Начало интервью.

Под начальной стадией интервью понимается достижение предварительной договоренности с респондентом, если таковое имеет место, и первые минуты непосредственного общения с ним, включая вводную или вступительную часть беседы и первые вопросы.

Начало интервью выделяется в особый этап в связи с тем, что оно выполняет специфические функции. Эти функции связаны не с получением информации, а с установлением психологического контакта с респондентом. В зарубежных учебниках слово «контакт» часто определяется такими выражениями, как «установление атмосферы открытости и доверия» или «разбивание льда».

Описание проблемы установления контакта целесообразно начать с характеристики двух специфичных видов интервью, в которых наиболее ярко представлена природа явления, которое может быть охарактеризовано как «психологический контакт». Первый вид – это так называемые клинические или психотерапевтические интервью. Как известно, клиническое интервью используется в психиатрии и медицинской психологии как средство для оказания помощи пациенту в осознании им своих внутренних затруднений, конфликтов, скрытых мотивов поведения. При этом решающим фактором эффективности лечебного воздействия является психологический контакт, основанный на взаимном доверии и способности врача к сопереживанию (эмпатии).

Исследования в области психотерапии показали, что индивид способен испытывать положительные эмоции от процесса общения как такового и от личных взаимоотношений, которые тоже являются частью процесса общения. Влияние этого фактора возрастает в тех случаях, когда интервьюер предлагает респонденту поговорить на волнующие его темы, особенно если у респондента нет иной адекватной возможности выразить свои мнения или проблемы. Иными словами, практика психотерапии показывает, что респондент получает удовлетворение от разговора с понимающим и чутким человеком.

Интервьюеры, работающие в сфере социологических исследований, часто бывают удивлены, неожиданно встретив такую мотивацию в интервью, которое не предполагает терапевтического воздействия на респондента и вообще не приносит ему никакой «пользы». Тем не менее опыт показывает, что если интервью проводится правильно, то такая внутренняя мотивация обычно присутствует. В подтверждение сказанному Р. Кан и С. Кеннел описывают следующий эксперимент. Исследовательский центр по проведению опросов в США разослал почтовые анкеты респондентам, которые незадолго до этого были проинтервьюированы по различным проблемам. В анкете задавался вопрос, что больше всего произвело впечатление на респондентов. Анализ ответов показал, что основным фактором установления и поддержания контакта был не сам предмет интервью и не вопросы, которые задавались, а характер взаимоотношений, который устанавливался между интервьюером и респондентом.

Известный американский психотерапевт К. Роджерс определил ряд качеств или характеристик психологической атмосферы, которая помогает интервьюеру добиться установления контакта. Первое – это теплота и отзывчивость со стороны интервьюера, которая выражается в интересе к респонденту и в принятии его как личности. Второе качество характеризуется как позволение выражать свои чувства. Интервьюер принимает утверждения респондента при абсолютном отсутствии какого-либо морализирующего или осуждающего отношения. Придерживаясь такой доверительной установки, пронизывающей всю атмосферу интервью, он добивается того, что респондент понимает: все его чувства и все мнения могут быть высказаны. В этом случае опрашиваемый не испытывает ни агрессивных побуждений, ни слишком большой вины или стыда – все может быть вынесено на обсуждение. Третья характеристика – это свобода от любого типа давления или принуждения. Умелый интервьюер воздерживается от «навязывания» своих собственных мнений, суждений или оценок в ситуации интервью.

Основное условие оптимальной коммуникации заключается в том, что респондент должен воспринимать интервьюера как человека, готового понять и принять его самого и все, что он скажет. В психотерапии и в большинстве социологических интервью интервьюер не должен восприниматься как человек, реакции которого могут быть враждебными или неожиданными. Это означает, что респондент должен воспринимать интервьюера как человека, способного понять его точку зрения. Климат интервью в большей степени будет зависеть от поведения интервьюера и от характера отношений, которые он установит, чем от таких внешних факторов, как одежда или внешность, хотя и они могут давать определенные начальные импульсы.

Наряду с терапевтическими интервью проблему установления контакта целесообразно рассмотреть еще на одном примере, который будет заимствован нами из интересного, но малоизвестного и, пожалуй, неожиданного источника. Это статья Л. Филонова и В. Давыдова «Психологические приемы допроса обвиняемого». Статья представляет интерес сразу в двух отношениях. Во-первых, это исследование было выполнено исключительно на основе метода глубокого интервью со следователями по уголовным делам. Материал, полученный в результате исследования, демонстрирует силу этого метода и, применительно к данному случаю, полную невозможность получить аналогичную информацию с помощью формализованных анкет. Во-вторых, допрос обвиняемого – это, по сути, интервью, хотя и очень специфичное, поэтому рассмотрение аналогий с социологическим интервью может оказаться полезным.

Один из главных выводов, сделанных исследователями (а точнее, самими опрошенными следователями, поскольку исследователи в данном случае лишь ретранслировали их выводы), заключается в следующем: очень часто успех следствия зависит от того, в какой мере следователю удалось установить контакт с обвиняемым. Под словом «контакт» в данном случае понимается достижение упомянутой выше атмосферы искренности и доверия, под влиянием которой обвиняемый сам рассказывает о совершенном им преступлении, порой даже выражая стремление «излиться в беседе» и «поговорить по душам». Парадоксально при этом, что на основании полученных от обвиняемого сведений следователь оформляет ему уголовное дело.

О психологической природе «контакта» исследователям мало что удалось узнать, так как опрашиваемые следователи затруднялись вербализовать свои представления по данному вопросу. Совершенно очевидно, что природа этого явления лежит в области бессознательного, причем мотивационные механизмы установления контакта с разными людьми могут быть различными. Это подтверждается тем, что, по мнению следователей, к каждому обвиняемому нужен специальный подход. Неопытные следователи говорили, что определить нужный подход – дело сложное, и это не всегда получается. В противоположность им наиболее опытные следователи заявляли, что с определениями правильного подхода у них нет никаких проблем. Часто правильный подход можно определить при первом же знакомстве с обвиняемым, даже по тому, как он здоровается, как садится, какие слова произносит первыми и т. п. При этом ни один из опрошенных следователей не смог дать ясного ответа на вопрос, на основе каких критериев они выбирают ту или иную тактику ведения допроса в каждом конкретном случае. Не отвечая на этот вопрос по существу, следователи обычно ссылались на свое «чутье» и на «следственную интуицию».

Нет нужды повторять, что допрос – это очень специфичное интервью, в котором следователь располагает мощными инструментами давления на психику обвиняемого и принуждения его к даче показаний. Для социологического исследования такие методы абсолютно неприменимы. Тем не менее, описанное выше исследование показывает иррациональную природу контакта, которая явно не сводится к тем или иным соображениям респондента о «выгоде» или «пользе» участия в интервью.

Наличие иррациональных (бессознательных) мотивов стремления к искренней беседе, несмотря на отсутствие от этой беседы какой-либо «пользы» для респондента, позволяет сделать вывод о том, что мотивы, побуждающие к участию в интервью и к отказу от него, по своей природе асимметричны. Данный вывод сродни выводу Ф. Херцберга, занимавшегося изучением трудовых мотиваций, об асимметрии мотивов, формирующих позитивное и негативное отношение к труду. Данное сравнение является, вероятно, чем-то большим, чем простая аналогия. Думается (это наша гипотеза), что мотивы, порождающие так называемые хотторнские эффекты, позитивные стимулы к труду Ф. Херцберга и мотивы, формирующие позитивное отношение к интервью, имеют сходную психологическую природу, однако этот вопрос требует экспериментальной проработки.

Не располагая собственной типологией позитивных и негативных мотивов к участию в интервью, приведем типологию, предложенную Р. Горденом. По аналогии со сказанным нами выше, Р. Горден указывает, что устанавливая контакт с респондентом, интервьюер сталкивается с наличием в его сознании как «ингибиторов» (т. е. замедлителей, препятствий), так и «помощников» общения. Природа ингибиторов видится в виде барьеров или препятствий к общению, которые должны быть устранены, обойдены или отодвинуты из сознания респондента. Помощники общения – это не просто отсутствие препятствий, но наличие позитивной силы, мотивирующей респондента к общению. На стадии установления контакта с респондентом перед интервьюером стоит задача понять, какие из ингибиторов имеют место в данном случае и какая тактика может быть наиболее эффективна для их обхода.

В первые моменты встречи с респондентом ингибиторы почти всегда доминируют. Если «разбивание льда» проходит успешно, их действие постепенно ослабевает, освобождая место для позитивных мотивов. В тех случаях, когда это замещение происходит успешно, контакт устанавливается, и интервью начинает набирать темп. Задача интервьюера заключается, таким образом, в минимизации влияния ингибиторов и максимизации действия «помощников».

Р. Горден описывает систему из восьми «помощников» и восьми ингибиторов, оговаривая при этом, что предлагаемая им классификация грешит эклектизмом, но зато выведена практически из анализа сотен интервью.