ФАСИЛИТАЦИЯ

«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»

Тренер. Представьте, что вы пришли в магазин, чтобы купить очень нужный вам товар, а его там не оказалось. Вы обращаетесь с жалобой к персоналу. Теперь вопрос: какую реакцию вы бы хотели получить?

Тренер выслушивает несколько ответов, резюмирует сказанное: «Итак, нам как клиентам небезразлично эмоциональное состояние продавцов в момент предъявления им критики, жалобы. Всем нам было бы приятно получить участие с их стороны, включенность в наши проблемы, желание помочь. И мы были бы недовольны или даже сильно раздражены, если бы продавец в ответ сказал нам грубость или стал

оправдываться, если бы остался холоден к нашим словам, проигнорировал бы нас. Поэтому то, в каком эмоциональном состоянии вы работаете с возражениями ваших клиентов, небезразлично для них. Им важна ваша доброжелательность, и они придут в раздражение от вашей холодности или тем более от вашей неприязни к ним».

МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА¹ «КРОШКА-ЕНОТ»

Что понадобится:два ватмана и два комплекта фломастеров, часы.

Тренер. Атеперь мы с вами сыграем в игру. Рассчитайтесь на пер-вый-второй! (Группа рассчитывается.) Первые номера — первая команда. Вторые номера — вторая команда. Объединитесь в команды, сядьте поближе к участникам своей команды! (Участники пересаживаются, образуя две группы.)

Вспомните мультфильм про Крошку-Енота. Когда Крошка-Енот отправился один в лес, он, переходя через реку, заметил в пруду чью-то рожицу. Он испугался, но решил идти дальше и отпугнуть «Того, кто сидит в пруду». Крошка-Енот зарычал и скорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в пруду», скорчил еще более страшную гримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, кто сидит в пруду» не убежал. Наоборот, он взял палку побольше и тоже погрозил.

Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственного отражения. А мама посоветовала ему просто улыбнуться. На этом и закончился инцидент.

Ваша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот муль-тик. Мультфильм — прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся на критикующего нас и наш товар клиента, то клиент становится еще более безжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражения сделать осознаваемую потребность и побудить клиента не просто к покупке, но к долговременному и очень приятному сотрудничеству.

Итак, внимание!

¹ В разделе «Методология тренинга» вы можете прочитать описание метода «Метафорическая деловая игра».

2 3ак. 1336

Первая команда, вы — Крошки-Еноты. Вам нужно за 10 минут придумать как можно больше вариантов поведения (улыбка уже есть), которые бы позволили Енотику не бояться «Того, кто сидит в пруду».

Вторая команда, вы — «Тот, кто сидит в пруду». Вам реально нет никакого дела до Крошки-Енота, так как вы — всего лишь его отражение. Ваш взгляд — философский. За 10 минут с высоты вашего философского взгляда напридумывайте как можно больше вариантов поведения Крошки-Енота, которое бы создало атмосферу безопасности и комфорта для самого Енотика.

Команды получают по ватману и комплекту фломастеров, чтобы наглядно изобразить свои идеи. После 10 минут генерации идей и их оформления каждая команда выступит со своей презентацией. Пусть идей у вас будет как можно больше!

Реакция группы. Участники, как правило, активно включаются в процесс придумывания и рисования своих идей. Их эмоциональное состояние улучшается. От метафорической деловой игры участники получают наслаждение, а тренер — повышение конструктивной групповой активности.

Действия тренера. Тренер следит за временем, не вмешивается в творческую работу команд. По истечении 10 минут приглашает всех сесть в общий круг для выслушивания презентаций от команд. «Первой выступает команда Крошек-Енотов. Итак, что вам надо предпринять, чтобы не бояться «Того, кто сидит в пруду»? У вас на презентацию три минуты».

Команда выступает. Это может быть как один ее представитель, который просто зачитывает все, что они оформили на ватмане, так и несколько участников команды, которые даже могут разыграть сценку. Все зависит от желания самих участников.

«Замечательно! Очень интересные идеи. Пожалуйста, вторая команда, вопросы к участникам первой команды. У вас есть пять минут, чтобы спросить все, что вы пожелаете!.. Теперь слово предоставляется второй команде — «Тем, кто сидит в пруду». С высоты своего философского взгляда они поведают нам свою версию того, что надо было предпринять Крошке-Еноту, чтобы создать обстановку безопасности и комфорта для себя. У вас три минуты на презентацию!»

Команда выступает. Затем тренер отводит пять минут на вопросы.

После выступления обеих команд тренер сравнивает идеи команд друг с другом, выделяет сходства и различия. На этом этапе проведения метафорической деловой игры тренеру следует перевести язык метафоры о

Крошке-Еноте и его страхах на язык бизнес-реальности. Крошка-Енот олицетворяет менеджера, работающего с возражениями. «Тот, кто сидит в пруду» олицетворяет клиента, партнера по переговорам.

Например:«Смотрите, команда Енотиков написала: "Приветственно помахать лапкой", что для нас означает — важно не только то, что мы говорим, но и как мы движемся. Важно не принимать угрожающей позы. Существуют жесты доброжелательности, и нам важно их использовать во время работы с возражениями.

А команда "Тех, кто сидит в пруду"добавляет, что можно было Еноту просто смотреть в небо и не заглядывать в пруд. Идти в лес, не останавливаясь. Для нашей реальности при работе с возражениями это означает, что лишний раз не надо высматривать возражение там, где его, возможно, и нет. Важно не останавливаясь двигаться к своей цели и не тормозить с дурными предчувствиями. Просто верьте, что достигнете цели, и что в засаде никто не сидит!!!»

В конце игры тренер вместе с группой еще раз повторяет общий вывод о том, что во время работы с возражениями важно наше собственное эмоциональное состояние. Вера в себя и свою цель, доброжелательное восприятие клиента как союзника позволяют легче пройти сквозь возражения. И наоборот, собственный негативизм влечет трудности на этапе работы с возражениями, застревание на этом этапе.