Личная продажа

5. Обчисліть невизначений інтеграл:

1) ; 2) ; 3) ;

4) ; 5) ; 6) ;

 

 

7) ; 8) ; 9) ^* .

Личная продажа

Личная продажа – самый дорогостоящий элемент комплекса коммуникаций. Поэтому она применяется преимущественно в торговле товарами производственного назначения, а также дорогостоящими потребительскими товарами. С одной стороны она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями, с другой стороны – это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Особенности личной продажи:

· непосредственный, прямой контакт продавца и покупателя

· личностный характер (от формальных до дружеских отношений)

· диалоговый режим общения, что позволяет гибко реагировать на запросы покупателя, оперативно вносить коррективы

· учет индивидуальных особенностей

 

Процесс личной продажи можно представить в виде последовательности классических стадий:

1) прием покупателя и установление контакта

2) выявление потребностей покупателя

3) представление товара

4) преодоление возможных возражений

5) осуществление продажи

6) последующий контакт с покупателем

 

Прием покупателя и установление контакта. От расположенности и открытости покупателя с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание – с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Энтузиазм, энергичность, динамизм – важные составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с покупателями. Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца (опрятность, запах, мимика, голос и т.д.).

Выявление потребностей покупателя. Путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей покупателя. Продавец должен быть хорошим психологом. Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации:

1) Помощь и поддержка. Продавец стремить успокоить и утешить покупателя, помочь ему принять решение. Используется для стеснительных, колеблющихся и нерешительных покупателей.

2) Позиция судьи. Продавец высказывает критические замечания, не выявляет потребности, а демонстрирует свое превосходство в области знаний о товаре. Запрещающий прием.

3) Вопросительное поведение. Продавец стремиться к углубленному анализу ситуации, задает много вопросов. Требует тонкости, иначе покупатель может почувствовать себя жертвой любопытства.

4) Пояснительное поведение. Продавец стремится разгадать мотивы, поступки и жесты покупателя и на этой основе сделать заключение о его личности. Опасность формирования неверного представления, поэтому стоит применять как продолжение поведения понимания и открытости.

5) Понимание. Состоит в том, чтобы с глубоким пониманием слушать покупателя, вникая как в содержание, так и в форму высказывания.

6) Отказ. Это не что иное, как бегство, совершаемое продавцом, когда предмет разговора его не интересует, когда он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Представление товара. От того, как будет представлен товар, в значительной степени зависит отношение к нему покупателя, а, следовательно, и заинтересованность последнего в его приобретении. Представление товара основывается на аргументации, а также искусстве убеждения. В ходе презентации рекомендуется:

· повторять сильные и решающие доводы (разными фразами);

· слабые стороны предложения постараться превратить в сильные (возвратить возражение клиенту в виде довода за покупку);

· важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам;

· целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство покупателя, и показать ему, что продавец о них знает;

· все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (демонстрация товара в действии, предложите покупателю осмотреть, пощупать, попробовать) и т.д.

Преодоление возможных возражений. Возражения могут носить как логический, так и психологический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности, их преодоление требует от продавца хороших знаний психологии и особенностей покупательского поведения. Возникновение возражений логического характера может быть обусловлено отсутствием у товара реальных преимуществ и (или) недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как товары, которые он предлагает, так и аналогичные товары конкурентов, иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Для преодоления возможных возражений используются такие методы, как:

· метод весов (плюсы – минусы);

· метод перепрыгивания (подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ);

· метод свидетельств в пользу товара (предоставление отзывов);

· метод «да, но…» и др.

Осуществление продажи. Очень важно для продавца почувствовать момент готовности покупателя к покупке. Такими сигналами служат:

· лицо, выражавшее обеспокоенность и готовность защищаться, становится спокойным и довольным;

· тон голоса становится более дружелюбный;

· потенциальный покупатель положительно отзывается о товаре.

Необходимо прекратить убеждать клиента, снабжать ненужными деталями, иначе можно увести его в сторону от покупки.

Известен ряд приемов, подталкивающих к принятию окончательного решения:

· напоминание о потере преимущества;

· подразумеваемое согласие;

· беспроигрышная альтернатива;

· получение согласия нарастающим итогом;

· использование преимущества последней минуты и др.

Если покупатель решил сейчас не покупать, не нужно на него давить. Рекомендуется завершить разговор так, чтобы дать возможность покупателю подумать и вернуться снова, он должен остаться доволен от общения с продавцом.

Последующий контакт с покупателем. Лучшие из будущих покупателей - сегодняшние довольные потребители.

 

Таким образом, главная цель личной продажи - достижение взаимной удовлетворенности продавца и покупателя, что создает основу для дальнейших контактов и покупок; формирование долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества.

 

 

Связи с общественностью

 

Связь с общественностью или «паблик рилейшнз» от англ. рublic – общественный relations – связи, отношения.

ПР – это система связей с общественностью, предполагающая постоянную деятельность по развитию и поддержанию взаимоотношений (коммуникаций) между фирмой и общественностью.

Коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Массовая коммуникация – это систематическое распространение сообщений через СМИ с целью информирования и оказания воздействия на оценки, мнения и поведение людей. ПР должна воздействовать на общественное мнение с тем, чтобы сформировать, усилить или изменить общественное мнение в отношении предлагаемого продукта или организации, или какого –либо явления.

Мнение – это отношение к какому-либо явлению отдельного человека. Мнение группы людей, определяется как общественное мнение - совокупность суждений к событиям, к деятельности групп, организаций, отдельных личностей.

Мнение может быть положительным, отрицательным, нейтральным, отсутствующим. Без знаний ПР невозможно установить эффективное сотрудничество с общественностью.

Общественность – это группа людей, сложившаяся под влиянием определенных обстоятельств, осознающих проблемность ситуации и реагирующих на ее одинаковым образом.

Экономическое благополучие предприятия во многом определяется отношением к нему общества в целом и покупателей как членов этого общества. Поэтому для предприятия важно проводить целенаправленную работу по формированию благоприятного «внешнего климата».

Общая цель ПР-компании: установление и поддержание взаимопонимания, согласия и доверительных отношений предприятия с его целевыми аудиториями и обществом в целом.

Частные цели:

· обеспечение предприятию благоприятной известности

· создание и подтверждение имиджа предприятия

· популяризация деятельности предприятия

· опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации

· обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий

Важной задачей ПР является:

- формирование круга друзей и доброжелателей фирмы среди авторитетных, известных и влиятельных бизнесменов, властных структур, политиков и т.д.

- ПР должна заниматься и профилактикой возможных конфликтов и недоразумений с общественностью, борьбой с нежелательными слухами.

- ПР- кампания должна внушить общественности, что предприятие в своей деятельности исходит прежде всего из интересов общества в целом и каждого его члена в отдельности.

Основные формы ПР:

1. Презентация – представление какой-либо фирмы, лица, продукции представителям общественности.

2. Конференции – это средство общения, обсуждения и решения проблем в научных, политических, профессиональных сообществах.

3. Круглый стол – одно из средств обсуждения проблем, выработки стратегии и тактики, деловой политики фирмы.

4. Дни открытых дверей

5. Приемы – проводятся предприятиями для совместного проведения времени с гостями, сочетая отдых, развлечения с деловым общением.

 

Мероприятия паблик рилейшинз проводятся по следующим направлениям:

 

 

 

Формирование связей со СМИ (пресса, радио, TV) Для успешной деятельности предприятиям приходится постоянно развивать свои связи с общественностью и в связи с этим работать со СМИ. Формирование связей со СМИ позволяет использовать их для распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания к деятельности предприятия и его товара.

В целях обеспечения стабильного положительного к себе отношения предприятия должны регулярно предоставлять прессе различные информационные материалы. К ним относятся:

· сообщение для прессы – это статья информационного характера, главная цель которой – сделать известными новые данные о деятельности предприятия. Интерес взаимный: пресса всегда приветствует любую статью, содержащую элемент новизны, главное чтобы материал был достоверный и своевременный (поэтому желательно подкрепить сообщение иллюстрациями, фотографиями и т.п.).

· бэкграундеры – информационные данные не сенсационного характера, отражающие текущие события каких-либо организаций (проведение дней открытых дверей, сообщение о круглосуточной работе магазинов какой-то фирмы)

· пресс-релиз (или пресс-бюллетень) – включают краткие сведения о предприятии, о его наиболее представительных товарах, перспективах. Распространяются на выставках, презентациях, раздаются журналистам, рассылаются по почте.

· фитче – сенсационный, развлекательный материал.

· медиа -кит – комплект нескольких видов инф-х материалов, распространяемых через прессу.

· пресс-конференции – обычно проводятся в тех случаях, когда обсуждаемая тема очень актуальна.

· брифинг – короткая, сжатая во времени встреча руководства предприятия с журналистами (носит односторонний характер с иллюстрацией конкретных данных, это та же пресс-конференция, только без комментариев)

· посещение предприятия представителями СМИ ( эффект взгляда со стороны).

· интервью руководителей и специалистов предприятия.

В большинстве случаев от имени предприятия в отношения со СМИ вступает ответственный за связь с прессой.

Важной задачей предприятия является завоевание им симпатий СМИ, а для этого фирма должна четко определить политику взаимодействия с ними.

 

Организация связей с целевыми аудиториями служит укреплению взаимопонимания между ними и предприятием. Для этого могут быть использованы:

· спонсорство – в отличие от благотворительности, меценатства (бескорыстная забота), рассматривается как система взаимовыгодных договорных отношений между спонсором и спонсируемой стороной. Среди наиболее развитых направлений спонсорства можно выделить спорт, культуру, здравоохранение, научные исследования, охрану окружающей среды.

· участие в общественной жизни города.

· публичные выступления представителей предприятия (в школах, на предприятиях, в обществе по защите прав потребителей).

· мероприятия, посвященные экологической безопасности товара и охране окружающей среды.

· мероприятия событийного характера могут быть связаны с юбилеем предприятия, «юбилейным покупателем».

 

Установление отношений с государственными и общественными организациями:

· выдвижение «своих» представителей в органы государственной власти и управления, общественные организации и объединения.

· приглашение руководителей различного уровня к участию в мероприятиях, организуемых предприятием.

· лоббизм – работа с законодателями, правительственными органами, направленная на ускорение или недопущение принятия какого-либо решения.

· консультирование, предусматривающее предоставление рекомендаций государственным органам и общественным организациям.