Дистанционное банковское обслуживание
Оптимизация процессов расчетно-кассового обслуживания в значительной степени зависит от развития дистанционного банковского обслуживания. Используя сервисы ДБО, клиенты получают возможность осуществлять большую часть операций без посещения офиса банка, а также имеют сниженные комиссии за проведение транзакций. Участники рынка отмечают, что несколько лет назад для клиента был важен контакт с сотрудником банка, который проводил операции по его счету. В настоящее время наибольшее значение получают удобный интерфейс системы удаленного доступа и скорость передачи данных. Личный контакт клиента с банком сократился до минимума. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это технология предоставления банковских услуг удаленным способом, без визита клиента в отделение банка. Каналами связи при ДБО служат компьютерные сети, телефонная связь, сети сотовых операторов[35]. Можно выделить следующие основные направления ДБО: 1. SMS-информирование (SMS-банкинг); 2. Интернет-банкинг; 3. Мобильный банкинг; 4. Телефонный банкинг; 5. Внешние сервисы; 6. Система «Банк-Клиент». 1. SMS-банкинг — разновидность технологии дистанционного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям по счетам предоставляется в любое время и с использованием номера мобильного телефона клиента, предварительно зарегистрированного в банке. С помощью SMS-сообщений происходит обмен информацией, и передаются команды для выполнения банковских операций. Для пользования SMS-банкингом, отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения на мобильный телефон. Некоторые банки предлагают ряд дополнительных уведомлений, например, о предстоящем истечении срока действия карты, о сумме и сроках минимального и полного платежа по кредитной карте, об отказах авторизации, о поступлении средств на счет или списании комиссий. Своевременное уведомление позволяет контролировать движение средств на счёте. В случае действий, предпринятых мошенниками в отношении находящихся на счете банковской карты денежных средств, держатель карты сразу об этом узнает посредством СМС-сообщений и сможет максимально быстро заблокировать счет[36]. 2. Интернет-банкинг – платежный банковский сервис, который помогает управлять счетами, осуществлять контроль над личными средствами и проводить финансовые операции через интернет. Весомым достоинством этой системы является круглосуточный к ней доступ. Помимо того, пользователи ценят значительную экономию времени, обусловленную отсутствием походов в банк и очередей. А в силу того, что обслуживание счетов производится посредством компьютера, то и комиссия за услуги банка несколько ниже, чем в реальной жизни. Таким образом, использование интернет-банкинга позволяет сэкономить и деньги. За соединение к системе оплата, как правило, не взимается. Интернет-банкинг имеет также свои минусы. В данном случае высокая опасность, которая может угрожать пользователю, – взлом системы и, соответственно, хищение средств. Банковские программисты постоянно работают над улучшением защиты интернет-банкинга. Для обеспечения сохранности счетов используются такие методы, как шифрование информации, наличие специальных сертификатов и ряд других мер[37]. 3. Мобильный банкинг – это система, дающая возможность получения информации и управления средствами на банковском счете с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера. В большинстве случаев для совершения банковских операций требуется интернет-канал (обычный или мобильный - 3G, GPRS). Реже трансакции осуществляются с помощью отправки СМС-сообщений. Можно отметить, что ранее, до того как смартфоны получили широкое распространение, именно СМС-банкинг считался мобильным-банкингом. В настоящее время приложения для мобильного банкинга – это приложения для интернет-банкинга с урезанным функционалом, адаптированные под небольшие экраны смартфонов и под операционные системы, устанавливаемые в мобильных устройствах. В будущем мобильный банкинг обещает быть, напротив, более функциональным, чем обычный интернет-банкинг, поскольку мобильные устройства позволяют с удобством для клиента использовать технологии голосовой идентификации, создавать шаблоны платежей с помощью встроенной в телефон камеры и т. д.[38] 4. Телефонный банкинг представляет собой разновидность дистанционного банковского обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов. Используя систему телефонного банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах. Система телефонного банкинга может быть реализована двумя способами: 1. Общение клиента по телефону с оператором банка, принимающим звонки на специально организованном рабочем месте (call-центре, центре обработки вызовов и т.п.); 2. Интерактивное речевое взаимодействие, позволяющее клиенту получить доступ к услугам банка посредством телефона без участия оператора. На начальном этапе развития дистанционного банковского обслуживания телефонный банкинг был самой популярной формой удаленных услуг. Произошло это в связи с широкой распространенностью и доступности телефонов. При этом телефонный банкинг был высоко востребован со стороны как корпоративных, так и частных клиентов. Однако начало массового использования персональных компьютеров, сети Интернет привело к тому, что телефонный банкинг все больше и больше вытесняется другими более современными и удобными формами ДБО[39]. 5. Внешние сервисы - технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков). Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Банкоматы и терминалы попадают в категорию ДБО, так как почти полностью предоставляют банковские услуги дистанционно, без посещения клиентом банковской организации. Кроме того, важным фактором для включения их в эту категорию является возможность дублирования основных функций стандартного банк-клиента, который банк предоставляет частным (физическим) лицам для осуществления платежей. Преимуществом данного вида ДБО является возможность обслуживания не только операций с безналичными денежными средствами (как в других системах), но и с наличными денежными средствами. Существенный недостаток – это территориальная привязка к стационарному банковскому оборудованию (банкоматам и терминалам)[40]. 6. Система «Банк-Клиент» - это системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Системы «Клиент-Банк» позволяют отправлять платежи в банк и получать выписки по счетам (информацию о движениях средств на счёте) из банка. Банк при этом предоставляет клиенту: техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы защиты информации, обеспечивающие шифрование и контроль целостности передаваемой в Банк информации. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России, однако с развитием законодательной базы и технологий, всё больше Банков предлагает доступные сервисы ДБО и для частных лиц. Классический тип системы Банк-Клиент, также часто именуемый «толстый клиент». На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем (технология уже уходит в прошлое) или через сеть Интернет. Преимущество систем «Банк-клиент» заключается в том, что клиенту для непосредственной работы с клиентской частью системы не требуется постоянное подключение к банковской части системы ДБО. Также преимуществом некоторого вида систем «толстых клиентов» является их богатый внутренний функционал по разделению ролей пользователей и разбору инцидентов. В частности это актуально для юридических лиц. Базы данных такого вида систем (имеется в виду толстый клиент), как правило, могут устанавливаться на полноценную систему управления базами данных (СУБД), что для организаций с большим документооборотом даёт возможность обеспечить удобное резервирование базы данных, а также полноценную работу с сетевой версией без потери скорости обработки документов[41]. Три четверти россиян не только не пользуются мобильным и интернет-банкингом, но даже не знают о существовании таких услуг. Об этом свидетельствуют результаты последнего опроса, проведенного Фондом «Общественное мнение» (ФОМ). Эксперты считают, что в сложившемся положении вещей отчасти виноваты сами банки, которые не уделяют должного внимания развитию и продвижению мобильных сервисов. Притом, что уровень проникновения Итернета среди населения России уже приближается к 50%, а по темпам роста интернет-аудитории наша страна опережает Европу[42]. Еще одной причиной низкого уровня использования мобильного и интернет-банкинга среди наших граждан является непонимание потенциальными пользователями возможностей новых технологий. Большинству и вовсе лень в них разбираться. Сдерживает развитие мобильного и интернет-банкинга и страх оказаться в сетях кибермошенников. 82% банков предлагают своим клиентам услугу интернет-банкинга – возможность в той или ной форме управлять банковскими счетами через интернет. При этом 64% банков предлагают услугу интернет-банкинга в виде собственного защищенного веб-сайта, а 21% предлагают своим клиентам управление счетами через партнерскую систему интернет-банкинга. Запуск новых систем самими банками и подключение партнерских сервисов в равной степени повлияли на распространение услуги среди исследованных банков. 47% банков предлагают своим клиентам мобильный банкинг – доступ к управлению счетами через специальный сайт, адаптированный для работы через мобильный телефон, или через мобильное приложение. За прошедший год количество банков, предлагающих мобильный банкинг, выросло почти вдвое[43]. Например, «Сбербанк» предлагает следующие виды ДБО: 1) Сбербанк Онлайн – позволяет совершать множество банковских операций в любой момент, независимо от времени суток, без обращения в отделения, используя компьютер или ноутбук; 2) Мобильные приложения; 3) Мобильный банк – sms-сервис, позволяющий получать информацию обо всех операциях по картам, а также совершать платежи, переводы и другие операции с помощью мобильного телефона в любое время и в любом месте; 4) Сбербанк Бизнес Онлайн – это система дистанционного банковского обслуживания, предоставляющая возможность посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение банком возможности предоставления клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов; 5) Мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн» – это мобильное приложение для юридических лиц и предпринимателей, позволяющее осуществлять планирование, контроль и управление финансами компании в одно касание; 6) E-invoicing – это универсальная система электронного документооборота, с помощью которой можно решать бизнес-задачи вне зависимости от расстояния между контрагентами, масштабов бизнеса и видов деятельности; 7) Прочие системы: - Клиент-Сбербанк – это система дистанционного банковского обслуживания, которая дает возможность подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями сводного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне клиента; - Система интерактивного голосового обслуживания – автоматизированная система интерактивного голосового обслуживания позволяет оперативно и в круглосуточном режиме получать по телефону или факсу информацию о состоянии счетов, а также сведения о наступлении срока платежа или срока погашения кредита[44]. В список услуг ДБО ВТБ входят следующие: 1) «Интернет-Клиент» — сервис для управления счетами и проведения банковских операций через сайт банка. Все справочники и документы находятся на сервере банка, поэтому управлять счетом можно с любого компьютера с доступом в Интернет; 2) Сервис «Банк-Клиент» предоставляет доступ к тому же набору операций, что и сервис «Интернет-Клиент», при этом вся информация хранится на компьютере клиента, а обмен данными с банком осуществляется кратковременными сеансами связи; 3) Сервис «Интеграционный Банк-Клиент» позволяет осуществлять прямой обмен электронными документами между Банком и системой «1С:Предприятие 8» или иной учетной системой; 4) С сервисом «Мобильный клиент» от ВТБ можно дистанционно управлять финансовыми потоками компании в любое удобное время и из любой точки. Сервис «Мобильный клиент» позволит с помощью планшетных устройств акцептовать, создавать и сохранять платежные поручения, отправлять и получать из банка сообщения свободного формата, просматривать детальную информацию о проведенных операциях, входящем и исходящем остатках, а также получать новости от ВТБ; 5) Электронная защита. Для того чтобы гарантировать авторство, целостность и конфиденциальность, передаваемые документы подписываются электронной подписью уполномоченных лиц и шифруются при помощи сертифицированных средств криптографической защиты информации. Список уполномоченных лиц, имеющих право работать в системе дистанционного банковского обслуживания, клиент определяет самостоятельно. Для обеспечения безопасности банк разработал гибкую схему разграничения прав доступа. Электронный документ, подписанный электронной подписью, имеет равную юридическую силу с аналогичным документом на бумажном носителе, подписанным уполномоченным лицом и заверенным оттиском печати организации. Система позволяет создавать ключи и сертификаты электронной цифровой подписи и сама напоминает клиенту о предстоящем истечении срока их действия. Использование сертифицированных средств криптографической защиты информации и антивирусного программного обеспечения защищает передаваемую информацию от хищения и несанкционированного доступа; 6) Электронный документооборот В2В доступен клиентам банка, подключенным к сервису «Интернет-Клиент». В рамках сервиса клиент получит доступ к Автоматизированной системе электронного документооборота (Система ЭДО) ОАО «Единая электронная торговая площадка». Система ЭДО позволит клиенту обмениваться с другими пользователями системы любыми типами формализованных и неформализованных электронных документов с обеспечением юридической значимости согласно действующему законодательству[45]. Промсвязьбанк предоставляет следующие услуги ДБО: 1) Интернет-банк PSB-Retail: - Сервис «Умные деньги» – это удобный и простой сервис для планирования личного бюджета. С ним клиент сможет без труда контролировать свои финансы благодаря наглядному представлению доходов и расходов; - Платежи и переводы без комиссии; - Автоплатеж - с помощью автоплатежей баланс мобильного телефона будет пополняться автоматически. При этом клиент самостоятельно устанавливает необходимые параметры автоплатежей; 2) PSB On-Line - проведение банковских операций по рублевым и валютным счетам клиентов из любой точки мира, где есть доступ к сети Интернет; 3) Интернет-бухгалтерия – организация документооборота и ведение бухгалтерского учета; 4) Фотосчет – клиент делает фотографию бумажного счета, после чего банк делает платежное поручение в интернет-банке; 5) Система Банк-Клиент – организационно-техническая система, обеспечивающая подготовку, защиту, отправку, прием и обработку электронных расчетных документов по системе телекоммуникаций общего пользования[46]. Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало результаты своего ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц Internet Banking Rank 2013, проведенного в марте-апреле 2013 г (таблица 3.3). Таблица 3.3 – Рейтинг эффективности российских интернет банков
Окончание таблицы 3.3 – Рейтинг эффективности российских интернет банков
Лучшими по общему баллу эффективности стали интернет-банки «Альфа-Банка», «Банка24.ру» и «Банка Санкт-Петербург». В свою очередь, лучшим по функциональным возможностям стал интернет-банк «Русский Стандарт». Лучшими по удобству пользования стали сервисы интернет-банкинга «Альфа-Банка», «Банка24.ру», «Банка Санкт-Петербург» и «ТКС Банка». В дистанционном банковском обслуживании физических лиц приложения мобильного банкинга распространены более широко, в отличие от юридических лиц. По результатам исследования, проведенного «AnalyticResearchGroup», только в четырех российских банках из Топ-50 имеются сервисы мобильного банкинга для юридических лиц в виде приложений или специально адаптированных сайтов. Как показало исследование, проведенное «AnalyticResearchGroup» в мае 2014 года среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь небольшое число банков ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания юридических лиц. Предоставление банковских услуг с использованием Интернета как канала дистанционного обслуживания клиентов, или, по-другому, интернет-банкинг является одним из наиболее динамичных направлений предоставления финансовых услуг. Использование интернет-банкинга обеспечивает возможность оперативного доступа клиентов к финансовой информации, предоставляемой банком посредством доступа в режиме on-line; формирование и передачу через Интернет в банк электронных документов различных типов; предоставление возможности доступа к центральной системе через интерфейс для мобильных клиентов; безопасность удаленного доступа и защиту данных.
|
