СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА И ПРИНЦИПЫ ИХ РАЗРАБОТКИ

Они занимают особое место среди всех существующих систем управления, ибо являются одним из последних достижений в области решения проблем качества любой фирмы или организации.

Система качества (СК) - это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осущест­вление общего руководства качеством /МС ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь/.

Необходимость разработки СК определяется соглашениями между производителями и заказчиками продукции или межотраслевыми документами, предусматривающими обязательность наличия подобных систем (при серти­фикации продукции, создании совместных предприятий, аттестации производства и т.п.). Система, отвечающая требованиям международных стандартов, призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, СК пред­приятия может включать подсистемы качества по определённым видам изделий. Например, компания "Нокиа" (Финляндия), выпускающая бытовую элек­тротехнику, электрические кабели, бумагу и пр., имеет достаточно автономные СК: "Бытовая электроника", "Кабели" и пр.

СК создаётся и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определённой политики достижения поставленных целей в области качества (рис. 5). Таким образом, первичным является формирование и документальное оформление руководством пред­приятия политики в области качества.

Итак, поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную СК, как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Это включает:

1) подготовку документально оформленных процедур и инструкций, относя­щихся к СК в соответствии с требованиями МС;

2) эффективное применение документированных процедур и инструкций СК.

Соответствие установленным требованиям обеспечивается своевремен­ным выполнением следующих работ:

- подготовкой программ качества и руководств по качеству в соответст­вии с установленными требованиями;

- определением, выявлением и приобретением необходимого контрольно-из­мерительного и технологического оборудования, технологической осна­стки, общих производственных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для получения требуемого качества;

- приведением в соответствие, где это не обходимо, управления качеством, средств контроля и испытаний, включая разработку нового испытательно­го и измерительного оборудования;

- установлением любых требований в области измерений, включая и те возможности, которые превышают достигнутый уровень развития техники, с тем, чтобы своевременно подготовиться к этому;

- разъяснением по стандартам на приёмку относительно всех характери­стик и требований, включая и те, что содержат элемент субъективности;

- совместимостью процессов проектирования, производства, монтажа, конт­роля и испытаний и применяемой документации;

- идентификацией и подготовкой отчётов по качеству

Система качества проектируется так, чтобы охватить все типич­ные этапы жизненного цикла продукции (петли качества - в ред. 1987 г) по трём основным принципам: обеспечения, управления и улучшения качества.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА - совокупность планируемых и систематически про­водимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определённым требованиям. Обеспечение качества не будет полным, если установленные требования к качеству не отражают полностью потребности потребителя. Эффективность обеспе­чения качества обычно требует постоянной оценки факторов, влияю­щих на соответствие проекта или ТУ своему назначению, а также контроля и проверок производственных процессов, монтажа и проведения техни­ческого контроля. Создание доверия может означать представление дока­зательств.

В рамках организации обеспечение качества служит инструментом об­щего руководства. При заключении контракта обеспечение качества используется также при создании атмосферы доверия к поставщику.

Для определения планируемых мероприятий обеспечения качества целе­сообразно формировать целевые научно-технические программы (ЦНТП) повышения качества продукции. Программа разрабатывается на конкретную продукцию и должна содержать задания по техническому уровню и качеству создаваемой продукции, требования к ресурсному обеспечению всех этапов жизненного цикла (например, требования к оборудованию, сырью, материалам, комплектующим изделиям, метрологическим средствам и пр.), необходимые для производства изделия нужного качества, производственному персоналу и т.д., а также мероприятия на всех этапах цикла, обеспечивающие реализацию этих требований.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества от­носятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием посто­янно или с определённой периодичностью. К ним, например, могут относить­ся работы по изучению рынка, постоянному обучению персонала и пр. Осо­бое место среди этих мероприятий занимают те, которые связаны с пре­дупреждением различных отклонений. В соответствии с идеологией МС ИСО система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы ПРЕДУПРЕЖДАЮТСЯ, а не выявляются после возникновения!!! (МС ИСО 9004, п.4.4.4).

Мероприятия по предупреждению несоответствий могут быть: принудитель­ная замена технологического приспособления и инструмента, планово-пре­дупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспече­ние необходимой документацией всех рабочих мест, своевременное изъя­тие устаревшей документации и др.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Во избежание смещения понятий рекомендуется добавлять определительное слово при ссылке на более узкое понятие, такое, как "управление ка­чеством в процессе производства", или при ссылке на более широкое по­нятие, такое, как "управление качеством на уровне компании" (комплексное управление качеством).

Методы и виды деятельности оперативного характера направлены одно­временно и на управление процессом, и на устранение причин неудовлет­ворительного функционирования на соответствующих типичных этапах жиз­ненного цикла для достижения оптимальной эффективности.

Хорошим примером управления процессом может служить статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт. Этот метод позволяет предупреждать появление дефектов или отклоне­ний и поэтому является предпочтительным перед методами, связанными с управлением качеством по уже случившимся отклонениям. В методологии систем, применяемой в нашей стране, меры по выявлению и устранению от­клонений и их причин известны как "замкнутый управленческий цикл", ко­торый включает контроль, учёт, анализ, оценку, принятие и реализацию ре­шений.

Важно подчеркнуть, что при проектировании СК управление качеством должно предусматривать как необходимый принцип по отношению ко всем элементам системы на всех типичных этапах жизненного цикла.

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА представляет co6oй постоянную деятельность, на­правленную на повышение технического уровня продукции, качества её из­готовления, совершенствование элементов производства и СК в целом. Объ­ектом процесса улучшения качества может стать любой элемент произ­водства или СК. Данное направление деятельности связано с решением за­дачи получения результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормативам.

Система качества функционирует характерным образом одновременно со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество про­дукции или услуги, и взаимодействует с ними. Её воздействие распрост­раняется на все этапы от первоначального определения и до конечно­го удовлетворения требований и потребностей потребителя. Эти этапы и виды деятельности включают:

1) Маркетинг, поиски и изучение рынка;

2 Проектирование и (или) разработку технических требований, разработку продукции;

3) Материально-техническое снабжение;

4 Подготовку и разработку производственных процессов;

5 Производство;

6) Контроль, проведение испытаний и обследований;

7) Упаковку и хранение;

8) Реализацию и распределение продукции;

9) Монтаж и эксплуатацию;

10 Техническую помощь в обслуживании;

11) Послепродажную деятельность (этот этап появился в редакции 1994 г.);

12) Утилизацию после использования (см. рис.6).

Даже предварительный анализ представленных этапов и видов деятель­ности позволяет сделать ряд замечаний. В стандартах не предусмотрен этап исследования, на котором разрабатывается тактико-техническое за­дание на создаваемую продукцию в полном объёме, материально-техничес­кое снабжение почему то стоит после проектирования, отсутствует техноло­гический этап, "обнаучивающий" будущее производство, наблюдается пов­тор стадий (например, по отечественной нормативной документации конт­роль и испытания есть составляющие производства, а хранение - часть этапа эксплуатации и пр.). Всё это вызывает дополнительные трудности в процессе разработки системы качества, ее внедрении и эксплуатации на отечественных предприятиях.

В рамках увязки всех видов деятельности в компании маркетинге (изу­чение рыночного спроса) и проектирование имеют особое значение для:

- установления потребностей потребителя и требований к продукции;

- формирования массива данных (включая и данные об использовании про­дукции у потребителя) обеспечивающих производство продукции или ус­луги в соответствии с установленными социально-техническими требо­ваниями при оптимальных затратах.

Руководство, в конечном счёте, несёт ответственность не только за определение политики в области качества, но и за все решения, касающиеся разработки, внедрения и ведения системы качества. При этом организаци­онная структура системы общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках комплексного управления деятельностью всей компании. При этом должна определяться иерархия полномо­чий и их взаимосвязей.

Руководство должно выделять соответствующие ресурсы в необходимом объёме, обеспечивающие проведение политики в области качества и реализацию поставленных целей.

Такие ресурсы могут включать:

- людские ресурсы и специализированный персонал;

- оборудование, необходимое для проектно-конструкторских работ и разработок;

- производственное оборудование;

- контрольное, испытательное и проверочное оборудование;

- приборы и программное обеспечение ЭВМ.

Руководство определяет необходимый уровень компетенции, квалифика­ции и подготовки персонала (п.18 в модели №1 - см. ниже), выделяет пока­затели качества, влияющие на положение на рынке и цели, связанные с производством новой продукции, процессов или услуг (включая новые тех­нологии), имея в виду распределение ресурсов компании во времени на плановой основе. При этом планы и графики распределения средств и раз­мещения людских ресурсов должны отвечать общим целям, стоящим перед компанией.

Система качества должна быть организована таким образом, чтобы осу­ществлялось адекватное и постоянное воздействие на все виды деятель­ности, влияющие на качество. Система общего руководства должна быть ориентирована на проведение предупредительных мероприятий, исключаю­щих возникновение проблем и, равно, своевременно реагировать на возни­кающие несоответствия и обеспечивать их исправление. Все эти требования реализуются в виде рабочих процедур, которые должны координировать различные виды деятельности и обеспечивать эффективное функционирова­ние системы качества. Поэтому процедуры должны поддерживаться постоян­но в рабочем состоянии, совершенствоваться и публиковаться для ознакомления всех сотрудников компании.

В соответствии с МС ИСО 9000 все элементы, требования и положения, принятые предприятием для общего руководства и СК, должны быть документированы. Такая документация обеспечивает единое понимание поли­тики, задач в области качества и процедур по обеспечению, управлению и улучшению качества, позволяет чётко распределить ответственность, права и обязанности по качеству, установить порядок взаимодействия подразделений и исполнителей при выполнении своих функций по качества. Документами систем качества являются:

- политика в области качества;

- руководство по качеству;

- целевая научно-техническая программа повышения технического уровня и качества продукции;

- процедуры (СТП на выполнение различных функций и работ);

- справочники;

- учётная документация по качеству и первичные носители информации о качестве.

ПОЛИТИКА - основные направления, цели и задачи организации в обла­сти качества, специально сформулированные её высшим руководством. Она является элементом общей политики и формулируется чаще всего в виде принципа деятельности предприятия в части качества (например, постоян­но занимать лидирующее положение в

Рис. 6 Петля качества

мире в части технического уровня определённого вида продукции) или долгосрочной цели (например, расширить к 2005 году за счёт повышения технического уровня и качества продук­ции объём реализации продукции на международном рынке в 7 раз).

Рекомендуются следующие основные направления формирования политики в области качества:

- улучшение экономического положения предприятия за счёт повышения качества продукции;

- расширение или завоевание новых рынков сбыта за счёт повышения ка­чества продукции;

- достижение технического уровня продукции, превышающего уровень веду­щих предприятий и фирм;

- ориентация на удовлетворение требований потребителя определённых отраслей или определённых регионов;

- освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

- улучшение важнейших показателей качества продукции;

- снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

- увеличение сроков гарантии на продукцию;

- развитие сервиса.

Важно подчеркнуть, что руководство фирмы должно обеспечить понимание, этой политики, её проведение и внедрение на всех уровнях органи­зации.

В практике фирм политика предприятия оформляется различным образом Она может быть изложена в специальном документе, либо на одном красоч­но оформленным листе, либо в "Общем руководстве по качеству" (либо в стандарте предприятия "Управление качеством продукции. Основные поло­жения"), либо в иной форме.

Один из примеров изложения реальной политики представлен на схеме (рис. 7).

Политика в области качества реализуется в конкретные плановые пе­риоды деятельности предприятия через задания по качеству, устанавлива­емые в целевых научно-технических программах на конкретную продукцию или в иных документах планового характера.

Как же конкретно разработать политику организации, какие основные положения и принципы надо использовать? Известно, что политика любой фирмы должна обеспечить концентрацию сил, средств и внимания на тех направлениях, которые представляются наиважнейшими. Основополагающее средство разработки политики - выбор приоритетных и перспективных направлений развития, в частности, сложных технических систем, в виде которых выступает современная техника. Это возможно осуществить, если мы сумеем дать объективную оценку прошлых, настоящих и будущих разра­боток и исследований. Документов, регламентирующих оценку их уровня, практически нет! Можно смело утверждать, что существующая система оцен­ки не обеспечивает требуемого уровня нашей техники /В.Р.Серов. Научно-техническая информация. Серия 1, 1989, №11/. Существующая экономическая оценка носит локальный характер (оценивает практически только то, что измеряется рублём) и "работает" только на уровне внедрения, а не ис­следования или проектирования, к тому же без учёта человеческого фактора (качества жизни человека, его здоровья, социальной защищенности и пр.). Нет единого мнения об экономической оценке (сегодня в народном хозяй­стве существуют десятки директивных методических актов) - ведь не случайно нет государственного стандарта на экономическую оценку и эф­фективность. Методы же экспертной оценки являются субъективными.

Безусловно, политика любой фирмы, особенно государственной, долж­на вытекать из политики отрасли или страны. Что же мы имеем сегодня в этом отношении? В конце 1992 Г. Е. Гайдар объявил приоритетные направ­ления развития государства: топливно-энергетический комплекс, продовольствие, транспорт, конверсия и пр. В начале 1993 года Б. Черномырдин подтвердил структуру приоритетов, Но ни правительство, ни парламент, ни не­зависимые эксперты не объяснили, почему приоритеты должны быть именно такими. Считая, что ответ не требует обоснования, потому что горючее, электроэнергия, продовольствие - самое главное. Как говорится, ежу понят­но. Вполне возможно. Но ежели не полагаться на ежа, а подумать? В связи с этим хочется напомнить слова великого мыслителя Джона Раскина: "Сот­ни людей говорят, но лишь один из них способен думать; тысячи людей думают, но лишь один из них способен понимать...".

Интересно сравнить российские приоритеты с американскими. В январе 1993 года президент Б. Клинтон в своей инаугурационной речи расставил приоритеты так: мощная экономика, мощная армия и поддержка демократи­ческих сил в других странах. А затем объяснил, что мощная экономика может быть создана только соответствующими фирмами, выпускающими кон­курентоспособную продукцию и услуги, разработка которых требует высокообразованных специалистов, и, в частности, не менее 2% с системным мышлением! Именно последние должны определять политику государства, отрасли, фирмы...

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ - это основной документ при разработке и внедрении системы обеспечения качества. Его основное назначение заклю­чается в обеспечении соответствующего описания системы общего руко­водства качеством и выполнение функций постоянного справочного материала при внедрении и поддержании в рабочем состоянии данных системы. На более крупных фирмах документация на систему общего руководства может быть подготовлена в следующих формах:

- общего руководства по качеству;

- отдельных "Руководств по качеству" для различных подразделений фирмы;

- специализированных "Руководств по качеству" (при проектировании, ма­териально-техническом снабжении, работе над проектом, инструкциями по эксплуатации). /Руководящие указания по разработке руководств по качеству представлены в международном стандарте ИСО 10013 (первое издание 15.03.95)/.

ЦЕЛЕВАЯ НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ ПРОГРАММА – документ, регламентирующий конкретные меры в области обеспечения качества, распределение ресур­сов и последовательность действий, относящихся к конкретной продукции, услуге, контракту или проекту. Этот документ должен быть взаимосвязан с требованиями системы общего руководства качеством в компании. Более конкретно, программы качества должны определить:

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ "АДМИРАЛТЕЙСКИЕ ВЕРФИ"   ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА     Государственное предприятие "Адмиралтейские верфи" – один из лидеров российского судостроения – имеет почти трехвековой опыт создания кораблей для Военно-Морского Флота.   Стратегической задачей верфей является сохранение ведущих позиций среди российских судостроительных предприятий на основе удовлетворения требования заказчиков.   Для решения этой задачи на предприятии создается и внедряется Система качества на базе требования стандартов ИСО серии 9000 и государственных стандартов.   В области качества "Адмиралтейские верфи" ставят перед собой основные технические, экономические и социальные цели:   - строительство кораблей и судов, удовлетворяющих требованиям нормативно-технической документации и контрактов; - совершенствование технологических процессов на базе принципиальных, уникальных технологий; - расширение применения н о в ы х высококачественных материалов и оборудования на основе взаимодействия с разработчиками, контрагентами и поставщиками; - уделение максимального внимания обучению специалистов и рабочих для повышения сознания в области качества, безопасности продукции и охраны окружающей среды; - повышение конкурентоспособности продукции на международном рынке; - увеличение объема продаж и прибыли за счет расширения рынка сбыта, повышения качества продукции и снижения издержек производства; - обеспечение рабочими местами, отвечающими стандартам безопасности труда и охраны здоровья; - развитие духа сотрудничества между работниками предприятия.   Улучшение качества входит в сферу компетенции руководства предприятия, руководителей каждого подразделения и исполнителей, участвующих в реализации процедур Системы качества; каждый из них несет ответственность в пределах, установленных Системой. Для обеспечения выполнения требований Системы все работники предприятия проходят инструктаж по вопросам качества.   Я рассмотрел и одобрил изложенную выше политику и удостоверяю, что она имеет безоговорочную поддержку со стороны руководства предприятия.   Генеральный директор В. Л. АЛЕКСАНДРОВ

 

Рис. 7

 

- цели в области качества;

- конкретное распределение прав и обязанностей на различных этапах разработки проекта;

- применение специальных процедур, методов, и рабочих инструкций;

- соответствующие программы испытаний, контроля, и проверки на соответ­ствующих этапах;

- метод изменения программ качества по мере развития работ над проек­том;

- другие мероприятия, обеспечивающие реализацию поставленных целей.

Что является основой для разработки любой программы и, в частности, целевой? ЭТО:

1) анализ установленных в контракте (договоре) требований к продукции и условий её производства;

2) специальный анализ требований заказчика, превышающих сегодняшние возможности производства или требующие проведение специальных и (или) трудоёмких подготовительных работ, идущие в разрез с политикой предприятия по качеству его целями и задачами или не соответствую­щие действующему законодательству;

3) определение стадий и этапов, на которых проводится контроль и оценка проекта, и которые определяются новизной, сложностью, особенностями производства и применения продукции;

4) воздействия и меры в процессе проверки, имеющиеся повторяющийся ха­рактер, которые могут быть стандартизированы;

5) процедуры, обеспечивающие погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковку, поставку продукции и пр.;

6) периодичность проверок, в том числе и складированной продукции и пр.

Очень важной базой формирования программ с научной точки зрения, и, прежде всего, системного анализа является анализ цепочки "доктрина – концепция – программа - план". Выше уже отмечалось, что все работы по СК начинаются с политики. Так вот доктрина есть декларированное, краткое и жёсткое (но чёткое) изложение идеалов политики. При этом могут быть использованы такие направления как политика и наука, политика и куль­тура, политика и экономика и пр. Без доктрины не может быть концепции, требующей, в свою очередь, специальной методологической разработки. Концепция - это система взглядов, то или иное понимание явления или процесса, отвечающее на вопрос - почему так? Или: единый замысел, веду­щая мысль научного труда /Словарь иностранных слов. - М., Русский язык, 1988/. Имея чёткую доктрину (ядро) и "разворачивая" её относительно выб­ранного направлениями (направлений), мы можем получить качественную концепцию. На основании её исследования можно сформировать программу, которая в идеальном случае должна содержать два раздела /В.А. Ядов. Методология и процедура социологических исследований. - Тарту, 1968/:

1) Методологический (методологические предпосылки), включающий:

- определение объекта и предмета исследования на основе формулировки проблемы;

- изложение задач исследования;

- интерпретация основных понятий;

- предварительный анализ предмета исследования в целом;

- выдвижение гипотез.

2) Процедурный раздел:

- определение плана исследования;

- разработка методов и техники сбора первичных данных;

- набросок основных процедур анализа данных согласно гипотезам.

Из программы вытекает рабочий план как упорядочение (вспомним сис­темный анализ!) основных этапов работы в соответствии с программой и указанием календарных сроков, материальных и трудовых затрат, не обхо­димых для достижения конечной цели исследования.

Основными этапами рабочего плана являются:

- проба методов и техники сбора информации (беседы, изучение документов);

- массовый сбор данных (соблюдение инструкций, контроль исходных данных);

- подготовка первичной информации для обработки;

- обработка данных (выбор метода);

- анализ данных: по порядку задач, объединённых гипотезами;

- изложение результатов плана.

Итак, план должен стать частью ЦНТП, включающий задания и мероприятия, относящиеся ко всем типичным этапам жизненного цикла продукции.

ПРОЦЕДУРЫ - это обусловленные направления деятельности или описа­ние процесса и его выполнение в виде стандартов предприятия (СТП). Они являются документами нижнего уровня, в которых отражаются вопросы:

- цель выполнения функции или работы;

- перечень этапов и последовательность их выполнения с указанием про­межуточных результатов по этапам деятельности и требований к ним;

- порядок (методы) выполнения работ на каждом этапе и сроки их выполнения (в случае выборочного контроля здесь могут присутствовать и планы контроля);

- подразделения, выполняющие функции и требования к квалификации испол­нителей;

- порядок и взаимодействия между подразделениями и исполнителями;

- требования к ресурсам, не обходимым для выполнения функции, включая необходимую информацию;

- порядок контроля выполнения функции (работы);

- критерии оценки выполнения функции, а также нормы стимулирования в зависимости от качества и сроков выполнения работы.

Все процедуры, составленные в письменной форме, должны быть изложены на простом, чётком и понятном языке с указанием использованных методов и критериев, которым они должны отвечать.

СПРАВОЧНИКИ - это данные, используемые при обеспечении, управлении и улучшении качества (например, классификаторы дефектов, нормативы уров­ней брака и др.).

УЧЁТНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ПО КАЧЕСТВУ включает первичные носители информации о качестве, статистические данные о конкретной продукции, госу­дарственные и отраслевые стандарты в области качества и пр.

Процедуры системы качества могут эффективно применяться только тогда, когда на предприятии имеются для этого все условия (необходимое оборудование, обученный данным вопросам персонал и др.). Поэтому при разработке документов системы качества следует определять все условия, необходимые для выполнения соответствующей процедуры, стандарта пред­приятия или инструкции, и одновременно разрабатывать план мероприятий по созданию таких условий.

Каковы же принципиальные отличия рассмотренной системы качества от широко распространённой в бывшем СССР, а сейчас и в России, комплексной системы управления качеством промышленной продукции? Это следующие:

- жёсткая ориентация на требования потребителя с привязкой к конкрет­ной продукции;

- личная заинтересованность и ответственность руководителя предприятия;

- формирование им политики в области обеспечения качества;

- использование маркетинга как инструмента управления качеством;

- организация взаимодействия с поставщиками комплектующих изделий вплоть до проверки их производства и создания у них СК;

- организация утилизации продукции;

- основной упор в обеспечении качества продукции перенесён на ранние стадии разработки продукции;

- обязательный сопоставительный анализ затрат на обеспечение качества и потерь от брака;

- участие всех отделов и сотрудников в управлении качеством про­дукции (а не только отдела технического контроля).

Конкретизируем некоторые отличия.

При разработке и внедрении СК основная роль отводится руководи­телю предприятия. Во всех стандартах ИСО требования к СК начинаются с подразделов "Ответственность руководства" и "Политика в области ка­чества". Руководитель предприятия обязан определить стратегию по фор­мированию стабильной СК и вытекающие из неё задачи. Политика, как долгосрочная, так и на ближайшую перспективу, должна быть отражена в доку­ментах и доведена до сведения каждого работника. Долгосрочная политика детализируется в виде годовых планов подразделений по повышению ка­чества продукции, созданию новых изделий и технологий, разработке и пе­ресмотру стандартов на продукцию и методы испытаний, по подготовке программ обучения сотрудников и пр. Два-три раза в год проводятся со­вещания, на которых рассматриваются вопросы выполнения соответствую­щих мероприятий с подведением итогов деятельности каждого подразде­ления.

При внедрении СК на предприятиях потребуется изменить производст­венную структуру управления, введя в неё службу маркетинга, которая, как показывает японский опыт, имеет первостепенное значение в системе управления качеством. Отдел маркетинга должен анализировать требова­ния потребителей, заниматься разработкой планов производства новой продукции, определять выгодные районы и рынки её реализации, устанавли­вать перспективные показатели качества и готовить предложения по ме­тодам испытаний новых изделий. При реализации продукции отдел марке­тинга должен установить гарантийные сроки обеспечения её качества и ремонта, решать вопросы упаковки и транспортирования, заниматься анали­зом внутризаводского брака и рекламаций.

Организация утилизации продукции – важнейшая и сложнейшая проблема каждого промышленного предприятия. Она характеризуется не только своей новиз­ной для производства, но и системностью затрагиваемых вопроса - нрав­ственных, социальных, медицинских, экономических и прочих. А поэтому и ре­шать их надо системно, т.е. в процессе полного жизненного цикла науч­но-технической деятельности. Действительно, уже на этапе исследования, где формируются характеристики технического задания, кроме общеприня­тых требований, должны быть учтены и экологические. На этапе проекти­рования большое внимание уделяется правильному выбору конструкцион­ных материалов, которые обеспечивают не только необходимую прочность, хорошую обрабатываемость и пр., но и наиболее полную утилизацию после физического или морального устаревания продукции. На технологическом этапе выбор процесса должен обеспечить не только требуемое качество производства, но и безотходность (или хотя бы малоотходность), бездымность, бессточность, что достигается применением новых методов производства. На этапе непосредственного производства достигается наиболее полное соответствие показателей проектируемого процесса их нормативным, науч­но обоснованным величинам. На этапе эксплуатации рассчитываются уров­ни токсичности, шума, загрязнения отходами и пр. На этапе ликвидации экологические показатели определяют возможность простоты разборки отжившей техники на узлы и детали, транспортировки к месту утилизации, экономически выгодного метода утилизации.

Решение этих вопросов требует подготовки и подбора высококвалифи­цированных специалистов-системщиков, так, как именно системный подход определяет эффективность комплекса всех экологических мероприятий.

Небольшая справка: в Петербурге в 1995 г. предприятиями и автомо­бильным транспортом выброшено в атмосферу 151,8 тысячи тонн загряз­няющих веществ, в водные объекты города сброшено 1508,3 миллиона ку­бических метров сточных вод, из которых 517,7 миллиона - без очистки. В городской черте существует 350 самовольных свалок общей площадью 500 гектаров с большим количеством ценных материалов, постоянно посе­щаемых жителями города и разносящих различные инфекции /Санкт-петер­бургские ведомости,1996, 5 июня/.

Перенесение акцента деятельности на "ранние" этапы жизненного цикла требует их объективной оценки, ибо здесь происходит "зарождение будущей техники при весьма ограниченной научной и технической инфор­мации. Между тем общепризнанной методологии и методики такой оценки пока нет. Как следствие этого - принятие неоптимальных решений с выте­кающими отсюда негативными последствиями.

В отечественных КСУКП фактически отсутствовала функция экономи­ческого анализа управления качеством, в то время как стандартами ИСО принят как обязательный сопоставительный анализ затрат на его обес­печение, а также потерь от брака и рекламаций.

Обязательным условием применения систем качества является участие в управлении качеством всех подразделений и сотрудников предприятия. В настоящее время такая работа в большинстве случаев выполняется то­лько отделом технического контроля, основная функция которого - не допускать отгрузки дефектной продукции. Системы качества требуют уча­стия в управлении качеством и таких отделов, как служба маркетинговых исследований, отделы главного конструктора и технолога, материально-технического обеспечения и сбыта, кадров, производственных цехов и пр.

Итак, в заключении ещё раз подчеркнём, что система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечивать уверенность в том, что:

1) система понимается правильно и эффективна;

2) удовлетворяет требования потребителя, предъявляемые к продукции или услуге;

3) проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения (п.4.4. ИСО 9004).