Студопедия — Организация послепродажного и гарантийного обслуживания на предприятиях сервиса (предприятие на выбор)
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Организация послепродажного и гарантийного обслуживания на предприятиях сервиса (предприятие на выбор)






Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность послепродажного обслуживания - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Послепродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.

Послегарантийное - осуществляется за плату, его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодной продавцу и покупателю.

Варианты организации сервиса: 1. Исключительно производителем. 2. Сервисный центр (филиал предприятия-изготовителя). 3. Независимая специализированная организация. 4. Посредником. 5. Клиентом.

В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.

Организация послепродажного обслуживания вызвана необходимостью выживания в условиях конкуренции. Она связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях послепродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).


45. Контакная зона: понятие, особенности и значение в сервисной деятельности

Контакная зона – это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание).

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения — это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% — это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.

2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах.

4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.

Значение конт.зоны велико в сф сервиса. Конт.зона подразумевает коммуникацию, нужно уметь правильно выражать свои мысли, стать проф.в своем деле. В контактной зоне происходит 90% всего общения и рабочего времени специалиста по сервису.


46. Сущность неавиационной деятельности в аэропорту (конспект по Белоградской)

 

Аэропорт, как производственное предприятие, выполняет те же функции, что и любое другое производство:

1. Обеспечивает предложения и сбыта продукции (в виде воздушн. перевозок);

2. Развитие способов продажи в перевозках путем изучения спроса и рынка возд. Первозок;

3. Совершенствование организационной структуры предприятия, технологий и т. д.

Вместе с тем в организации управления аэропортовой деятельности есть некоторые особенности:

1. Большее количество участников в деятельности, вовлеченных в производственный процесс в АП;

2. Слияние общественных и частных интересов.

Основные группы интересов в аэропортовом бизнесе

· Собственники: максимизация прибыли, максимальная стоимость своего бизнеса;

· Сотрудники: максимизация прибыли;

· Менеджмент: решение задач, поставленных собственником;

· Государство: максимизация налогов, развитие транспорта, инфраструктуры;

· Контрагенты (все те, кто работает в аэропорту- кафе, рестораны…)

Неавиационная деятельность (НД) = коммерческая деятельность - это комплекс мероприятий, охватывающий широкий круг вопросов, решение которых направлено на создание спроса на авиаперевозки, его удовлетворение и получение дополнительной прибыли.

Это деятельность авиапредприятия, включает в себя организационные, правовые, финансовые операции по реализации перевозок и дополнительных услуг.

В ведущих АП мира прибыль от НД в общей структуре АП составляет 40-60 %. В России ведущей деятельности АП в НД является АП Домодедово 15%, а остальные АП 5-7%.

Факторы, влияющие на уровень прибыли АП от НД:

1. Объем транспортной работы АП (объем перевозок);

2. Потребительский спрос и структура пассажиропотока;

3. Спрос на территорию АП формируют потребители: пассажиры, сотрудники АП, встречающие – провожающие, жители близлежайших районов.

Организация НД:

1. АП самостоятельно осуществляет коммерческую деятельность, обычно те ее виды, которые не требуют больших капиталовложений и специальных знаний, косвенно связанных с авиационной деятельностью;

2. АП передает коммерч.деятельность в ведение организаций, путем заключения договоров.

АП оставляет за собой общий контроль и руководство. Выбор ассортимента услуг, выбор организации, предоставление услуги, договорная работа, последующий контроль и анализ выполнения договора, требует от АП специального компетентного органа управления – дирекцию по коммерческой деятельности АП, экономический отдел АП, отдел аэропортового бизнеса.

Управление в НД аэропорта занимается отдел НД

. Основные задачи отдела НД:

1. Определение рентабельности форм и видов НД;

2. Организация НД АП;

3. Управление недвижимостью аэропорта;

4. Организация системы предоставления дополнительных услуг в аэровокзале.

В отделе НД осуществляется комплексный процесс договорной работы АП:

· Проведение предварительных переговоров с потенц.партнерами;

· Заключение договоров;

· Контроль исполнения обязательств по договорам;

· Выставление счетов;

· Введение первичных бух.отчетов по договору;

· Продление и расторжение договора;

· Ведение переговоров и претензионные работа с должниками.

 

Правовые механизмы регулирования взаимодействия АП с сервисной компанией:

1 механизм. Предоставление в аренду инфраструктуры АП.

В развитых странах не используется, в РФ используется. Механизм не эффективен.

2 механизм. Участие в капитале.

Предполагает, что аэропорт становится одним из собственников компании и контролирует работу. Механизм не эффективен, так как АП, участвующий в капитале в малой доле, не может влиять на ее деятельность.

3 механизм. Договор концессии.

Самый распространенный среди западных АП. Суть в том, что АП продает компании право на занятие каким – либо видом деятельности на его территории, а за это компания платит АП часть своей прибыли.

В РФ почти не применяется.








Дата добавления: 2015-10-18; просмотров: 1176. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Влияние первой русской революции 1905-1907 гг. на Казахстан. Революция в России (1905-1907 гг.), дала первый толчок политическому пробуждению трудящихся Казахстана, развитию национально-освободительного рабочего движения против гнета. В Казахстане, находившемся далеко от политических центров Российской империи...

Виды сухожильных швов После выделения культи сухожилия и эвакуации гематомы приступают к восстановлению целостности сухожилия...

КОНСТРУКЦИЯ КОЛЕСНОЙ ПАРЫ ВАГОНА Тип колёсной пары определяется типом оси и диаметром колес. Согласно ГОСТ 4835-2006* устанавливаются типы колесных пар для грузовых вагонов с осями РУ1Ш и РВ2Ш и колесами диаметром по кругу катания 957 мм. Номинальный диаметр колеса – 950 мм...

Педагогическая структура процесса социализации Характеризуя социализацию как педагогический процессе, следует рассмотреть ее основные компоненты: цель, содержание, средства, функции субъекта и объекта...

Типовые ситуационные задачи. Задача 1. Больной К., 38 лет, шахтер по профессии, во время планового медицинского осмотра предъявил жалобы на появление одышки при значительной физической   Задача 1. Больной К., 38 лет, шахтер по профессии, во время планового медицинского осмотра предъявил жалобы на появление одышки при значительной физической нагрузке. Из медицинской книжки установлено, что он страдает врожденным пороком сердца....

Типовые ситуационные задачи. Задача 1.У больного А., 20 лет, с детства отмечается повышенное АД, уровень которого в настоящее время составляет 180-200/110-120 мм рт Задача 1.У больного А., 20 лет, с детства отмечается повышенное АД, уровень которого в настоящее время составляет 180-200/110-120 мм рт. ст. Влияние психоэмоциональных факторов отсутствует. Колебаний АД практически нет. Головной боли нет. Нормализовать...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия