Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТАФасилитация.....................................................................................................7 Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7 Мини-лекция «Потребности наших клиентов»........................................10 Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12 Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13 Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16 Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18 Ролевая игра «Работа с возражениями».....................................................23 Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25 Проведение видеоанализа............................27 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29 Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31 Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32 Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33 Часть 2 СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Бизнес-процессы продаж.............................................................................36 Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36 Секретарский барьер................................................................................... 38 Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1 Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45 Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47 Фасилитация...................................................................................................48 Разминка «Ладошки»....................................................................................48 Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50 Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62 Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента»... 64 Раздаточный материал для участников тренинга: упражнение «работа с сопротивлением»............................................66 Часть 3 МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА. ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ ИСПОЛЬЗОВАНЫ В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ ПО РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ Речевые приемы.............................................................................................67 Фасилитация...................................................................................................67 Упражнение....................................................................................................69 Мини-лекция..................................................................................................72 Разминка.........................................................................................................74 Ролевая игра...................................................................................................77 Видеоанализ...................................................................................................81 Метафорическая деловая игра....................................................................85
ПРЕДИСЛОВИЕ Не забывай, главный грех человечества — неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми. Пауло Коэлъо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника» Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос заказчиков к тренеру стал несколько иным. На первый план выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. В чем же мастера переговоров испытывают сложность? Оказалось, в умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров или эффективного делового взаимодействия, сводится к обучению работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников. Наши менеджеры по продажам и продавцы уже прекрасно знают свой товар, умеют делать его презентацию, посвящены во все технические тонкости продаж... Но они по-прежнему бессильны перед негативными реакциями своих клиентов! Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто вынужден по нескольку раз в день выслушивать нелицеприятную критику и противостоять сопротивлениям, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому книга, которую вы сейчас держите в руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен — смело читайте нашу книгу. В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, раскрывающего технологию работы с секретарским барьером, когда вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по интересующему вас вопросу. Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт, получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны, а также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то сможете включить эти готовые фрагменты в свой тренинг. Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: «Эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два — четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности — это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна». Профессиональный риск для настоящего переговорщика — накопление стресса от негативных реакций людей, с которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам обычно не нравится только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, мы перестанем отгораживаться друг от друга. И быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее. Именно этому и посвящена данная книга.
|
