Понятие культуры обслуживания. Факторы, определяющие уровень культуры обслуживания.

Культура обслуживания в сфере общественного питания рас­сматривается как организационная культура, связанная с выпол­нением определенных правил и процедур по обслуживанию по­требителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определя­емая следующими слагаемыми:

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания;

знание и соблюдение персоналом этических норм при об­служивании;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

знание основных правил сервировки стола;

безопасность и экологичность при обслуживании;

наличие достаточного количества столовой посуды, прибо­ров и столового белья.

На предприятиях общественного питания культура обслужива­ния имеет свои следующие показатели и оценки:

- взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

- внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (со­ответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

- санитарное состояние помещений, столовой посуды, столо­вых приборов, столового белья, спецодежды;

- оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми при­борами, инвентарем, мебелью;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных из­делий;

- скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пяти-бальной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установлен­ные нарушения. При этом учитываются результаты проверок кон­тролирующих организаций, отзывы посетителей.

В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показа­тель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслужива­ния 3 человека (что составляет 2,5 %), то размер снижения оцен­ки составит 0,15 балла (2,5x0,06).

Показатель культуры обслуживания определяется вычитани­ем из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в данном примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслу­живания составит 3,85 балла (5 — 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслужива­ния составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он пре­дусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также норматив­ной технической документации (сборникам рецептур блюд и из­делий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетите­лей, регистрируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением сум­марной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.

Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ре­сторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих кри­териев.

Внешнее оформление ресторана:

- вывески, указатели;

- удобная парковка;

- световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей:

- умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;

- особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость к клиентам; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.

Оформление ресторанного зала: наличие живых растений и свежих цветов; музыка, соответствующая стилю ресторана; оформление столиков, соответствующее общей стилистике ре­сторана.

Выполнение заказов посетителей:

- обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;

- оригинальность и мастерство приготовления; использование местных продуктов;

- истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они про­сты и недороги);

- достижение гармонии между сервировкой блюда, его арома­том и вкусом;

- хороший выбор вин, которые соответствуют меню.

Уровень обслуживания:

- умение официантов профессионально рекомендовать опреде­ленный тип и сорт вина к заказанным блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;

- уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;

- умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то не­ожиданное и приятное для него;

- умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходи­мыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены:

- счет, преподносимый официантом, не должен быть для кли­ента чем-то неожиданным;

- цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслу­живания;

- между похожими блюдами не существует большой ценовой раз­ницы (например, между салатами, десертами);

- предъявляемый счет является подробным и точным. Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, — время обслуживания.

Исследование временных показателей ресторанного обслужи­вания, которое проводилось нью-йорской консалтинговой ком­панией Performance Review и основывалось на данных о 300 обе­дах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетите­ля 25 дол. и более, показало среднее время обслуживания. Одно­временно были выявлены моменты, когда у посетителей возни­кали жалобы на обслуживание. В табл. 12.1 приведено время об­служивания клиентов в ресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за ис­ключением слишком скорой подачи основного блюда.

Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин, после того как прошло среднее время обслуживания. Од­нако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые — непременный атрибут ресторанного обслужива­ния — вызывает множество споров. Существуют две противопо­ложные точки зрения на эту проблему.

 

Таблица 15 – Время обслуживания гостей в ресторане

 

Этапы обслуживания	Время
среднее	идеальное
Первый подход	4 мин 12 с	-2
Между заказом и подачей аперитива	3 мин 18 с	-2
Между заказом и подачей закуски	10 мин 3 с
Между подачей закуски и по­дачей основного блюда	21 мин 15 с	-25
Между заказом и подачей десерта	6 мин 35 с	-5
Представление счета	6 мин 45 с	-2

Одна из них — чаевые позволяют снять с рестораторов значи­тельную часть расходов по зарплате персонала и служат естествен­ным стимулом для официантов.

Другая — порицает желание персонала зарабатывать как мож­но больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для клиентов ресторана.

Во всем мире считается плохим тоном, если официант напо­минает клиенту о чаевых. Тем не менее посетителям приходится сталкиваться с тем, что официант, получая деньги, напоминает гостям о необходимости платить чаевые. В некоторых ресторанах официанты пишут на счете: плюс 15 % обслуживание.

И все-таки основная заповедь официанта — никогда не обсуж­дать вопрос о чаевых с гостями. Профессионалы ресторанного бизнеса считают, что если официант начинает в кругу своих кол­лег ворчать по поводу «скупых гостей», он явно не пригоден для своей профессии.

В США принято платить чаевые и некоторые американцы даже носят при себе маленькие таблички, в которых указаны размеры чаевых, приходящихся на различные суммы счета, чтобы не утом­лять себя извлечением процентов всякий раз, когда нужно рас­плачиваться с официантом. Зачастую чаевые достигают до 95 % всего заработка официанта.

Владельцы ресторанов следят лишь за тем, чтобы гости чув­ствовали себя комфортно, а внутри коллектива не возникало кон­фликтов на почве чаевых.

В других странах в ресторанах существуют разные подходы к разделу вознаграждения: в одних случаях чаевые делятся поровну между официантами, особенно в тех ресторанах, где работает не больше 10 человек. В других случаях каждый официант половину заработанных чаевых оставляет себе, остальное делит между бар­менами в алкогольном и безалкогольном барах и помощником официанта в равных пропорциях. Иногда часть чаевых перепадает менеджерам в зале, метрдотелям, хотя их зарплаты и без того традиционно высокие. В некоторых ресторанах в завуалированной форме дают понять, что чаевые платить надо. Для этого в счет впечатывается фраза: «Стоимость обслуживания не входит в сто­имость блюд». Однако в ресторанах с подлинно высокой культу­рой профессионального обслуживания подобные намеки счита­ются неуместными.

Правила этикета:

В ресторанах, кафе, столовых культура обслуживания тесно свя­зана с культурой потребления.

Культура потребления — это кодекс правил поведения за сто­лом, основанный на знании этикета, т. е. умении держать себя за столом, красиво есть.

Ниже приведены основные правила поведения за столом.

Осанка. Сидеть нужно прямо, но не напряженно, а слегка опи­раясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него слишком далеко.

Руки в ожидании пищи необходимо держать на коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб, подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов.

В процессе еды допускается слегка опираться предплечьями на стол, но нельзя класть на него локти.

Салфетку следует развернуть и положить на колени. Она пред­назначена для предохранения одежды от случайного попадания пищи. Вытирать губы за столом не положено, можно лишь прило­жить салфетку к губам, однако лучше, если для этой цели служат специальные гигиенические (бумажные) салфетки. В конце еды салфетку надо положить справа от тарелки, а если тарелка убра­на, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Хлеб берут рукой (а не вилкой), кладут на пирожковую тарелку (должна быть у каждого посетителя). Едят хлеб, отламывая от кус­ка левой рукой небольшие кусочки, которые можно съесть за один- два приема. Пирожки не разламывают.

Маслом намазывают отломленный кусочек хлеба, который удерживают пальцами левой руки на пирожковой тарелке (а не навесу). Для этой цели лучше использовать специальный нож для масла (можно использовать любой другой, но тогда нужно следить, чтобы остатки пищи от блюд не переносились ножом на масло).

Варенье, джем, повидло кладут сначала на пирожковую тарел­ку, а затем намазывают их на ломтик хлеба.

Бутерброды берут руками или специальными шпильками, если они подаются на банкете-фуршете. За столом бутерброды едят с помощью ножа и вилки.

Кушанья кладут на тарелку общими приборами, находящими­ся на блюде, не касаясь ими своей тарелки и не забывая положить их обратно на блюдо. Необходимо брать кушанья с блюда подряд, выбирать разрешается только при подаче жаркого из птицы.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вил­кой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

Бульон и суп-пюре, как правило, подаются в чашке с одной или двумя ручками. Начинают есть ложкой (десертной), слегка придерживая левой рукой ручку чашки. После того как суп доста­точно остыл, можно поднять чашку за ручку и пить его. Чтобы остудить суп, не следует дуть в тарелку, чашку или на ложку. Суп слегка помешивают ложкой и ждут, пока он остынет. Если в супе попадаются большие по размеру кусочки овощей, клецки, пель­мени и т.п., то их осторожно размельчают ложкой. Когда супа остается в тарелке немного, принято слегка приподнимать левой рукой тарелку и наклонять ее от себя. При этом наполнять ложку супом следует движением от себя. Едят суп с края ложки.

Горячие блюда из мяса едят столовым (нож, вилка) прибором. В процессе еды вилку следует держать в левой, а нож в правой руке. Порционные куски мяса нарезают по мере употребления, чтобы мясо не остыло. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда из мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, кот­леты и т.п.), резать ножом не принято.

Когда едят кушанье с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вил­кой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пишу на вилку).

Котлеты по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Домашнюю птицу, дичь принято есть с помощью ножа и вил­ки, пока мясо почти полностью не будет срезано с костей. В даль­нейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой, пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

Блюдо из рыбы принято есть рыбным прибором. При этом рыбу ножом не разрезают, а используют его для отделения мяса от ко­стей. Допустимо также есть рыбу двумя вилками (рыбными).

Отходы (кости от рыбы или птицы) складывают на край мел­кой столовой тарелки, однако лучше подать для этой цели не­большую тарелку. Ее ставят слева за мелкой столовой тарелкой.

Мягкую пишу, например картофель и овощи, не режут ножом, а разделяют на кусочки ребром вилки. Не следует превращать кар­тофель в пюре, чтобы съесть все остатки соуса в тарелке. Рис едят вилкой, но жидкую рисовую кашу, отварной рис в бульоне едят ложкой.

Если подали яйца «в мешочек», верхнюю часть яйца легонько разбивают ложечкой, очищают от скорлупы, затем ложечкой ак­куратно достают содержимое яйца, предварительно срезав ножом кончик очищенного яйца. Сваренные вкрутую яйца перед упо­треблением очищают от скорлупы и разрезают вдоль. Яичницу-глазунью едят вилкой и чайной ложкой (желток). Если глазунья при­готовлена с ветчиной, необходимо пользоваться ножом. Омлеты и картофельные оладьи едят с помощью двух вилок. Паштет обычно едят вилкой, но можно намазать его на кусочек хлеба.

Жевать пищу следует бесшумно, не торопясь.

Нельзя наклоняться близко к столу над тарелкой, следует дер­жаться по возможности прямо, лишь слегка наклоняясь вперед.

Если блюдо оказалось очень горячим, то следует выпить воды.

Не следует наполнять рот большим количеством пищи.

Когда нужно взять фужер или хлеб, вилку и нож кладут на тарелку крест накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож остри­ем влево. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их руч­ки опирались на стол (следует быть внимательным, так как в этом положении приборы могут легко соскользнуть с тарелки и запач­кать скатерть или одежду).

Сколько бы ножей и вилок ни присутствовало в сервировке стола, начинают есть, используя самые дальние от тарелки при­боры. Если посетитель уронил прибор, то официант обязан заменить его. Посетитель не должен поднимать прибор, а также извинять­ся, чтобы не привлекать внимания окружающих.

После окончания еды нельзя отодвигать от себя тарелку, на нее надо положить приборы параллельно друг к другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы, едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а затем осторожно разламывают пальцами и вынимают косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертным прибором (нож, вилка). Ножом удаляют косточки у арбузов и подрезают мякоть, а вилкой нака­лывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем очищают и разделяют на дольки. Косточки удаляют ножом, едят апельсин руками.

Мандарины очищаются и разделяются на дольки рукой, без помощи ножа. Косточки извлекают изо рта на ложку (чайную), кладут на тарелку.

Банан можно очистить до половины и есть, держа его в руке. Однако предпочтительнее очистить банан целиком от кожуры, разрезать на части (на десертной тарелке) и есть его с помощью вилки.

Ягоды едят десертной ложкой.

Сахар берут специальными щипцами, а если их нет, руками (но не ложкой). Размешав сахар в чае или кофе, ложку следует положить на блюдце. Если наливают кофе, то чашку при этом над блюдцем не поднимают. Когда наливают чай, ложечку можно ос­тавлять в стакане, но никогда ее не оставляют в чашке. Ложечку вынимают из стакана после того, как чай налит. Нужно подо­ждать, пока куски сахара растворятся в воде, не следует размель­чать их силой.

Конфеты не следует есть прямо из коробки или блюдца, на котором они подаются. Нужно выбрать конфету, переложить ее к себе на тарелку для пирожного или розетку для конфет, а затем уже есть.

Ломтик лимона к чаю или кофе берут специальной вилкой, кладут в чашку (стакан), ложкой выдавливают сок, а остатки вы­нимают и кладут на блюдце.

Для торта, пирожных с кремом и других кондитерских изделий используют специальные или чайные ложечки или вилочки. Если пирожное лежит на маленькой бумажной салфетке, его берут на свою тарелку вместе с салфеткой. Твердые пирожные, кексы, ромо­вые бабы едят по кусочкам, отламывая их.

Эклеры, плюшки можно откусывать, держа в руке, или есть вилкой.

Если подан компот из фруктов с косточками, нужно незаметно извлечь косточки изо рта и положить на блюдце или розетку.

Ломтик лимона к рыбным блюдам кладут на пишу и, надавливая на него выпуклой стороной вилки, выжимают сок.