Студопедия — Вопрос 2. Система управления взаимоотношениями с клиентами
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Вопрос 2. Система управления взаимоотношениями с клиентами






Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это направленная на построение бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход.

Данная концепция основана на использовании передовых, управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятие собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения CRM является повышение конкурентоспособности предприятия и увеличение прибыли, т. к. правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых и помогают удерживать старых клиентов.

CRM системы востребованы на высококонкурентных рынках, где в фокусе компании стоит клиент.

На уровне информационных технологий, CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную среду предприятия (в виде надстройки над ERP системой) на основе единой базы данных.

Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в МК, продаже и обслуживании.

В результате производитель может обратиться к нужному клиенту в правильный момент времени с наиболее эффективным предложением. На практике, система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивающая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решений переносится на более низкий уровень за счет автоматизации процессов и их унификации.

За счет этого повышается и взаимодействие между структурами предприятия, скорость реакции на запросы клиентов, скорость оборота средств и снижаются издержки.

С ростом детализации информации, растет ее стоимость, сложность и изменчивость.

Например: географические и демографические характеристики относительно стабильны и изучены, тогда как история персональных трансакций, история контактов, финансов, предпочтений, которые позволяют построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Можно выделить 3 основных цели использования CRM:

– оперативная (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

– аналитическая (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов и рекомендаций);

– колларационная (клиент непосредственно участвует в деятельности компании, влияет на процесс создания нового изделия, его производства, обслуживания, при этом аналитическое использование CRM выходит за рамки непосредственно CRM).

Например, анализ времени и затрат на цикл продаж на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек.

Выявление приоритетных клиентов позволяет оптимизировать работу каналов распределения. Выявления типичных проблем, запросов, выработка типичных реакций на них позволяет минимизировать время реакции, а, и соответственно, меньше платить ему.







Дата добавления: 2015-09-07; просмотров: 373. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Кишечный шов (Ламбера, Альберта, Шмидена, Матешука) Кишечный шов– это способ соединения кишечной стенки. В основе кишечного шва лежит принцип футлярного строения кишечной стенки...

Принципы резекции желудка по типу Бильрот 1, Бильрот 2; операция Гофмейстера-Финстерера. Гастрэктомия Резекция желудка – удаление части желудка: а) дистальная – удаляют 2/3 желудка б) проксимальная – удаляют 95% желудка. Показания...

Ваготомия. Дренирующие операции Ваготомия – денервация зон желудка, секретирующих соляную кислоту, путем пересечения блуждающих нервов или их ветвей...

Дизартрии у детей Выделение клинических форм дизартрии у детей является в большой степени условным, так как у них крайне редко бывают локальные поражения мозга, с которыми связаны четко определенные синдромы двигательных нарушений...

Педагогическая структура процесса социализации Характеризуя социализацию как педагогический процессе, следует рассмотреть ее основные компоненты: цель, содержание, средства, функции субъекта и объекта...

Типовые ситуационные задачи. Задача 1. Больной К., 38 лет, шахтер по профессии, во время планового медицинского осмотра предъявил жалобы на появление одышки при значительной физической   Задача 1. Больной К., 38 лет, шахтер по профессии, во время планового медицинского осмотра предъявил жалобы на появление одышки при значительной физической нагрузке. Из медицинской книжки установлено, что он страдает врожденным пороком сердца....

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.009 сек.) русская версия | украинская версия