Согласно свидетельства турфирма вправе осуществлять прописанные виды деятельности по ОКВЭД 63.30.1 - Организация комплексного туристического обслуживания

1. Базаров Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. Учебник. Изд. 2-е, перераб., доп. Изд.: ЮНИТИ., 1999г. - 560с

2. А.Я. Кибанов. Управление персоналом организации. Учебник. Изд. третье, доп. и перераб. М: ИНФРА-М, 2005г. - 636с

3. Е.Б. Колбачев. Экономика: Учебное пособие для вузов. Изд.: АкадемЦентр, ИТК 2008 - 352 стр.

4. Веснин В.Р. Основы менеджмента М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада Лтд», 1999г.

5. Виктор Бирюков, Владимир Дрожжинов Управление персоналом и регулярный менеджмент // Еженедельник «Экономика и Жизнь», М: © Планета КИС 2000, 1996-1998гг.

6. Попов С.В. Командный дух. Использование соционики при построении команд // Креативная экономика – 2007. - №1

7. О.Чехова Процесс управления по целям предполагает командную работу // Справочник по управлению персоналом – 2005.- № 6

 

Индивидуальный предприниматель несет риск убытков, связанных с деятельностью турфирмы, собственным имуществом. И необходимо учесть, что индивидуальный предприниматель не может осуществлять туроператорскую деятельность.

Согласно свидетельства турфирма вправе осуществлять прописанные виды деятельности по ОКВЭД 63.30.1 - Организация комплексного туристического обслуживания

Фирма расположена по адресу: г. Белгород ул. Преображенская 69 3 этаж оф.7А, Телефоны:322-777, тел/факс 320-821. Фирма находится в центре города, арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, каталоги и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

Обращаясь в турфирму "Айс-Тур" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

При обращении клиента в агентство ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности.

Характеристика условий тура содержит следующую информацию: условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); информацию о размещении родителей с детьми; характеристику транспортных средств; перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: особенности въезда и выезда в страну; визовый режим; санитарные правила (страховка, прививки); таможенные правила; специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; деньги, обмен; почта, телеграф, телефон; достопримечательности, в т.ч. по маршруту; другая необходимая информация.

К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация: перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим; правила поведения на воде; правила санитарии и гигиены; как воспользоваться страховкой в экстренных случаях; прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; опасные животные, пресмыкающиеся и растения; как и где хранить вещи, деньги и ценности; памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

На сегодняшний день штат сотрудников составляет 5 человек.

Фирма сотрудничает с ведущими туроператорами как: BSI Group, ITM Group, S7 TOUR, Астравел, Дельфин, Корал Трэвел, Пегас Туристик, Тез Тур, Кандагар и т.д.

Заключены договора со многими санаториями Крыма, Краснодарского Края, а так же с крупнейшими санаториями КавМинВод. В офисе фирмы организованна продажа авиа и ж/д билетов, а так же производиться страхование.

 

Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места.

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников.

Хочу подчеркнуть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, они заключаются в следующем:

· подчиняться непосредственно руководителю, и выполнять его поручения и распоряжения.

· Работа с туристом по телефону

· Подбор тура

· Работа с клиентами в офисе, разъясняет условия тур. обслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания

· заключает с клиентом договор

· рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и оплату

· Оформление всех необходимых документов

· Бронирование тура у туроператора

· Выдача туристу документов на поездку

· Работа с клиентской базой, звонить туристу после отдыха и интересоваться - все ли было хорошо, спрашивать о дальнейших планах, чтобы перезвонить и предложить варианты когда придет время, поздравлять постоянных туристов с праздниками.

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов в котором говорится следующие:

обслуживание клиента осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" N 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года с последней редакцией от 01 июля 2011 года.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает предоплату тура в размере 50 % от стоимости всего тура. В случае, если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма клиентом не уплачивается.

К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходно-кассовым ордером, после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается директором или старшим менеджером, на ней ставиться печать фирмы.

В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом аннуляция исходящая от клиента, влечет за собой понесенные агентством расходы в размере:

· При отказе более чем за 15 суток до начала тура – 25% стоимости тура

· При отказе от 10 до 7 суток до начала тура – 50% стоимости тура

· При отказе от 6 до 4 суток до начала тура – 80% стоимости тура

· При отказе менее 48 часов до начала тура – 100% стоимости тура

Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 10 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Записи в книге учета по валютным счетам, а также по операциям в иностранной валюте производятся в суммах, определяемых путем перерасчета иностранной валюты по курсу туроператора, установленному на дату фактического получения дохода или осуществления расхода.

Данная книга должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью и налоговыми органами. Она может существовать, как в виде тетради, блокнота, так и в электронном виде.

Правильность ведения книги учета доходов и расходов проверяется работниками налоговых органов при проведении проверок полноты, правильности указанных в декларации сведений о доходах и расходах, а также при проведении обследований деятельности граждан. Не подлежат учету в книге доходов и расходов следующие виды расходов: на личные нужды плательщиков и их семей, а равно и другие расходы, не связанные с извлечением доходов; на уплату налогов, кроме НДС, сборов, платежей по страхованию, штрафов.

Итоговые данные за год об учете доходов и расходов, связанных с их получением, а также сумм удержанных налогов с этих доходов, являются основанием для заполнения гражданами деклараций о совокупном годовом доходе.

ТК «Айс-Тур» обязано представить в установленные сроки декларации о доходах и расходах, другие необходимые документы и сведения, подтверждающие достоверность данных в декларации значение проверки.

 

2.ТЕХНИКО-МАТЕРИАЛЬНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ.

 

Как и большинство туристических офисов, офис фирмы "Айс-Тур" хорошо оснащен техническо-материальными средствами.

Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности.

Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, документы и различные туристические аксессуары.

Офис оснащен двумя компьютерами. Компьютеры с жидкокристаллическими плоскими мониторами, процессоры компьютеров рассчитаны на объем памяти в 200 Гб каждый. Также в офисе есть один из наиболее сложных типов оргтехники, который позволяет совмещать в одном устройстве достоинства нескольких - принтера, ксерокса и сканера - принтер 3 в 1. Очень нужная и удобная в обращении техника. Занимает мало места в сравнении с тремя возможными аппаратами по-отдельности. Офис оснащен двумя телефонными аппаратами с разными номерами, один из которых является телефоном-факсом. В офисе установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении. В офисе много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, стиплер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турфирме.

 

3.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ

 

Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую структуру управления.

 

 

 

Структуру данной организации нельзя назвать функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно – напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской – это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления.

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

Директор туристической фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными. Руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации, организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами, решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы, контролирует получение услуг отраженных в договоре, визирует договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность (наряду с бухгалтером) за их достоверность и выполнение.

Турфирма "Айс-Тур" возглавляемая директором Авраменко Д.В. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Директору починяются: менеджеры, бухгалтер, системный администратор.

В штате работают два менеджера, один из которых помимо основных обязанностей выполняет обязанности управляющего в отсутствии директора.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

· технологии организации продаж путевок;

· основ управления персоналом;

· форм и методов профессионального обучения;

· организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

· профессионального составления индивидуальных операционных планов и отчетной документации;

· организация и проведения различных форм обучения;

· осуществления контроля.

Менеджеры показывают основной результат деятельности туристической фирмы.

 

4.ИЗУЧЕНИЯ СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

 

Изучив теорию психологии управления из личных наблюдений, при прохождении практики, хочу отметить, что стиль управления руководителя оказался демократичным, которому свойственны следующие отличительные черты:

· Полномочия распределяется между сотрудниками (каждый сотрудник имеет четкие функциональные обязанности, а так же знает свои полномочия).

· Ответственность делится между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели).

· Дифференцированный подход к людям.

· Атмосфера взаимного доверия между руководителем и членами организации.

· Руководитель поддерживает дружеские отношения с сотрудниками.

Подведя итог, хочу сказать, что данный демократический стиль управления наиболее приемлем и приятен для сотрудника, он позволяет достигнуть поставленные перед организации цели.