Основные этапы управления качеством продукции, услуг, выполняемых разработок. Какие методы используются для оценки качества УР?

(формулирование главной цели улучшения качества продукции и предполагаемые конечные результаты; выбор системы оценки качества; оформление эталонов сравнения и форм отчетности; определение потребности в ресурсах; формирование инструкций по применению стандартов, форм отчетности и методике проведения функционального аудита качества продукции и др.).

Качество продукции – конечный результат УР, т. к. оно является комплексным показателем конкурентоспособности фирмы, определяемой уровнем технической базы, технологией, экономикой, организацией производства и культурой, профессионализмом ЛПР по принятию и реализации УР. От качества самих УР зависит конкурентоспособность и качество продукции. Системный подход к формированию высокого качества системы управления фирмы – это обязанность, долг и компетенция профессионального руководителя. Качество управленческой деятельности – это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. О качестве управленческой деятельности фирмы в целом делают выводы на основе качества УР. Общее качество УР вычисляется как произведение значений качеств всех составляющих этапов, стадий и операций РУР, выполняющихся последовательно. Основные элементы, влияющие на качество процесса РУР: информация, набор целей управления, методы разработки УР, набор объектов, входящих в концептуальную модель предприятия, используемая технология РУР, форма подачи УР, организационный аудит УР, законы управления и организации, нормативно-правовая база управления. Качество УР измеряется в баллах (низшему качеству УР присваивается значение 0, а высшему – 1).

Общепризнанными стандартами в области систем управления качеством продукции являются стандарты Международной организации по стандартизации ISO, например ISO 9 000 (или российский стандарт ГОСТ РФ Р 1.0-92). Однако на практике применимость стандартов имеет узкую область сферы технических и экономических решений. Такие составляющие управленческой деятельности, как стратегическое управление, управление персоналом, включая мотивацию, внешние коммуникации, управленческое консультирование, могут быть оценены только с помощью кластерного анализа, т. к. большинство параметров этих составляющих носит размытый характер лучше или хуже, выше или ниже, нравится или не нравится и т. д. Поэтому на практике о качестве УР судят по результатам деятельности объекта управления на основе реализованных УР.

Недостаточное внимание к методологии и процессу управления снижает огромные усилия, направленные на сам процесс производства, так как неверные управленческие решения могут загубить эффективное использование самой современной технологии. Традиционно качество продукции многие руководители связывают с технологией ее производства и профессионализмом персонала, т. е. с некоторой статикой. В действительности достижение необходимого качества продукции связано с постоянным процессом ее совершенствования, который получил название управление качеством. Это управление имеет три варианта реализации (рис. 19).

Вариант А предполагает системный подход, при котором первостепенное внимание уделяют общему качеству управленческой деятельности, а затем качеству технологии производства. Вариант Б предполагает комплексный подход, основанный на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции. Вариант В предполагает локальный подход. При нем основное внимание уделяется технологии производства. Вариант В – самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант Б только внедряется, и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции, например ISO 9 000. Вариант А – это перспектива развития компании.

Рис. 19. Варианты стратегий управления качеством продукции:

А – системный; Б – комплексный; В – локальный

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Иногда качество интерпретируется как «пригодность к действию». Его оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т. д.

Качество управленческой деятельности – это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений.

Элементы системы управления имеют различную сложность и оформленность:

– наиболее разработаны цели и задачи, функции, функциональные структуры, организационные структуры, все элементы механизма управления;

– требуют существенных научных и практических доработок законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуникации, информационные структуры;

– требуют нового подхода к разработке и реализации решений процесса управления, высокого профессионализма персонала.

Успешная деятельность организации в первую очередь зависит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Тем не менее конкретных стандартов на управленческую деятельность еще мало, а система контроля этой деятельности полностью не разработана.

В табл. 19 приведены данные о текущем состоянии дел со стандартизацией основных видов деятельности в компании. Общая управленческая деятельность в организации включает управление управленческой деятельностью, а также управление обслуживающей и производственной деятельностью.

Каждая из этих составляющих включает стратегическое управление, управление персоналом, внешние коммуникации и управленческое консультирование. Моделирование многих управленческих процессов требует применения кластерного анализа, поскольку большинство параметров данных процессов носит размытый характер: лучше или хуже, выше или ниже, нравится или не нравится и т. д. Системный подход к формированию высокого качества системы управления компании – это обязанность, долг и естественная потребность профессионального руководителя.

Наряду с правомерностью точки зрения, обосновывающей наличие элементов искусства в менеджменте, можно выделить процессы, составляющие управленческую деятельность, которые хорошо изучены и по которым имеется обширная практика. По таким процессам создаются проекты стандартов на управленческую деятельность и механизм управления, формируются типовые формы отчетов. Например, проводится работа по методике формирования международных стандартов бухгалтерского учета и аудита. Это способствует идентичности и возможности сопоставления результатов при проведении аудита управленческой деятельности. Такая работа весьма перспективна как база формирования программных продуктов для управленческой деятельности. Аудит предусматривает сравнение стандартов или регламентов, принятых в управленческой деятельности, с реальным процессом этой деятельности. Основные параметры реального процесса управленческой деятельности фиксируются в типовых формах учета. Отклонение проверяемых параметров управленческой деятельности от стандартов или регламентов и составляет предмет оценки ее качества.

Общие сведения об ISO. ISO – признанная в мировом сообществе международная организация по стандартизации. Она координирует усилия в области создания глобальных стандартов типа стандартов качества ISO 900X (X – общее обозначение набора, Х= 1, 2, 3, 4), экологических стандартов ISO 14 000 и т. д. Стандарты качества ISO 900X носят общий характер и не зависят от конкретной отрасли промышленности и экономики. Стандарты содержат руководящие указания по управлению качеством и моделям обеспечения качества.

Система ISO 900X дополняет международные условия купли-продажи ИНКОМТЕРМС-90 в части обеспечения гарантий качества продукции, услуг и информации на всех стадиях производственного процесса.

Многочисленные программные продукты в той или иной степени отражают идеологию ISO 900X. Среди них распространены следующие модули: Site power – доступ к информации в любое время и быстрый ответ на любой вопрос; Site line – управление промышленным предприятием; Site select – средство конфигурирования заказов комплектации готовой продукции; Site guide – средство моделирования бизнес-процессов на предприятии.

В настоящее время свыше сотни предприятий в РФ внедрили программные продукты с перечисленными модулями. Однако не все виды деятельности в организации по управлению качеством смоделированы в программных продуктах.

В описании системы ISO 900X детализируются приведенные общие функции в виде набора мероприятий, которые можно представить как четыре этапа управления качеством

Этап 1.

1. Формулирование главной цели улучшения качества продукции и предполагаемые конечные результаты.

2. Выбор системы оценки качества: авторским способом, методом бенчмаркинга или сравнением со стандартами.

3. Оформление эталонов сравнения и форм отчетности.

Этап 2.

4. Составление конкретного плана разработки и внедрения процессов улучшения качества (время и промежуточные результаты).

5. Определение потребности в ресурсах.

6. Формирование инструкций по применению стандартов, форм отчетности и методике проведения функционального аудита качества продукции.

Этап 3.

7. Учет оперативной информации, поступающей от клиентов (жалоб, благодарностей, рекомендаций и т. д.), для корректировки процесса улучшения качества.

8. Постоянное формирование базы данных о процессе управления качеством.

Этап 4.

9. Осуществление процедур определения качества и согласование их с требованиями стандарта ISO 900X.

10. Проведение процедур оценки качества продукции.

11. Составление отчета о проведении оценки качества продукции.

12. Выявление резервов для повышения качества процесса оценки.

Большую роль в повышении качества процесса разработки УР и эффективности реальных результатов его реализации играет организационная сторона при создании творческого коллектива. Руководитель должен формировать стимулирующие условия для эффективной работы коллектива. К этим условиям можно отнести:

– обеспечение разработчиков полной и своевременной информацией;

– профессиональное проведение в коллективе разработчиков «мозговой атаки» и фиксацию полученных результатов;

– использование опыта и знаний наиболее профессиональных (по решаемой задаче) специалистов;

– разностороннее рассмотрение всех этапов процесса РУР, а особенно ситуации;

– усиление внимания к преодолению местничества, субъективизма и показухи (сиюминутного эффекта);

– отражение в решениях главных достижений коллектива (в науке, методологии, технологии), признанных авторитетными специалистами;

– осуществление мониторинга решений.

Каждое перечисленное выше условие требует проведения определенной работы со стороны руководителя. Так, для обеспечения разработчиков полной и своевременной информацией руководитель может использовать различные средства: от рутинного поиска по библиографическим карточкам в библиотеке до направленной посылки нужной информации по информационным компьютерным сетям на стол разработчикам. Диапазон, как видим, достаточно широк. По другим перечисленным условиям наблюдается аналогичная картина. Для руководителя желательно иметь динамику изменений условий функционирования компании, тогда он смог бы анализировать влияние тех или иных условий и уровня их реализации на работу коллектива