Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Личная продажа

5. Обчисліть невизначений інтеграл:

1) ; 2) ; 3) ;

4) ; 5) ; 6) ;

 

 

7) ; 8) ; 9)* .

Личная продажа

Личная продажа – самый дорогостоящий элемент комплекса коммуникаций. Поэтому она применяется преимущественно в торговле товарами производственного назначения, а также дорогостоящими потребительскими товарами. С одной стороны она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями, с другой стороны – это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Особенности личной продажи:

· непосредственный, прямой контакт продавца и покупателя

· личностный характер (от формальных до дружеских отношений)

· диалоговый режим общения, что позволяет гибко реагировать на запросы покупателя, оперативно вносить коррективы

· учет индивидуальных особенностей

 

Процесс личной продажи можно представить в виде последовательности классических стадий:

1) прием покупателя и установление контакта

2) выявление потребностей покупателя

3) представление товара

4) преодоление возможных возражений

5) осуществление продажи

6) последующий контакт с покупателем

 

Прием покупателя и установление контакта.От расположенности и открытости покупателя с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание – с другой, зависит установление и сохранение взаимоотношений. Энтузиазм, энергичность, динамизм – важные составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с покупателями.Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца ( опрятность, запах, мимика, голос и т.д.).

Выявление потребностей покупателя.Путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей покупателя. Продавец должен быть хорошим психологом. Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации:

1) Помощь и поддержка. Продавец стремить успокоить и утешить покупателя, помочь ему принять решение. Используется для стеснительных, колеблющихся и нерешительных покупателей.

2) Позиция судьи. Продавец высказывает критические замечания, не выявляет потребности, а демонстрирует свое превосходство в области знаний о товаре. Запрещающий прием.

3) Вопросительное поведение. Продавец стремиться к углубленному анализу ситуации, задает много вопросов. Требует тонкости, иначе покупатель может почувствовать себя жертвой любопытства.

4) Пояснительное поведение. Продавец стремится разгадать мотивы, поступки и жесты покупателя и на этой основе сделать заключение о его личности. Опасность формирования неверного представления, поэтому стоит применять как продолжение поведения понимания и открытости.

5) Понимание. Состоит в том, чтобы с глубоким пониманием слушать покупателя, вникая как в содержание, так и в форму высказывания.

6) Отказ. Это не что иное, как бегство, совершаемое продавцом, когда предмет разговора его не интересует, когда он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Представление товара. От того, как будет представлен товар, в значительной степени зависит отношение к нему покупателя, а, следовательно, и заинтересованность последнего в его приобретении. Представление товара основывается на аргументации, а также искусстве убеждения. В ходе презентации рекомендуется:

· повторять сильные и решающие доводы (разными фразами);

· слабые стороны предложения постараться превратить в сильные (возвратить возражение клиенту в виде довода за покупку);

· важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам;

· целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство покупателя, и показать ему, что продавец о них знает;

· все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (демонстрация товара в действии, предложите покупателю осмотреть, пощупать, попробовать) и т.д.

Преодоление возможных возражений.Возражения могут носить как логический, так и психологический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности, их преодоление требует от продавца хороших знаний психологии и особенностей покупательского поведения. Возникновение возражений логического характера может быть обусловлено отсутствием у товара реальных преимуществ и (или) недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как товары, которые он предлагает, так и аналогичные товары конкурентов, иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Для преодоления возможных возражений используются такие методы, как:

· метод весов ( плюсы – минусы);

· метод перепрыгивания ( подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ);

· метод свидетельств в пользу товара ( предоставление отзывов);

· метод «да, но…» и др.

Осуществление продажи.Очень важно для продавца почувствовать момент готовности покупателя к покупке. Такими сигналами служат:

· лицо, выражавшее обеспокоенность и готовность защищаться, становится спокойным и довольным;

· тон голоса становится более дружелюбный;

· потенциальный покупатель положительно отзывается о товаре.

Необходимо прекратить убеждать клиента, снабжать ненужными деталями, иначе можно увести его в сторону от покупки.

Известен ряд приемов, подталкивающих к принятию окончательного решения:

· напоминание о потере преимущества;

· подразумеваемое согласие;

· беспроигрышная альтернатива;

· получение согласия нарастающим итогом;

· использование преимущества последней минуты и др.

Если покупатель решил сейчас не покупать, не нужно на него давить. Рекомендуется завершить разговор так, чтобы дать возможность покупателю подумать и вернуться снова, он должен остаться доволен от общения с продавцом.

Последующий контакт с покупателем.Лучшие из будущих покупателей - сегодняшние довольные потребители.

 

Таким образом, главная цель личной продажи - достижение взаимной удовлетворенности продавца и покупателя, что создает основу для дальнейших контактов и покупок; формирование долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества.

 

 

Связи с общественностью

 

Связь с общественностью или «паблик рилейшнз» от англ. рublic – общественный relations – связи, отношения.

ПР – это система связей с общественностью, предполагающая постоянную деятельность по развитию и поддержанию взаимоотношений (коммуникаций) между фирмой и общественностью.

Коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Массовая коммуникация – это систематическое распространение сообщений через СМИ с целью информирования и оказания воздействия на оценки, мнения и поведение людей. ПР должна воздействовать на общественное мнение с тем, чтобы сформировать, усилить или изменить общественное мнение в отношении предлагаемого продукта или организации, или какого –либо явления.

Мнение – это отношение к какому-либо явлению отдельного человека. Мнение группы людей, определяется как общественное мнение - совокупность суждений к событиям, к деятельности групп, организаций, отдельных личностей.

Мнение может быть положительным, отрицательным, нейтральным, отсутствующим. Без знаний ПР невозможно установить эффективное сотрудничество с общественностью.

Общественность – это группа людей, сложившаяся под влиянием определенных обстоятельств, осознающих проблемность ситуации и реагирующих на ее одинаковым образом.

Экономическое благополучие предприятия во многом определяется отношением к нему общества в целом и покупателей как членов этого общества. Поэтому для предприятия важно проводить целенаправленную работу по формированию благоприятного «внешнего климата».

Общая цель ПР-компании: установление и поддержание взаимопонимания, согласия и доверительных отношений предприятия с его целевыми аудиториями и обществом в целом.

Частные цели:

· обеспечение предприятию благоприятной известности

· создание и подтверждение имиджа предприятия

· популяризация деятельности предприятия

· опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации

· обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий

Важной задачей ПР является:

- формирование круга друзей и доброжелателей фирмы среди авторитетных, известных и влиятельных бизнесменов, властных структур, политиков и т.д.

- ПР должна заниматься и профилактикой возможных конфликтов и недоразумений с общественностью, борьбой с нежелательными слухами.

- ПР- кампания должна внушить общественности, что предприятие в своей деятельности исходит прежде всего из интересов общества в целом и каждого его члена в отдельности.

Основные формы ПР:

1. Презентация – представление какой-либо фирмы, лица, продукции представителям общественности.

2. Конференции – это средство общения, обсуждения и решения проблем в научных, политических, профессиональных сообществах.

3. Круглый стол – одно из средств обсуждения проблем, выработки стратегии и тактики, деловой политики фирмы.

4. Дни открытых дверей

5. Приемы – проводятся предприятиями для совместного проведения времени с гостями, сочетая отдых, развлечения с деловым общением.

 

Мероприятия паблик рилейшинз проводятся по следующим направлениям:

       
   

 


 

 

Формирование связей со СМИ (пресса, радио, TV) Для успешной деятельности предприятиям приходится постоянно развивать свои связи с общественностью и в связи с этим работать со СМИ. Формирование связей со СМИ позволяет использовать их для распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания к деятельности предприятия и его товара.

В целях обеспечения стабильного положительного к себе отношения предприятия должны регулярно предоставлять прессе различные информационные материалы. К ним относятся:

· сообщение для прессы – это статья информационного характера, главная цель которой – сделать известными новые данные о деятельности предприятия. Интерес взаимный: пресса всегда приветствует любую статью, содержащую элемент новизны, главное чтобы материал был достоверный и своевременный (поэтому желательно подкрепить сообщение иллюстрациями, фотографиями и т.п.).

· бэкграундеры – информационные данные не сенсационного характера, отражающие текущие события каких-либо организаций (проведение дней открытых дверей, сообщение о круглосуточной работе магазинов какой-то фирмы)

· пресс-релиз (или пресс-бюллетень) – включают краткие сведения о предприятии, о его наиболее представительных товарах, перспективах. Распространяются на выставках, презентациях, раздаются журналистам, рассылаются по почте.

· фитче – сенсационный, развлекательный материал.

· медиа-кит – комплект нескольких видов инф-х материалов, распространяемых через прессу.

· пресс-конференции – обычно проводятся в тех случаях, когда обсуждаемая тема очень актуальна.

· брифинг – короткая, сжатая во времени встреча руководства предприятия с журналистами (носит односторонний характер с иллюстрацией конкретных данных, это та же пресс-конференция, только без комментариев)

· посещение предприятия представителями СМИ (эффект взгляда со стороны).

· интервью руководителей и специалистов предприятия.

В большинстве случаев от имени предприятия в отношения со СМИ вступает ответственный за связь с прессой.

Важной задачей предприятия является завоевание им симпатий СМИ, а для этого фирма должна четко определить политику взаимодействия с ними.

 

Организация связей с целевыми аудиториями служит укреплению взаимопонимания между ними и предприятием. Для этого могут быть использованы:

· спонсорство – в отличие от благотворительности, меценатства ( бескорыстная забота), рассматривается как система взаимовыгодных договорных отношений между спонсором и спонсируемой стороной. Среди наиболее развитых направлений спонсорства можно выделить спорт, культуру, здравоохранение, научные исследования, охрану окружающей среды.

· участие в общественной жизни города.

· публичные выступления представителей предприятия (в школах, на предприятиях, в обществе по защите прав потребителей).

· мероприятия, посвященные экологической безопасности товара и охране окружающей среды.

· мероприятия событийного характера могут быть связаны с юбилеем предприятия, «юбилейным покупателем».

 

Установление отношений с государственными и общественными организациями:

· выдвижение «своих» представителей в органы государственной власти и управления, общественные организации и объединения.

· приглашение руководителей различного уровня к участию в мероприятиях, организуемых предприятием.

· лоббизм – работа с законодателями, правительственными органами, направленная на ускорение или недопущение принятия какого-либо решения.

· консультирование, предусматривающее предоставление рекомендаций государственным органам и общественным организациям.

 


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой


<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
 | Личная продажа. Личная продажа – самый дорогостоящий элемент комплекса коммуникаций

Дата добавления: 2015-10-19; просмотров: 199. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.04 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7