнаешь о самом себе. Иногда даже приходится об этом сожалеть. Могут сожалеть об этом также ваши друзья и знакомые. Хорошо это или плохо, но занятие ресторанным бизнесом изменяет человеческий характер.
Это достаточно жесткий бизнес, намного жестче, чем другие сферы предпринимательской деятельности. Объясняется это характерной для него скрытой напряженностью. Однако не следует унывать!
Классической оценкой посетителей можно считать слова, произнесенные одним достаточно суровым, но очень богатым ресторатором: «Имеются только два вида людей: те, кто расплачивается пластиковыми карточками, и те, кто расплачивается наличными». А встречаются ли счастливые рестораторы? Ведь для некоторых из них люди представляются более симпатичными и привлекательными созданиями, чем для только что упомянутого.
Как часто приходится слышать о каком-нибудь мрачном недавно разведенном парне: «Он никогда не сможет преуспеть в ресторанном бизнесе». Причем так говорится не только об удрученных чем-нибудь людях. Это также может быть сказано и в отношении чрезвычайно удачливых людей. Только люди с очень сильным характером и малой чувствительностью могут спокойно воспринимать необходимость постоянных контактов с самыми различными людьми и приспосабливаться к ним. Умение изолироваться от внешних воздействий имеет огромное значение для успеха в ресторанном бизнесе.

Риск Люди убеждены, что ресторанный бизнес сопряжен с невероятным риском, самым высоким в розничной торговле. Это неправда. С таким же точно риском связана и деятельность мебельных или фотомагазинов. Тем не менее, ресторанный бизнес уверенно занимает третье или четвертое место в списке банкротств, в соответствии со справочником банкротств Дунна и Брэдстрита, который обязательно должны изучать все бизнесмены. Доля банкротства среди «предприятий общественного питания» по всей стране выше, чем эта доля во всех остальных отраслях сферы обслуживания. В 1986 году на десять тысяч заведений соответствующего профиля закрылось 142 предприятия общественного питания, 172 магазина готового платья, 157 фотомагазинов, а в 1987 году - закрылось 91 предприятие общественного питания, 138 магазинов готового платья. Многим покажется несостоятельным сопоставление магазинов готового платья с ресторанами. Ведь первые торгуют готовой одеждой, а рубашки не портятся так, как портится салат. Но рестораны торгуют не только пищей, они торгуют услугами, удобствами, доброжелательной атмосферой, отдыхом, представлениями, романтикой, любовью, приключениями, возбуждением и мечтами. Они предоставляют своим клиентам уникальные возможности для всего этого. И для их организации и эксплуатации требуются капитальные вложения, необходимые для того, чтобы войти в этот бизнес Может быть, рестораны лучше всего сравнивать с музыкальными театрами на Бродвее, но маркетинговые исследования еще не подошли к рассмотрению этого вопроса. К сожалению, еще не разработана методика определения уровня банкротств лицензированных ресторанов с 50-200 посадочными местами. Такие данные нельзя получить и на основании предоставленных лицензий на алкогольную продукцию, поскольку банкротство ресторана не приводит автоматически к прекращению лицензии. Около 10% всех выдаваемых лицензий на алкогольные напитки (в общей сложности около пяти тысяч) ежегодно обновляются, причем это соотношение остается практически постоянным. Аннулирование старой лицензии и выдача новой не обязательно свидетельствуют о банкротстве ресторана, они могут быть вызваны любыми другими обстоятельствами. Причины банкротств

Основные причины неудачи и банкротства требуют тщательного изучения. В соответствии со справочником Дунна и Брэдстрита, большинство неудач в сфере розничной торговли обусловлено экономическими факторами, зачастую находящимися вне нашего контроля. Сюда входят также потеря рынка и несостоятельность клиентуры. Более важным фактором, приводящим к банкротству (22%), является отсутствие личного опыта. Сюда входит некомпетентность или бессистемный подход к делу. Рестораном руководят кухарки, совершенно не умеющие обходиться с клиентурой.
Наиболее компетентные рестораторы единодушно признают наличие двух наиболее распространенных причин банкротства:

1. Нехватка средств. У вас могут закончиться деньги, прежде чем ваш ресторан привлечет достаточное количество посетителей и станет прибыльным.

2. Неэффективное управление. Это довольно банальная причина, но ее никак нельзя сбрасывать со счетов. Иногда вскоре после открытия ресторана становится ясно, что дело не идет. Шеф-повар, имевший впечатляющие рекомендации, оказывается неумехой или пьяницей. Его замена потребует времени, поскольку следующие претенденты могут оказаться не лучше.
Если у вас неквалифицированная охрана, то имущество может быть разворовано. Назойливые посетители могут стать завсегдатаями, что отвратит желаемую публику. Всезнающий управляющий может постоянно запускать громкую музыку в стиле рок, несмотря на почтенный возраст постоянных клиентов. Могут происходить и другие неприятности. Основные сотрудники могут заболеть или вовсе не появиться в первый день открытия ресторана.

Помните, что люди, обычно, боятся начинать работать в только что открывающемся ресторане, поэтому, если опытный сотрудник найдет работу в другом месте прежде, чем вы дадите ему хорошую зарплату, вы его несомненно потеряете. Поэтому всегда следует составлять список кандидатов, значительно превышающий число рабочих мест. Помните также, что работники могут увольняться без предупреждения в тот же день, если им что-либо не понравится. Их могут раздражать причуды управляющего, причем их не компенсирует даже высокая зарплата. Например, управляющий может вспомнить о каком-либо сложном и требующим большого времени задании в тот самый момент, когда сотрудники собираются уходить домой. Один хозяин, в частности, требовал переноса всех столов и стульев из бара в подвал по окончании рабочего дня и возврата их обратно каждое утро. Нельзя считать, что в обязанности людей входит беспрекословное выполнение всех заданий. Работники могут вовсе не разделять ваших мистических соображений. Другой хозяин ресторана любил проверять сумки своих работников перед уходом домой. Эта обычная и весьма унизительная практика существует во многих заведениях. Со временем все должно притереться. Но если при этом будут израсходованы все имеющиеся в наличии деньги, то вы разорены. Ресторан может привести к банкротству также изменение маршрутов городского транспорта или ликвидация местной автостоянки. Достаточно часто возникают пожары на кухне. Так же часто происходит саботаж со стороны конкурирующих ресторанов. Они могут устроить поджог, пожаловаться властям на нарушение в вашем заведении каких-либо правил, спровоцировать у вас неприятные инциденты. Несмотря на постоянное внимание к ассортименту блюд, рестораны редко оказываются банкротами вследствие их низкого качества. Именно поэтому найти подходящего шеф-повара, хотя и далеко не идеального, представляется очень важным делом. Некоторые рестораны терпят банкротство, поскольку изначально создаются для отмывания денег или в качестве дополнения к крупному частному вечернему клубу, имеющему собственный буфет. Никто никогда не измерял количество ресторанов, предназначенных лишь для отмывания денег. Рассказывают, что бармен в одном из таких ресторанов получал большое удовольствие от отсутствия красящей ленты в кассовом аппарате при наличии небольшой группы состоятельных посетителей, дававших щедрые чаевые и отказывавшихся от получения чеков. В ресторане подавали отличные блюда и вина, но обычные клиенты неохотно его посещали. В один прекрасный день по прошествии полугода ресторан оказался сожженным до основания. Бармен был огорчен, но в кармане у него осталась значительная сумма денег. Интересно отметить: он был твердо убежден в том, что если бы ресторан создавался с серьезными намерениями, то он пользовался бы большим успехом.

В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, эффективное руководство имеет большое значение. Это не такой уж трудный вид бизнеса, но и не такой простой, как представляется на первый взгляд. Достаточно многие теряются в нем и не могут добиться быстрого успеха. Цель данной книги - подсказать энергичным рестораторам, как разумно вести дело, меньше всего полагаясь на слепую удачу. В ресторанном бизнесе зачастую процветают дураки и разоряются умные. Не гарантированы мы и от различных неожиданностей. Многие неудачи остаются неразгаданными для всех окружающих, о их причинах знают только те, кто потерял деньги. Ни один процветающий ресторатор не будет рассказывать знакомым о своих неудачах и трудностях. Часто большого успеха удается добиться в отвратительных забегаловках с ужасным обслуживанием, даже в тех, куда ни один посетитель ни за что не придет повторно. В 1970-е годы был в Нью-Йорке один ресторан, прозванный «ку-де-фюзиль», что буквально переводится как «выстрел пушки». Но одновременно на французском сленге это словосочетание означает «обдираловка». Такое приятное местечко, очень соответствующее жадности своих хозяев. Хотелось бы установить ряд основных правил, полностью гарантирующих успех, но такое пожелание представляется нереалистичным. В конце концов, все зависит от вашей индивидуальности.
Имеется еще одна разновидность бизнеса, в которой дураки процветают, а умные разоряются. Это бизнес, в котором 82% членов профсоюза постоянно оказываются без работы. Вы, конечно, сразу догадались, что имеется в виду