Приветствие и размещение потребителей в зале

Завоевать доверие потребителей - важнейшая задача обслуживающего персонала. Очень многое зависит от профессиональных качеств работника, от ответственности, которую он должен сознавать, обслуживая потребителей и вы­полняя их пожелания.

Потребитель в ресторане, баре, кафе или кофейне чувствует себя при заказе блюд и напитков неуверенно, особенно если он прежде никогда не пробо­вал предлагаемую продукцию. Потребитель будет внимательно прислушиваться к рекомендациям официанта и с удовольствием им последует, если будет чувст­вовать, что официант хорошо информирован и дает дельные советы. Целью лю­бого работника предприятия должно быть создание такой атмосферы для потре­бителей, чтобы они не испытывали никаких неудобств и сложностей.

Корректно принятый и правильно оформленный заказ - первая воз­можность произвести благоприятное впечатление на потребителей. Заказ столика потребители могут сделать как лично, так и по телефону. Переговоры по телефо­ну необходимо вести профессионально, так как при этом происходит первое об­щение с будущим потребителем и от правильного проведения переговоров зави­сит впечатление гостя о предприятии.

По телефону требуется говорить ясно и четко, дружелюбно и естественно. В этой ситуации голос работает на создание доверительных отношений.

Слишком громкий голос по телефону может привести партнера по перегово­рам к желанию поскорее закончить разговор. Поэтому следует внимательно сле­дить за тональностью своего голоса.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо избавиться от посто­роннего шума. Держать губы примерно в 1,5 см от трубки, иначе ухудшится ка­чество речи.

Ключевые слова и предложения следует произносить четко и медленно. Требуется избегать при переговорах слишком делового, безразличного и по­учающего тона.

Для любого предприятия важно, чтобы все сотрудники были проинформиро­ваны о том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ по телефону, ни в коем случае нельзя употреблять такие, фразы: «Мы не принимаем заказов» или «Мы не бронируем столиков». Потребитель вправе получить пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас сейчас нет воз­можности зарезервировать столик, слишком много посетителей. Но если Вы захо­тите посетить наше предприятие, то мы с удовольствием найдем для Вас место».

Если телефонный (или устный) заказ принят, необходимо четко зафиксиро­вать следующие моменты:

Фамилию и (или) имя потребителя, сделавшего заказ.

Дату и точное время заказа.

Число персон. Если потребитель заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сиденья для детей, иг­рушки и т. п.).

Будут ли курить за столом?

Осторожно выяснить, кто рекомендовал ваше предприятие.

Важно хорошо запомнить фамилию партнера по переговорам. К сожалению, собеседник свою фамилию часто проговаривает слишком быстро и небрежно. Если плохо разобрали фамилию, то необходимо спокойно попросить: «Будьте любезны, повторите Вашу фамилию еще раз», или «Не могли бы вы произнести вашу фамилию по буквам?». Получив ответ, немедленно запишите или постарай­тесь запомнить фамилию..

Для оформления заказа требуется:

Книга для записи резервируемых мест.

Письменные (канцелярские) принадлежности.

Список (календарь) проведения мероприятий.

Карты блюд и вин.

Карточки резервирования.

Приняв заказ, поблагодарите заказчика и попрощайтесь с ним, назвав его по фамилии. Внесите заказ в соответствующую графу книги для записи резервируе­мых мест.

Если потребитель не явился к обозначенному в заказе времени, не при­глашайте сразу за этот стол других посетителей. Вы должны продержать зарезер­вированный стол еще полчаса. Если стол остается забронированным по крайней мере полчаса, это необходимо довести до сведения потребителя, когда он делает заказ. Если потребитель не прибыл в назначенное время, а явился гораздо позже, когда заказанный им стол уже заняли другие потребители, вежливо объясните опоздавшему потребителю, что были вынуждены из-за наплыва потребителей снять бронь. При этом предложите ему другой свободный или освобождающийся столик. Пока вы его ищете, предложите заказчику аперитив.

Когда потребитель занял стол, вежливо спросите, не ждет ли он кого-нибудь еще, и если нет, то не станет ли возражать против компании других посе­тителей. Для облегчения работы, а также для удобства потребителей очень по­лезно ставить на столики номера, которые были бы видны издалека. И если столы сдвигаются вместе, то номера на них должны сохраняться. На столе ставится таб­личка о резервировании, которая убирается, когда потребитель занимает свое ме­сто за столом.