Работа с Базой знаний УРКЦ

Информационный ресурс - База знаний ЕРКЦ, предназначен для обеспечения высокого уровня обслуживания Клиентов Сбербанка России и предоставления доступной, полной, квалифицированной информации при обращении Клиентов СБ РФ.

Структура Базы знаний:

01 Новости

02 Акции

03 Инциденты

04 Филиальная сеть

05 Частным лицам

06 Корпоративным кл-м

07 Вопросы-ответы

08 Сотруднику

09 Процедуры

10 Территориальные банки

11 Телемаркетинг

12 Справочная инф-ция

13 Отложенные запросы

14 Качество обслуживания

Участники

 

• 01 Новости - В данном разделе размещены короткие новостные сообщения о запуске новых продуктов и услуг банка, об акциях, об изменениях в действующих продуктах и услугах и т.п.

• 01 Новости Архив - В данном разделе находится неактуальная информация о новостных сообщениях.

• 02 Акции - В данном разделе размещена информация по проводимым/планируемым акциям Сбербанка РФ(их сроки, регионы проведения, условия и т.д.)

• 03 Инциденты - В данном разделе БЗ размещена информация о сбоях, технологических и плановых работах и других нестандартных ситуациях в обслуживании Клиентов Сбербанка. Подробно указана дата и время инцидента, суть проблемы и рекомендации к действиям для Операторов. Информация размещается в виде таблицы, с ссылками на подробное описание инцидента.

• 04 Филиальная сеть - В данном разделе БЗ размещена информация обо всех изменениях в обычном режиме работы подразделений Сбербанка России.

• 05 Частным лицам - В данном разделе БЗ размещена информация о продуктах и услугах предоставляемых Сбербанком России для физических лиц.

• Для структуризации и корректного размещения тематики, а также обеспечения достаточно высокой скорости ответа на обращение Клиента, в данном разделе БЗ предусмотрены подразделы-папки, в соответствии с продуктами и услугами банка:

• Банковские карты

• Валюта и дорожные чеки

• Вклады и расчеты

• Кредиты для физ. лиц

• Операции с ценными бумагами

• Переводы

• Платежи

• Удаленное обслуживание

• УДБО

• Архив

• 06 Корпоративным клиентам - В данном разделе БЗ размещена информация о продуктах и услугах предоставляемых Сбербанком России корпоративным клиентам (юридическим лицам).

• 07 Вопросы – ответы - В данном разделе БЗ размещена информация по часто задаваемым вопросам Клиентов по всем продуктам и услугам Сбербанка России. Соответственно, для удобства специалистов УРКЦ, в данном разделе расположены рекомендации по ответам на данные вопросы.

• 08 Сотруднику - В данном разделе БЗ размещена информация, предназначенная сотрудникам ЕРКЦ. Сотрудник в любое время может посмотреть структуру Контактного центра, расписание работы, лучшие показатели работы за определенный месяц, узнать, как отдыхают его коллеги и т.д. Данный раздел предназначен только для внутреннего использования.

• 09 Процедуры - Данный раздел является одним из ключевых разделов Базы Знаний. В нем, в виде процедур и регламентов, подробно описаны действия Сотрудника ЕРКЦ в различных ситуациях. Данный раздел предназначен только для внутреннего использования.

• 10 Территориальные банки - В данном разделе БЗ размещена информация всех Территориальных и Дочерних банков Сбербанка России. Каждый Территориальный банк самостоятельно размещает информацию в своем разделе в соответствии с субъективными особенностями предоставления Клиентам продуктов и услуг Банка в зависимости от региона.

• 11 Телемаркетинг - В данном разделе БЗ размещена информация об исходящих кампаниях сектора исходящего обзвона отдела информационного обслуживания ЕРКЦ. Кратко представлена суть кампании и рекомендации к действию Сотрудникам ОИО при поступлении звонка по данной тематике.

• 12 Справочная информация - В данном разделе БЗ размещены дополнительные материалы, носящие справочно-информационный характер и предназначенные для расширения профессиональных навыков сотрудников УРКЦ.

• 13 Отложенные запросы - В данном разделе БЗ размещена информация об отложенных заявках, а так же, жалобах и благодарностях на сотрудников ЕРКЦ.

• 14 Качество обслуживания