Вербальная коммуникация

1. Какие бывают вопросы? Какие вопросы могут использоваться в ситуации общения врача с больным, чтобы облегчить сбор анамнеза? Какие вопросы способствуют снятию эмоционального напряжения, создают доброжелательное отношение больного?

2. Игра «Кто я?» на закрытые вопросы.

3. «Пациент на приеме у врача». Запишите в конспекте ваши предположения о том, в каком состоянии находится пациент, и каков должен быть верный ответ врача.

 

Вариант реплик пациента	Что чувствует пациент, каков его мотив, желание	Ответ врача (в виде открытого вопроса)
Доктор, мне так плохо, даже жить не хочется! У меня такие же симптомы как у дедушки, он умер недавно. По какому праву Вы продержали меня в коридоре так долго, я записан на 11 часов! Ничего у меня не болит, мама все придумывает. Доктор, у меня это…., в общем, плохо мое здоровье. Доктор, Вы такой чудесный человек, к Вам на прием идешь как на праздник! И др.

 

Контрольные вопросы

1. Какую роль играет “малый разговор ” в процессе установления контакта?

2. Какой из видов активного слушания наиболее продуктивен в медицинской практике?

3. Что мешает эффективному слушанию?

4. Что способствует пониманию партнера?

5. Опишите структуру партнерского общения.

6. Как можно классифицировать виды вопросов?

7. Каковы могут быть позиции партнеров по общению?

 

 

Тема занятия: Вербальная коммуникация и взаимное влияние людей в процессе межличностного общения

Цель: Сформировать представление о механизмах, способствующих взаимопониманию в общении, показать усиление эффективности общения при использовании специальных техник.

Учебно-целевые вопросы занятия:

1. Понятие вербальной коммуникации. Структура делового общения

2. Побуждение к коммуникации или вступление в контакт

3. Активное слушание как способ понимания

4. Вопросы

5. Виды влияния.

6. Позиции партнеров в контакте.

Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация – это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей, прежде всего с помощью вербальных средств, т.е. слов.

Вербальный канал коммуникации часто неотделим от невербального. Все же вербальная коммуникация может считаться ведущим способом установления отношений в таких видах общения как:

· Деловая беседа (обычно – партнерское общение, когда участвует два человека, например, беседа врача с пациентом)

· Переговоры (обычно – между группами людей)

· Публичное выступление (общение с большим количеством людей).

 

Основные ошибки, возникающие при партнерском общении, по существу сводятся к следующим:

· неумение устанавливать продуктивный контакт;

· неумение слушать и прояснять позицию партнера, что затрудняет ориентацию в ситуации;

· пропуск важных этапов общения (например, часто партнеры пропускают 2 этап и после едва установившегося контакта партнеры переходят к взаимному убеждению, а потом вынуждены возвращаться на предыдущий этап),

· игнорирование эмоционального состояния партнера;

· использование неконструктивных способов влияния на партнера (манипуляция, принуждение …); и т.д.

Фазы партнерского общения:

1. Установление контакта (средства: Невербальные и вербальные сигналы, способствующие контакту)

2. Ориентация в проблеме (средства: Активное слушание. Умение задавать вопросы. Снятие эмоционального напряжения)

3. Обсуждение (средства: аргументация, влияние, активное слушание)

4. Решение (средства: подведение итогов. Выход из контакта)

 

Установление контакта

Возникновение взаимодействия между людьми в первую очередь обусловлено появлением у субъекта определенной потребности. В условиях делового общения эта потребность может выражаться в необходимости получения какой-либо информации от партнера, необходимой для выявления возможности плодотворного, сотрудничества; сообщения определенной информации, способной привлечь партнера к сотрудничеству; обмен мнениями и впечатлениями со своим коллегой для формирования дальнейшего плана действий.

На этапе побуждения к коммуникации или вступления в контакт - происходит оценка внешнего вида собеседника, его походки, выражения лица и т.п., т.е. оценивается степень совпадения со стереотипом. На этом этапе можно сформировать благосклонность при помощи невербальных сигналов, способствующих установлению контакта, а также с помощью вербального поведения.

 

Вербальные сигналы, располагающие к контакту:

 

ü Отчетливое приветствие

ü Обращение к человеку по имени

Следует в начале беседы поинтересоваться именем собеседника и далее его использовать. Бывают сложные имена, но их запомнить помогут ассоциации и образные представления. Если имя забыто – не следует строить безличные фразы, лучше переспросить.

ü Предложение сесть

ü Терпеливое слушание

Лучше активно слушать собеседника или аккуратно переключить вопросом. Далее будут рассмотрены техники активного слушания, использование которых влияет на эффективность общения.

ü Малый разговор

Это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, которую ему приятно обсуждать. Это непринужденная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие. При длительном общении рекомендуется интересоваться личной жизнью (коллег, подчиненных), например, знать имена близких, дни рождения и т.д. Это усиливает значимость как партнера по общению.

	Врачу «полезно» иметь информацию о жизни своих пациентов, а не только ту, которая помогает установить диагноз

 

 

ü Использование комплиментов

Комплимент – это подчеркивание достоинств собеседника. Следует отличать от комплимента похвалу и лесть. Похвала – это оценка личных качеств. В деловом (партнерском) общении она не совсем уместна. Лесть – большое преувеличение достоинств человека или подчеркивание социально-желательных качеств, которых у человека нет. Практически все люди различают лесть и комплимент. Комплимент – это тренируемый навык.