Студопедия — Контроль и оценка качества предоставления услуг
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Контроль и оценка качества предоставления услуг






Контроль и оценка соблюдения общих требований к услугам по организации деятельности клубных формирований осуществляются в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 в целях: определения соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя (процесс предоставления услуги, учреждение/организация культурно-досугового типа, персонал, занятый в оказании услуги); установления факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг (управление качеством); сравнительной оценки (ранжирования) качества выполнения одинаковых услуг различными исполнителями.

Для оценки качества предоставления услуг клубных формирований следует использовать следующие основные методы контроля: документальный контроль исполнения процесса оказания услуг путем проверки наличия, оформления и ведения нормативных и технических документов (должностных инструкций, планов мероприятий и т.д.); визуальный контроль соответствия документированных процедур реально действующим процессам и объектам (проверка состояния помещений и территорий предназначенных (в т.ч. временно) для оказания услуг по организации деятельности клубных формирований, работников, занятых в предоставлении услуг, применяемого оборудования, информационного обеспечения и т.д.); аналитический контроль и экспертиза документации в части объективности, достоверности, функциональной взаимосвязи элементов процесса оказания услуг (анализ договоров/контрактов, правильности расчетов, достоверности информации, полноты показателей качества услуги); инструментальный контроль с применением технических средств для оценки состояния различных объектов, являющихся ресурсами исполнителя (автотранспортные средства, оборудование и др.); социологический контроль путем проведения опросов различных групп потребителей (населения). В целях повышения качества услуг по организации деятельности клубных формирований целесообразно проводить социологические исследования по следующим основным направлениям: исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством и доступностью услуг; проведение обследований удовлетворенности трудом персонала, занятого в оказании услуг.

Социологические исследования должны основываться на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг, персонала и других заинтересованных сторон относительно процесса оказания услуг с использованием следующих методов: опрос или интервьюирование потребителей услуг по организации деятельности клубных формирований, оценку результатов опроса (интервьюирования); анализ жалоб, предложений и комментариев потребителей; опрос или интервьюирование сотрудников учреждений культуры; сбор и анализ отчетов работников, непосредственно контактирующих с потребителями;

самооценка; метод группового опроса экспертов и др.

Контроль за соблюдением требований к услугам должен быть внутренним и внешним. Внутренний контроль качества услуг по организации деятельности клубных формирований проводит исполнитель по его инициативе (специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица) либо потребитель в соответствии с условиями договора/контракта, при этом объектами контроля являются процедуры управления, процесс оказания и результат услуг.

Внешний контроль проводят органы исполнительной власти / местного самоуправления в сфере культуры в пределах их компетенции.

Система менеджмента качества услуг создается исполнителем в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Номенклатура показателей качества услуг устанавливается в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 с учетом условий оказания услуг.

Клубный самодеятельный коллектив – особый вид социальной общности в сфере свободного времени; более или менее многочисленная группа людей, объединенных специально значимой, принятой всеми членами целью и осуществляющая для ее достижения совместную культурно-досуговую деятельность. Обязательными признаками К. с. к. являются кроме того стабильность основного состава, продолжительное время функционирования, наличие органов управления, моральные и творческие обязательства членов группы по отношению друг к другу, органическая функциональная связь с подобными общностями в сфере досуга. В педагогическом значении данного понятия К. с. к. – воспитательная микросреда, главное средство формирование личности. А. С. Макаренко, В. А. Сухомлинский, другие педагоги целью воспитания всегда считали формирующуюся личность, коллектив же своеобразным «Инструментом» воспитания. Коллективистские связи и отношения возникают и в кружке, и в студии, и в клубном объединении, и даже в органе самоуправления – совете, художественном совете, правлении и т. п. Коллектив воздействует на личность утверждающимися в нем традициями, общественным мнением, стилем руководства, наконец, содержанием совместной деятельности. Однако такое влияние на личность К. с. к. способен оказать не ранее, чем он сам превратится из группы людей в социально зрелое объединение единомышленников, исповедующих единые нормы совместного поведения, единые принципы жизни и принявшие поставленную перед коллективом цель как собственную. Для этого руководитель должен правильно организовать коллектив, устроить его жизнь, сформировать нормы и правила совместной работы, заложить здоровые традиции, сплотить людей вокруг значимой цели, обеспечить социальное вызревание коллектива. Это достигается планомерной, кропотливой и систематической воспитательной работой, которую ведут не только члены группы, а также руководства клубного учреждения, вышестоящие органы и общественные организации. Создать подлинно воспитательный коллектив в условиях клубной самодеятельности – дело довольно сложное и ответственное.

Настоящий коллектив способен сложиться в планомерной совместной работе, в нашем случае – в совместной культурно-досуговой деятельности. В К. с. к. ведутся учебная деятельность, направленная на овладение знаниями, умениями и навыками; творчески-исполнительская, связанная с созданием культурных ценностей и их общественной оценкой, поисково-исследовательская, предполагающая углубленное освоение вида, жанра, его истории и современных проблем развития; агитационно-пропагандистская, популяризирующая какой-либо вид общественно полезной деятельности и приобщающая к ней все новых и новых людей; наконец, учебно-воспитательная – проведение собраний коллектива, экскурсий, творческих встреч, дней именинника и т. п. Руководит К. с. к., как правило, культурно-просветительный работник со специальным образованием – режиссер, балетмейстер, хормейстер и т. п., однако профессиональное руководство не всегда возможно, а иногда и нецелесообразно, например, в клубных объединениях, где имеется свой общественный совет или президиум и где сознательно делается сватка на проявление общественной инициативы, приобщение членов К. с. к. к различным формам самоуправления.

Коллективное творческое дело (КДД) – основополагающий элемент макаренковской коммунарской методики, которую адаптировал к условиям работы в обычных школах и внешкольных учреждениях педагог из Санкт-Петербурга И.П. Иванов. Организуется таким образом, чтобы предложенная воспитателем идея оказалась воспринятой детским коллективом как собственная; чтобы деятельность детей имела практическую направленность на благо собственного или др. коллективов, др. людей – имела гуманистическую и альтруистическую цель; чтобы все члены коллектива, на добровольных началах, с интересом и желанием включаясь в реализацию дела, могли раскрыть свои творческие возможности. Этапы: принятие идеи, выделение совета дела, творческое коллективное выполнение, коллективный анализ и оценка, принятие идеи нового дела.

Коммуникативная компетентность – это сумма знаний, вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) умений и навыков общения, а также ситуативная адаптивность, т. е. способность приспосабливаться к ситуации, выбирать оптимальные средства общения в каждом конкретном случае. Источниками приобретения коммуникативной компетентности являются опыт, искусство, общая эрудиция и специальные научные методы. Самую большую результативность для овладения коммуникативной компетентностью дают методы игрового имитационного моделирования, такие, как анализ ситуаций делового общения, активный социально- психологический тренинг, ситуационно-ролевые, рефлексивные, инновационные, организационно-деятельностные, деловые и др.

Коммуникация – это связь, взаимодействие двух систем, в ходе которой от одной к другой предаётся сигнал, передающий информацию.

Общение как взаимодействие двух людей может осуществляться на трёх уровнях: когнитивном (познавательном), эмоциональном и поведенческом. Оно может иметь инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи), а также личностную направленность (удовлетворение личностных потребностей). В процессе общения можно решать задачи (иногда они выступают как цели общения):

1. Социальную – засвидетельствовать своё присутствие, поддержать взаимоотношения, создать хорошие отношения и пр.

2. Информативную – обменяться информацией, фактическими сведениями, выяснить факты, обстановку, сообщить факты, планы, намерения.

3. Экспрессивную – выразить чувства, мнения, высказать обиду, недовольство, неудовлетворённость.

4. Побудительную – заставить что-то предпринять, сделать, потребовать что-либо, изменить мнение, что-то сделать, дать и пр.

Общение включает два процесса: передачу и получение информации. Взаимодействие между людьми может осуществляться на формальном и неформальном уровне, т.е. с разной степенью психологической близости. Общение может проходить в позитивном или негативном эмоциональном тоне. Всё это вместе и определяет умение общаться, которому, как и любой деятельности, нужно обучаться. Через общение педагог-организатор планирует совместную деятельность коллектива как взрослых, так и детей, управляет деятельностью и поведением исполнителей. Формы и методы такого общения разнообразны: беседы, брифинги, диспуты, творческие лаборатории, консультации, анкетирование, включенное наблюдение, интервью, рекомендации, выступления. Таким образом, общение выступает одним из важнейших резервов совершенствования управленческой деятельности.

Композиция (лат. – сочинение, составление) – 1) в искусстве – конкретное построение, внутренняя структура произведения: подбор, группировка и последовательность изобразительных приемов, организующих идейно-художественное целое; 2) небольшое концертное выступление (музыкальная, литературная, литературно-музыкальная, театрализованная композиция и т. п.)

Компоненты творческого стиля мышления – умение анализировать любые проблемы, устанавливать системные связи, выявлять противоречия, находить для них решения на уровне идеальных, прогнозировать возможные варианты развития таких решений и т.д.

Конвенция – 1) это документ высокого социально-нравственного звучания. Она основана на признании ребёнка частью человечества, примате общечеловеческих ценностей и гармоничного развития личности, его недискриминации по каким бы то ни было мотивам и признакам. Конвенция не только подчёркивает приоритет интересов детей над интересами общества, но специально выделяет необходимость особой заботы государства и общества о социально депривированных группах детей: сиротах, инвалидах, беженцах, правонарушителях.

2) правовой документ высокого международного стандарта. Она провозглашает ребёнка самостоятельным субъектом права, подчёркивая высокие требования и спрос за выполнение государствами провозглашённых прав, считает необходимым, чтобы каждое государство привело своё национальное законодательство в соответствие с этим международным актом. Определяя права детей по различным аспектам, она устанавливает и правовые нормы ответственности государства, вводит социальный механизм контроля – Комитет ООН по правам ребёнка и наделяет его высокими полномочиями.

3) документ высочайшего педагогического значения. Авторитаризм в отношении к детям как со стороны родителей, так и педагогов, явление, пожалуй, наднациональное. Конвенция призывает взрослых и детей строить взаимоотношения на другой нравственно-правовой и педагогической основе. Уважение к мнению, взглядам, и личности ребёнка в целом должно быть не только нормой общечелоческой культуры, но и нормой права. Педагогика воспитания должна перерасти из педагогики требований в педагогику отношений личностей – равноправных субъектов права. Вместе с тем, необходимо добиться, чтобы стержневым в формировании подрастающей личности стало воспитание уважительного отношения к закону, к правам других людей, каждого человека.

Концерт – едва ли не самая популярная и общедоступная форма культурно-просветительной работы, отличающаяся значительным воспитательным потенциалом. Главная функция К. – формирование эстетического вкуса и эстетических чувств, приобщения к миру прекрасного. Наконец, удачный концерт, все равно профессиональный он или любительский, - это всегда хорошая возможность отдохнуть после трудового дня, снять усталость и напряжение, получить заряд бодрости на рабочую неделю. В научно-методической литературе завершенная классификация встречающихся К. пока что отсутствует, хотя по ряду очевидных признаков сегодня имело бы смысл обозначить основные их разновидности. Так, по целевому назначению нужно бы выделить К. текущие, отчетные, смотровые, праздничные, юбилейные. По месту проведения – стационарные, выездные, гастрольные. По способу построения программ – дивертисменты, филармонические, театрализованные. Кроме того, К. отличаются один от другого по составу участников выступлений – К. любительские, профессиональные, смешанные, и по числу участвующих – К. сольные (бенефис), групповые (полубенефисы), коллективные (одного кружка или студии), сводные и т. п. Иногда К. подразделяются и по возрасту зрителей – для детей, ветеранов труда, для женщин, для делегатов и депутатов и т. д.

Наиболее сложным в содержательном и методическом плане является театрализованный К. Такой К. готовится и ставится по специально разработанному сценарию, в то время как традиционный, обычный К. лишь на основе составленной накануне программы. Театрализованный К. рождается как бы дважды: первый раз – на столе драматурга, сценариста, второй раз – на сцене, площадке под руководством режиссера-постановщика. Театрализованный К. строится по законам театрального действия. Начинается он чаще всего с пролога, выполняющего роль своеобразного эпиграфа ко всей программе, составленных из номеров различных жанров. Вслед за прологом идет экспозиция, роль которой – познакомить зрителей с общим замыслом, темой и идеей К. Экспозиция перерастает в завязку, которая является одновременно и первым номером-событием. Одно из последующих событий – кульминационное, здесь обнажается главная идея всей программы. Завершается К. финалом. Но это, скорее схематичное расположение композиционных элементов, в практике они не обязательно следуют один за другим именно в такой последовательности, да и выражены не столь четко и однозначно. Чаще авторы сценариев объединяют нескольких близких по характеру и значению номеров в отдельные эпизоды. Таких эпизодов может быть в одном концерте от 3 до 5-6, что зависит от назначения К., его масштабов, места постановки. Практическая методика предусматривает ряд требований и условий, которые следует брать в расчет постановщикам: высокая идейность исполняемого репертуара, его художественная полноценность; жанровое разнообразие, особенно когда речь идет о К. для смешанной аудитории; высокое качество исполнения номеров, разнообразие жанров; надлежащее качество драматургической основы и соответствующий уровень режиссуры.

Креативная среда - среда, в которой Кр. проявляется через личностные ощущения, размышления, знания, чувствования, действия. Кр. проявляется как поведение в относительном отсутствий угрозы и принуждения от окружения. Кр. представляет собой восприятие, ответ, действие или общение личности, не принуждаемые другими и в непринуждаемой обстановке. Если бы Кр. могла возникнуть в результате принуждения или как продукт угрозы, в мире было бы больше Кр. Когда личность чувствует угрозy от окружения, она становится осмотрительной и заторможенной и боится свободно выражать свои идеи.

Гармоничное окружение имеет две необходимые характеристики: принятие и стимулирование. В благоприятных условиях для креативности "принятия" окружением недостаточно, должно еще происходить стимулирование членов окружения друг другом (Андерсен Г. 1959).

Креативность – 1) способность ученика, позволяющая ему исследовать окружающую действительность с позиций творчества. Это интегративная способность, вбирающая в себя целые системы взаимосвязанных способностей-элементов: воображение, ассоциативность, фантазию, мечтательность и т.д.







Дата добавления: 2015-09-07; просмотров: 833. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Композиция из абстрактных геометрических фигур Данная композиция состоит из линий, штриховки, абстрактных геометрических форм...

Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...

Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах...

Виды сухожильных швов После выделения культи сухожилия и эвакуации гематомы приступают к восстановлению целостности сухожилия...

КОНСТРУКЦИЯ КОЛЕСНОЙ ПАРЫ ВАГОНА Тип колёсной пары определяется типом оси и диаметром колес. Согласно ГОСТ 4835-2006* устанавливаются типы колесных пар для грузовых вагонов с осями РУ1Ш и РВ2Ш и колесами диаметром по кругу катания 957 мм. Номинальный диаметр колеса – 950 мм...

Философские школы эпохи эллинизма (неоплатонизм, эпикуреизм, стоицизм, скептицизм). Эпоха эллинизма со времени походов Александра Македонского, в результате которых была образована гигантская империя от Индии на востоке до Греции и Македонии на западе...

Основные симптомы при заболеваниях органов кровообращения При болезнях органов кровообращения больные могут предъявлять различные жалобы: боли в области сердца и за грудиной, одышка, сердцебиение, перебои в сердце, удушье, отеки, цианоз головная боль, увеличение печени, слабость...

Вопрос 1. Коллективные средства защиты: вентиляция, освещение, защита от шума и вибрации Коллективные средства защиты: вентиляция, освещение, защита от шума и вибрации К коллективным средствам защиты относятся: вентиляция, отопление, освещение, защита от шума и вибрации...

Задержки и неисправности пистолета Макарова 1.Что может произойти при стрельбе из пистолета, если загрязнятся пазы на рамке...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.015 сек.) русская версия | украинская версия