Анкеты и правила их составленияПервое, что нужно сделать, берясь за составление анкеты – это определить ее цели. Без этого шага, вся последующая работа теряет смысл. От целей анкеты напрямую зависит содержание анкеты: вопросы, варианты ответов, вступление, заключение. Чаще всего основной целью анкетирования является выявление потребностей клиентов. Полученная информация позволит на выходе скорректировать ассортиментную политику компании, обновить модельных ряд, улучшить качество обслуживания клиентов, внедрить новые формы сотрудничества. Анкеты могут быть использованы и в целях: · информирования о чем-либо (например, о запуске нового проекта, о введении новых условий работы, о структурных преобразованиях); · продвижения новинок; · демонстрации успехов компании. Ведь заполняя анкету, участник не только выражает свое мнение, но и сам получает информацию из поставленных вопросов и вариантов ответов. От того, как сформулирован вопрос, зависит, поймут ли его респонденты и соответственно ответят ли они именно на тот вопрос, который им задан. Если вопрос сформулирован неоднозначно, то надежность полученных данных снижается. Именно для того, чтобы убедиться, что все вопросы воспринимаются правильно, что они понятны респондентам, проводится тестирование анкеты (или пилотажное исследование). Для тестирования анкету просят заполнить нескольких человек. Желательно, чтобы при заполнении присутствовал разработчик, тогда он увидит, какие именно вопросы вызывают затруднения респондента. Также можно протестировать анкету по телефону. Для анкеты могут быть использованы как открытые, так и закрытые вопросы. Закрытыми называются вопросы, которые предлагают определенные варианты ответов, из которых респондент должен выбрать подходящий ему вариант (или несколько вариантов, в зависимости от цели вопроса). Закрытые вопросы лучше использовать, когда набор возможных вариантов ответа известен и основная задача, понять какое количество респондентов предпочтет тот или иной вариант ответа. Открытые вопросы не предусматривают вариантов ответа и предоставляют респонденту самому сформулировать ответ. Открытые вопросы используются, если разработчику заранее неизвестны возможные варианты ответа, и его задача выявить весь спектр мнений по вопросу. Анкета должна состоять из 3-х частей: · Вступительная часть · Основной блок вопросов · Заключительная часть Вступительная часть включает в себя:
Вступительная часть должна прояснять респондентам цели анкетирования, показывать, что именно компания предполагает делать с полученными сведениями. Важно показать, что цель анкеты – это не просто пустое любопытство, или давно потерявшая свой смысл традиция, а получение нужной информации, которая будет использована компанией в интересах самих клиентов. Кроме того, вступительная часть не только дает респонденту необходимые пояснения и инструкции. Это еще и дань уважения к участникам. Анкета, которая начинается сразу с вопросов, без каких-либо дополнительных пояснений и комментариев на бессознательном уровне ассоциируется с допросом и вызывает желание отказаться от анкетирования. Также, чтобы включиться в любую деятельность человеку требуется определенное время, такова психология восприятия информации. И вступительная часть позволяет настроить участника на процесс анкетирования, помочь ему включиться в новый вид деятельности. Поэтому нельзя игнорировать вступительную часть. Заключительная часть анкеты обычно включает: · Открытый вопрос о пожеланиях и предложениях, для того чтобы участники имели возможность высказать любое свое мнение, даже если оно не вписывается в формат анкеты. (Например, Ваши пожелания и предложения компании АВС) · Информация о респонденте (на жаргоне социологов эта часть называется «паспортичкой», т.е. персональные данные о самом респонденте или, как в нашем случае, о его компании) · Благодарность за участие в опросе. Обычно этот блок заключительной части анкеты состоит всего из одного слова «Спасибо!». И пусть вас не смущает, что во вступительной части мы уже выражали благодарность участникам. Вам действительно есть за что благодарить участников, которые потратили свое время, чтобы вы получили нужную вам информацию. К тому же, во вступительной части мы благодарим за согласие участвовать в опросе, а в конце анкеты благодарим за то, что анкета заполнена и человек выполнил для нас определенную работу. Очень важно особое внимание уделить паспортичке. В этот раздел должны попасть те данные о клиенте, которые необходимы нам для того, чтобы качественно проанализировать полученные результаты. Общий принцип последовательности вопросов состоит в том, что сначала в анкете помещают более простые вопросы, ответ на которые не требует от респондента долгих размышлений. Это делается для того, чтобы постепенно вовлечь респондента в процесс, пробудить у него интерес к заполнению. Если же сразу ставить сложные вопросы, то это может привести вообще к отказу от анкетирования. Сложные вопросы обычно размещают в середине анкеты, когда человек уже вработался, почувствовал интерес к процессу, но еще не успел устать. Также, если это возможно, лучше располагать вопросы смысловыми блоками. В последовательности вопросов респондент должен чувствовать определенную логику, которая работает на выполнение заявленных во вступительной части целей. Оформление анкеты – это возможность показать клиентам свой профессионализм и стиль. Перечислим наиболее важные правила оформления анкет: 1) В анкете необходимо использовать фирменный стиль. Если у компании принят шрифт Arial, то не следует использовать Garamond, только потому, что он позволяет экономить место и «впихнуть» в анкету больше вопросов. 2) Шрифт анкеты должен быть достаточно крупным (не менее 12 кегля). 3) Вопросы должны быть отделены друг от друга пробелами. Сами вопросы лучше выделить жирным шрифтом, а варианты ответов не выделять. Это позволяет респондентам лучше вникнуть в вопрос и не пропускать вопросы, просто из-за того, что они незаметны. 4) Если вопрос открытый, необходимо оставлять достаточно места, для того, чтобы можно было вписать ответ от руки. Мы видели анкеты, куда вписать что-то было практически невозможно. 5) Если вопрос сложный, то имеет смысл после него дать дополнительную инструкцию. Эту инструкцию лучше отделить от текста самого вопроса (например, с помощью курсива). 6) Не стоит печать анкету с двух сторон листа. Это может привести к большому количеству не до конца заполненных анкет. Исключение составляет случай, если анкета оформлена как книжечка (например, сложенный пополам лист А4). В заключение хотелось бы еще раз отметить, что составление анкет не такое простое дело, каким кажется на первый взгляд. Поэтому к ее составлению нужно относиться со всей серьезностью, не забывая после ее составления как минимум проверить соблюдение каждого из перечисленных нами в данной статье принципов. Планирование и проведение собеседования
|
