Надежность – потребительское свойство качества товаров

1) ті, хто захопленні від товару;

2) ті, хто позитивно ставиться до товару;

3) ті, хто негативно ставиться до товару;

4) ті, кого не цікавить даний вид товару;

5) присутні всі елементи одночасно.

7. Відмінність критеріїв сегментації ринку споживчих товарів і товарів виробни­чого призначення пояснюється тим, що:

1) об 'єкти маркетингу є абсолютно різними;

2) чинники комплексу маркетингу для цих двох типів ринку є дуже специфічними;

3) структура і покупці цих ринків є зовсім різними;

4) цілі маркетингу для таких різних типів товару є майже альтернативними;

5) у переліку немає правильної відповіді.

8. Маркетингова сегментація дає змогу фірмі:

1) вибрати один із багатьох сегментів, проте найкращий;

2) максимізувати прибуток на одиницю товару;

3) конкурувати з великими фірмами навіть за невеликих ресурсів;

4) усі відповіді доповнюють одна одну;

5) у переліку немає правильної відповіді.

9. Підсумковою стадією процесу сегментації ринку є:

1) вибір цільових сегментів ринку;

2) позиціювання товару на ринку;

3) розрахунок прибутковості сегмента ринку;

4) розрахунок потужності сегмента ринку;

5) правильної відповіді у переліку немає.

 

Номенклатура потребительских свойств и показателей, назначение

Все свойства, харак­теризующие качество, следует подразделить на два класса:

– потребительские;

– технологические.

В курсе товароведения принято рассматривать в основном потребительские свойства и в меньшей степени – технологические.

Номенклатура потребительских свойств и показателей – совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребнос­тей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы (назначение, надежность, эргономические, эстетические и экологические свойства, безопасность) и подгруппы в за­висимости от их особенностей и удовлетворяемых потреб­ностей (рис. 2).

Назначение – способность товаров удовлетворять фи­зиологические и социальные потребности, а также потреб­ности в их систематизации.

Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потреби­теля по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недостаточно защищают организм человека от неблагопри­ятных внешних воздействий, то их надежность, эстетичес­кие и другие свойства для большинства потребителей не имеют существенного значения.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свой­ства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального, классификационного и универсального назначения.

Свойства функционального назначения (функциональ­ные свойства) отражают способность товаров выполнять их основные функции.

Эта подгруппа свойств и показателей чаще всего удов­летворяет физиологические потребности (пищевые продук­ты, одежда, обувь и т.п.) или выполняют вспомогатель­ные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т.п.). Так, для всех продуктов питания определяющими свой­ствами функционального назначения являются энергетичес­кая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров – это защитные свойства (от неблагоприятных внешних воздействий).

Каждое из указанных свойств может быть охарактери­зовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (Дж), а биологическая оцени­вается по количеству незаменимых аминокислот, жирных кислот, витаминов и минеральных веществ. Функциональ­ные свойства стиральной машины могут быть выражены количеством и качеством выстиранного белья.

В то же время существует достаточно, многочисленная группа непродовольственных товаров, функциональные свой­ства которых обусловливают удовлетворение только соци­альных потребностей, например ювелирные изделия, анти­кварные предметы, музыкальные товары.

Свойства социального назначения – способность това­ров удовлетворять индивидуальные или общественные со­циальные потребности.

Для большинства товаров (за исключением ранее пере­численных) степень значимости этой подгруппы потреби­тельских свойств ниже, чем функциональных. Например, для модной одежды, обуви социальное значение имеет боль­шое значение, но функциональное назначение все же важ­нее. Аналогичная зависимость отмечается, например, и для деликатесных пищевых продуктов.

Показателями социального назначения зачастую высту­пают внешний вид товаров, состав и содержание отдель­ных компонентов (например, драгоценных металлов, кам­ней, ароматических веществ и т. п.). Нередко эти показате­ли могут быть измерены лишь качественно и связаны с психолого-физиологическим восприятием товара потребите­лем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники).

В отличие от показателей функционального назначе­ния, которые характеризуются относительной стабильнос­тью в течение длительного времени, показатели социаль­ного назначения (мода, стиль, имидж, товаров) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания имиджа фирмы и товарных марок своих товаров как части общего имиджа товара, его социального назначения.

Классификационное назначение – способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классифика­ционных признаков.

Классификационными признаками могут служить мно­гие показатели или свойства (химический состав и отдель­ные вещества, функциональные свойства и др.). Так, содер­жание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: молоко — 1,5%-; 2,5%-; 3,2%-; 6,0%-ной жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

Разные модели автомобилей могут быть классифици­рованы по мощности двигателя, расходу топлива, грузопо­дъемности, функциональному назначению (грузовые, лег­ковые) и другим признакам.

Универсальное назначение – способность свойств и по­казателей удовлетворять разнообразные потребности.

Содержание жира в пищевых, продуктах обусловлива­ет энергетическую ценность, а незаменимых жирных кис­лот – биологическую ценность, т. е. определяет функцио­нальное назначение жиросодержащих пищевых продуктов.

В то же время пропаганда здорового образа жизни, час­тью которой является разъяснение рациональных подхо­дов к питанию за счет уменьшения калорийности пищевых продуктов, сформировала спрос на традиционные продук­ты питания пониженной калорийности. В результате пока­затель содержания жира стал выполнять и социальное на­значение. Выше уже указывалось на возможность использо­вания его в качестве классификационного признака.

Показатели и свойства универсального назначения мо­гут относиться и к другим группам потребительских свойств. Например, многие показатели, обусловливающие социальные потребности в самосохранении, могут выступать и как показатели безопасности, например, содержание токсич­ных веществ в продуктах питания.

Надежность – потребительское свойство качества товаров

Надежность – способность товаров сохранять функци­ональное назначение в процессе хранения и/или потребле­ния (эксплуатации) в течение заранее определенных сроков.

Надежность постоянно изменяется вследствие процес­сов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуа­тации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надеж­ности, измеряемом определенным отрезком времени, в те­чение которого исходные свойства товара изменяются не­значительно, что позволяет их использовать в соответст­вии с назначением.

В зависимости от критерия надежности различают сле­дующие подгруппы: долговечность, безотказность, ремон­топригодность и сохраняемость.

Долговечность – способность товаров сохранять рабо­тоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ре­монта.

Долговечность – свойство непродовольственных това­ров длительного пользования. Оно нехарактерно для това­ров продовольственных, а также непродовольственных, пред­назначенных для непосредственного потребления, в ходе которого они частично или полностью безвозвратно утра­чиваются (например, парфюмерно-косметические товары). Долговечность как показатель сохранения функционально­го назначения зачастую приходит в противоречие с соци­альным назначением. Так, многие непродовольственные то­вары, обладающие значительной долговечностью, мораль­но устаревают, утратив социальное назначение. Это отно­сится к одежде, обуви, головным уборам, некоторым видам бытовой техники.

Показателями долговечности могут служить срок экс­плуатации изделий, ресурс и др.

Срок эксплуатации – продолжительность эксплу­атации товаров, в течение которой они выполняют свои основные функции.

Ресурс – предельная возможность эксплуатации то­варов, зафиксированная в нормативных документах. Напри­мер, число часов работы, количество включений и выклю­чений (выключатели).

Безотказность – способность товаров выполнять функ­циональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая экс­плуатация.

Безотказность характеризуется сроками, в течение ко­торых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а так­же количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов.

Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для бытовой тех­ники, оборудования, транспортных средств и т.п. Показателями безотказности могут служить средняя наработка до первого отказа, интенсивность отказов, ве­роятность безотказной работы. Последний показатель озна­чает, что в пределах заданной наработки отказ не возникает.

Ремонтопригодность – способность товаров восстанав­ливать свои исходные свойства, в первую очередь функцио­нальное назначение, после устранения выявленных дефектов.

Ремонтные работы проводятся для восстановления ос­новных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов. Ремонт возмо­жен лишь при наличии запасных деталей или комплек­тующих изделий. Ремонтопригодность характерна для многих непродо­вольственных товаров, особенно сложнотехнических, кото­рые по этому свойству подразделяются на ремонтопригод­ные и ремонтонепригодные.

Ремонтопригодные товары после возникновения дефектов и их устранения могут быть использованы по назначению. К таким товарам можно отнести большинство бытовой техники, автомобили, телевизоры и т.д.

Ремонтонепригодные товары не подлежат ре­монту из-за экономической нецелесообразности, определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей. Например, непригодны к ремонту электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, штепселей, авторучек одноразового дейст­вия и т.п. У этих товаров безотказность совпадает с долго­вечностью.

Ремонтопригодность тесно связана с долговечностью, так как позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство наряду с долговечностью может быть положено в основу формирования предпочтений для того сегмента потребителей, которые отличаются береж­ливостью или не имеют достаточных материальных средств для частых повторных покупок товаров аналогичного на­значения. Для такого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от трех факторов: наличия запасных де­талей, материалов, комплектующих изделий; платы за ус­луги по ремонту товаров; возможности проведения ремонт­ных работ самим потребителем.

Снабжение реализуемых товаров запасными деталями, комплектующими изделиями, инструкциями по самостоя­тельному проведению части ремонтных работ может рас­сматриваться как средство создания потребительских пред­почтений (товар с «подкреплением»). Например, к одежде могут быть приложены дополнительные пуговицы, лоску­ты той же ткани; к бытовой технике — дополнительные комплектующие детали, которые наиболее часто выходят из строя. Это способствует реализации ремонтопригоднос­ти товаров так же, как низкая плата за ремонтные работы, производимые организациями бытового обслуживания. При высоких тарифах на ремонтные услуги ремонтопри­годность товаров может не использоваться потребителя­ми. Например, если ремонт дешевой обуви, одежды, быто­вой техники стоит дорого, потребитель предпочитает покупать новые товары.

Показателями ремонтопригодности служат параметр потока отказов, гарантийная наработка, наработка на от­каз, сроки ремонта.

Параметр потока отказов – среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок.

Гарантийная наработка – срок эксплуатации из­делия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации.

Наработка на отказ – относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки.

Сохраняемость – способность поддерживать исход­ные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономи­чески оправданны.

Сохраняемость характерна для всех потребительских това­ров, так как хранение – неизбежный этап любого товаро­движения. Особенно важно это свойство для пищевых про­дуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара. Этап хранения условно можно разделить на два перио­да: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздейст­вий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения.

Во время первого периода хранения товароведы, мате­риально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за своевременным установ­лением и поддержанием заданного режима хранения, со­блюдением сроков хранения, что позволяет сохранить то­вары с наименьшими потерями.

Во втором периоде хранения товаров до их потребления или во время эксплуатации, когда они не используются (нахо­дятся в нерабочем состоянии), потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно хранить приобретенные товары. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо инфор­мировать потребителя об условиях и сроках хранения их с помощью маркировки или эксплуатационных документов.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продук­ции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности.

 

4 Эргономические свойства качества товаров

Эргономические свойства – способность товаров со­здавать ощущения удобства, комфортности, наиболее пол­ного удовлетворения потребностей в соответствии с антро-пометрическими, психологическими и психолого-физиоло­гическими характеристиками потребителя.

Эргономика – наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптими­зации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления. Вначале эргономика занималась лишь комплексным изучением и проектированием трудовой деятельности для оптимизации изделий, условий и процессов тру­да. В настоящее время сфера ее применения значительно расширилась и охватывает также потребление (эксплуа­тацию) товаров. Эргономические свойства удовлетворяют физиологичес­кие и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. В зависи­мости от этих характеристик эргономические свойства под­разделяются на подгруппы: антропометрические, психоло­гические и психолого-физиологические.

Антропометрические свойства – способность това­ров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам по­требителя. Антропометрия – метод антропологии, заключающийся в различных измерениях человеческого тела.

Эти свойства должны создавать комфортность, удобст­ва при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно, одежды и обуви. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропо­метрических замерах населения, на основании которых ус­танавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина, ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимых в разных странах, не соот­ветствуют друг другу. Так, итальянская, китайская, вьет­намская обувь меньше отечественной при одинаковой мар­кировке размера. Товароведы и продавцы должны учиты­вать это и информировать потребителя.

Для устранения этих барьеров в международной тор­говле промышленность многих развитых стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количест­ва (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых евро­пейских странах применяют всего пять размеров: S, M, L, XL и XXL.

Показателями антропометрических свойств могут слу­жить не только размеры одежды, обуви, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техни­ки, канцелярских товаров и др. Диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропо­метрические характеристики руки человека и обеспечива­ют удобство и рациональность использования. При боль­ших или меньших их размерах наступает быстрое утомле­ние, возникает ощущение неудобства.

Психологические свойства – способность товаров обес­печивать при потреблении (эксплуатации) душевную ком­фортность потребителю.

Душевный комфорт – состояние внутреннего спокой­ствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром. Душевный комфорт одним потребителям могут созда­вать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, гром­кости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется на­циональными, религиозными, семейными и другими обы­чаями. Мясо лягушек, которое французы считают дели­катесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечис­тым продуктом, а индусы – говядину, так как корова в Индии – священное животное.

Определенные психологические требования предъявля­ет потребитель и ко многим непродовольственным товарам, особенно сложнотехническим. Например, бытовая аудио- и видеотехника должна соответствовать психологическим воз­можностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию. Так, повышенная громкоеть звучания, боль­шое количество кадров или строк в единицу времени вызы­вает быструю утомляемость, сильную возбудимость нерв­ной системы. Поэтому длительная и частая эксплуатация таких товаров небезопасна для здоровья потребителей.

Психолого-физиологические свойства – способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологи­ческим возможностям потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потреб­ности человека.

Одной из разновидностей этих свойств являются органолептические свойства, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психоло­гического состояния конкретного человека, что и предопре­деляет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то – с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т. п.). С точки зрения физиологии человека это вполне объяс­нимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вку­са и запаха. Древние цивилизации неосознанно выработали приемы снятия нервных напряжений с помощью различных запахов, создаваемых благовониями, душистыми травами.

Одни и те же пищевые продукты у разных людей вы­зывают неодинаковое восприятие, а главное – чувство удов­летворения. Так, любители чая наибольшее удовлетворе­ние (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы – от чашки кофе.