Стратегии ведения переговоров.

6.1 «Вы слышали, что сказано: око за око и зуб за зуб». Приемы партнерского решения конфликта

Есть 3 стиля ведения переговоров: доминантно-силовое, уступательно-сглаживающее и партнерское. Первый стиль уместен только в случае силы на вашей стороне и отсутствии заинтересованности в выстраивании отношений. Второй стиль уместен, если надо только сохранить отношения. Третий стиль – единственно уместный в продажах. Стиль, при котором никто не идет на уступки, а продавец ищет самое партнерское решение конфликта, при котором учитываются интересы обеих сторон. Любая одностороняя уступка приводит к тому, что начинается «эффект домино»: особые условия приходится делать во всем. Гонка за лояльностью превращается в минимизацию прибыльности. Для того, чтобы полноценно пользоваться партнерским методом, необходимо четко понимать взаимные проигрышы сторон при уступках и в чем заключаются взаимный выигрыш при принятии Ваших условий.

 

Пример №1: «Я предлагаю рассмотреть партнерское решение: если мы дадим Вам большую скидку, Вы не будете иметь высокую приоритезацию в заявке, это удлинит процесс доставки, но если скидки не будет, Вы будете иметь высокий приоритет и получать товар в самый краткий срок. Видите, в этой ситуации выигрывают все».

 

Пример №2: «Если Вы сейчас откажетесь от заказа у нас из-за сорванных сроков, Вы сможете заказать в другой компании, но окна все равно изготовят позже, чем мы на 3 дня. Безусловно, в таком случае мы получим ценный урок, но Вы в любом случае получите окна позже необходимого. Давайте мы закончим этот проект, хоть и с опозданием, но Вы все равно получите окна раньше, чем в любом другом месте. А мы Вам предоставим дополнительную услугу»

 

Партнерский стиль подразумевает, что Вы точно понимаете выигрыши и проигрыши сторон.

 

6.2 «Кто захочет судиться с тобою и взять у тебя рубашку, отдай ему и верхнюю одежду». Ломание сценария переговоров.

Один раз я приехала на встречу, а потенциальный клиент очень дипломатично каждые 2 минуты смотрел на компьютер и водил мышкой. Я раза два попросила его изучить почту после переговоров. Но он просто увеличил паузы между погружением в ноутбук. В определенный момент, когда он, в очередной раз свернуто отвечая на вопросы, со всей воспитанностью (действительно, он делал этот прессинг так галантно, что не придерешься) делая вид, что ему интереснее ноутбук, чем я, я встала и сказала, что иду смотреть его выставочный зал и цех. Клиент примчал в цех через 2 минуты.

Ему нужен был с моей стороны этот хозяйский ход. Ему нужна была стратегическая оплеуха. И дальнейший разговор уже был под моим управлением. И все потому, что я вышла из его сценария.

Иногда нужен неожиданный ход. Когда? В некоторых ситуациях:

 

1). Когда клиент чувствует себя хозяином территории и ставит Вас в позицию жертвы, когда он не отвечает на мои вопросы.

2). Когда переговоры идут слишком сценарно и клиенту скучно

3). Когда переговорщик предугадывает твои ходы.

4). Когда клиент прессует.

 

Когда клиент не выстраивает со мной конструктивный диалог, я начинаю говорить фразы, типа: «Я слышала о Вас, что Вы принимаете интуитивные решения, это правда?», «О Вашей компании много разного на рынке говорят», «Вы очень интересная личность, меня предупреждали Ваши коллеги». Нет ни одного человека, который может смолчать, когда говорят о нем. Он не может обуздать свой интерес. И он начинает говорить. А мы этого и ждали. И чем больше будет интриги в Вашей реплике, тем лучше.

 

Когда клиенту скучно от Вашего консервативного диалога, разбавьте его шуткой или притчей, а лучше занимательной историей. Сижу я как-то в ресторане на переговорах, очень граммотно выстраиваю диалог. Чувствую, клиенту не интересно. В определенный момент я говорю: «Закажу-ка я салат с баклажанами и чесноком, чеснок как-то сближает». И дальше стало интереснее. Дальше пошла вольная тема и импровизация.

 

Когда клиент предугадывает Ваши ходы, рубите правду. Все, что происходит в комнате, что будет происходить через 5 минут после окончания переговоров. Проговаривайте его мысли: «Я прекрасно понимаю, что Вы сейчас думаете об этих цифрах, я вижу, что Вы не в восторге. Вы, наверняка, изучите все варианты. Вы потратите неделю и выберите наш вариант. Можете проверить. Только недели уже нет»

 

Когда клиент прессует, всегда вскрывайте его прессинг: «Давайте закончим этап психологического прессинга и перейдем к партнерским переговорам»

 

Безусловно, многие говорят, что лучшая импровизация – это хорошо подготовленная импровизация. Я чуть-чуть внесу коррективы. Импровизация и внутренняя свобода к неординарным ходам - это должно быть в продаже. Как лавровый лист в супе: вроде бы и без него можно справиться, но с ним точно вкуснее. Замечу только, что для того, чтобы это стало козырем в рукаве, нужно очень хорошо знать стандартный сценарий, быть хорошим профессионалом, чувствовать клиента и не бояться экспериментов. Пробовать. Например, встать и листать его книги, проговаривать его мысли, уместно пошутить, попросить его что-либо написать или показать.