Вокруг да околоКаждый раз, когда в разговоре с покупателем у вас появляется возможность ходить вокруг да около, используйте ее. Покупателям это нравится, потому что позволяет им почувствовать себя особенными. Кроме того, это весело. Людям приятно, когда другие проявляют к ним интерес. Никому не хочется, чтобы с ним обращались как «с одним из…» или просто как с очередным покупателем. Вот еще несколько примеров беседы «вокруг да около»: Продавец:Я заметил вас рано утром, когда торговый центр только открылся! Вы давно занимаетесь покупками? Покупатель:Весь день! Ко мне родственники приезжают, и я хочу, чтобы все было как надо. Продавец:А, родственники! Это всегда так хлопотно. Когда они приезжают?.. (И так далее, и тому подобное.) Какая большая коробка печенья! Для кого она? Моя дочь учится в колледже, и я посылаю ей посылки. Здорово! Знаете, я тоже всегда так ждал эти посылки из дома. В каком она колледже?.. (И так далее, и тому подобное.) Похоже, вы пришли всей семьей! Что за повод? Нам много чего надо купить! Мы только что приобрели новый дом и хотим начать обставлять его прямо сейчас. Замечательно! Всю жизнь мечтал купить дом. В каком месте он находится?.. (И так далее.) Вижу, сегодня утром вы успели подстричься. Нет, все утро я ищу новые сережки. Я подстриглась на прошлой неделе, и теперь мои старые серьги смотрятся плохо. Продавец: Отличная стрижка! А почему вы решили подстричь волосы?.. (И так далее.) БЛИЖЕ К ДЕЛУ: ПЕРЕХОД После непродолжительной личной беседы наступает время перейти к бизнесу и заняться выяснением потребностей. После долгих экспериментов и изучения я нашел переходную фразу: Что привело вас сегодня в наш магазин? Это замечательно срабатывает, как и варианты «Что привело вас к Гарри?» или «Что привело вас к нам?». Прекрасный вопрос, потому что он не только подразумевает ответ, но и помогает «раскрыть» покупателя. Так как вы хотите общаться с покупателем и заставить его спрашивать, вопросы типа: «Вы ищете что-то конкретное?» или «Вы ищете (название товара)?» — никоим образом не могут быть эффективными. Но что делать, если после небольшой беседы и решающего вопроса: «Что привело вас сегодня в наш магазин?» — вы все равно получаете ответ: «Я просто смотрю»? Покупатели очень умные. Они точно знают, как вынудить продавца оставить их в покое, и прекрасно умеют это делать. Жесткое сопротивление и ледяное выражение лица заставит удалиться любого продавца. Лучший прием — «я только смотрю». Вот пятерка наилучших способов всех времен, чтобы закончить разговор.
В этот момент презентации вам необходимо трезво взглянуть на ситуацию. Вы сделали проход с разворотом, начали беседу, использовали переходный вопрос, но получили отпор. Да, так бывает, и довольно часто. Возможно, покупатели даже не отдают себе отчет, что произносят эти фразы. Такой вид защиты превратился в автоматическую реакцию и действенное решение закончить разговор с продавцом. Меня самого это коснулось, когда однажды мы с Марлен Кордри вместе обходили магазины торгового центра. Когда к ней подошел продавец, она сказала: «У меня просто перерыв на ленч». Я спросил ее, почему она так сказала, и она удивилась: «Что сказала?». Потом она призналась, что всегда применяла этот прием, когда работала в торговом центре. Он прекрасно срабатывал и вошел у нее в привычку. Продавцы, которые пытаются в такой момент продолжить презентацию, рискуют совершить ошибку, стараясь быть полезными. В ответ на защитную реакцию покупателей продавцы чаще всего говорят следующее: Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости. На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри. Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее: Меня зовут ПРОДАВЕЦ Гарри, и я буду поблизости, там, где стоят ПРОДАВЦЫ, на тот случай, если у вас возникнут вопросы к ПРОДАВЦУ, который хочет только одного — ПРОДАТЬ вам нечто, что вам не нужно. Посмотрим правде в лицо: покупатели выбирают линию защиты, потому что им не нравятся продавцы. Чтобы пробить эту защиту, не следует вызывать еще большую нелюбовь. Есть более приемлемый способ. «Отвлекающий маневр» Метод «отвлекающего маневра» используется для преодоления «защитного заграждения», выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей. 1. Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть. 2. Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией. Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор: Переход:Что привело вас сегодня в наш магазин? Защита:Я просто смотрю. Соглашение:Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие. Отвлекающий маневр:А на что вы смотрите? Переход:Что привело вас сегодня в наш магазин? Защита:Я просто прогуливаюсь. Соглашение:Мне тоже нравится прогуливаться. Отвлекающий маневр:И какова цель вашей прогулки? Переход:Что привело вас сегодня в наш магазин? Защита:Мне хотелось посмотреть, что у вас есть. Соглашение:Отлично! Отвлекающий маневр:А что бы вы хотели, чтобы у нас было? (При этих словах нужно очень широко улыбнуться.) Переход:Что привело вас сегодня в наш магазин? Защита:Я просто убиваю время. Соглашение:Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать. Отвлекающий маневр:А что вы ищете, пока убиваете время?
Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин? Защита: Мой муж делает покупки в соседнем магазине. Соглашение:Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе. Отвлекающий маневр:А что ищете вы, пока он занят покупками? Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель «раскроется», и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос «Что привело вас сегодня в наш магазин?» является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать, как «Могу я вам помочь?» и вряд ли поможет. Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите «я только смотрю», вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.
|
