Способ оказания ремонтных услугВ данном разделе последовательно рассматривается вопрос о том, как будет оказываться услуга проведения ремонта от момента заказа до момента окончания работ на объекте и «приемки»(разговорно) результатов работ заказчиком. 1. Заявка клиента о ремонте, согласование условий В нашей компании планируется использоваться четыре способа связи клиента с нами. · Осуществление звонка по телефону · Оставление заявки на сайте (обратный звонок) · Отправка письма по электронной почте · Общение с клиентом непосредственно в офисе (что будем с этим делать?) При подаче заявки на сайте клиент оставляет свои контакты для связи после того, как пройдет процедуру выбора услуги в соответствии с тем, как это было упомянуто в описании продукта плана маркетинга. Любой из вышеперечисленных способов связи клиента с компанией требует качественной обработки человеком с целью дальнейшего согласования, выезда специалиста-сметчика на место – объект проведения ремонта. Звонок по телефону является самым простым и распространенным способом связи с клиентом. На каждый звонок отвечает наш менеджер по работе с клиентами, который выясняет цель звонка, предоставляет всю интересующую клиента информацию и по возможности налаживает дальнейшее сотрудничество. Процесс подачи заявки на сайте заключается в том, что клиент заполняет форму на нашем сайте, где указывает услугу или информацию, в которой он заинтересован, и оставляет свои контакты для последующей связи с ним. Наш менеджер изучает запрос, готовит ответ, после чего связывается с клиентом. Отправка письма по электронной почте является еще одним способом связи клиента с нами. Клиент в письменной форме излагает свои пожелания и отправляет их менеджеру. Плюсом этого метода является то, что клиент может отвечать на письма в любое удобное для него время, поскольку нет необходимости быть постоянно с телефоном. И наконец, последний и самый эффективный способ это непосредственное общение в офисе компании. Конечно, данный подход требует от клиента наличия свободного времени и желания вести переговоры лично, но тем не менее является наилучшим для точного выявления потребностей конкретного клиента. На данном этапе цель всех контактов с клиентом – вызывать у него интерес к нашей компании и желание продолжить сотрудничество. Здесь клиенту демонстрируется одна из важнейших политик нашей компании: открытость. Мы хотим, чтобы наши клиенты нам доверяли, поэтому не стремимся скрывать какие-либо детали относительно наших методов работы. Важно отметить, что все вышеперечисленные способы коммуникации требуют от менеджера по работе с клиентами индивидуального подхода, поскольку он значительно усиливает лояльность клиента в отношении компании. 2. Оформление документов, разработка дизайн-проекта и архитектурного плана Когда клиент выразил желание воспользоваться услугами нашей компании, с ним заключается юридически грамотный договор оказания услуг, где прописываются обязанности сторон с указанием всех выполняемых работ. Следуя политике открытости нашей компании, договор составляется так, чтобы быть максимально понятным для клиента – данный факт будет способствовать дополнительной лояльности клиентов и распространению положительной информации о политике компании среди знакомых клиента. С этого момента начинается тесное сотрудничество. После согласования общих условий проведения ремонта необходимо разработать так называемый дизайн-проект. Дизайн-проект это такой документ, который отражает суть выполняемых работ и результат, который требуется достичь. Дизайн-проект, как правило, содержит информацию обо всех предстоящих этапах работ: демонтажных, сантехнических, электромонтажных, а также о всех видах отделочных работ. Сюда включаются чертежи начального и целевого состояния объекта (архитектурный план), описания Дизайн-проект составляется для ответственного за объект, прораба или иного лица, которому будет доверено доводить до сведения рабочих суть изложенной в дизайн-проекте информации. В связи с этим, важно предусмотреть объективные комментарии по чертежам для этих лиц. Здесь следует отметить, что дизайн-проект может быть разработан как нашей компанией, так и непосредственно самим заказчиком. 3. Проведение работ Как уже упоминалось, одним из конкурентных преимуществ нашей компании является концепция «непрерывного» ремонта. Это означает, что фирма делает акцент на постоянном совершенствовании технологии проведения работ, направленном на повышение скорости и уменьшение задержек без ущерба качеству. Для достижения высокой слаженности работ будут использоваться следующие методики и понятия: · Диаграммы Ганта и документация к ним · Отлаженная система управления заказами (на материалы) · Гибкая система управления персоналом, исключающая вероятность простоя ремонта · Четкая система работы с клиентом, регламентирующая оплату проведенных работ точно в установленный договором срок Все вышеперечисленное может быть объединено в одной ERP-системе, например, в системе «1С: Управление небольшой фирмой», стоимость которого в минимальном размере составляет 14500 рублей. Такая система будет хорошим подспорьем в работе предприятия, однако это не является строго обязательным активом компании – так что в случае нехватки средств на первых порах можно отложить покупку такой системы на более позднее время. Подробная оценка внедрения данной системы в производство будет представлена в последующих разделах производственного плана. *предлагаю табличку выбора системы запилить Рассмотрим теперь непосредственно суть технологий ремонта. Основное производственное правило в данном случае заключается в том, чтобы добиваться от рядовых работников выполнения требований по составу ремонта, указанных в чертеже и описании дизайн-проекта. Прораб или иные лица, ответственные за организацию работ, являются связным звеном между дизайнером и исполняющими работниками: они разъясняют рабочим их первоочередные задачи и требования по качеству, срокам и технологическим свойствам производимых работ. Одним из других не менее важных элементов технологии ремонта должно быть выдерживание технологических сроков (например, для этапов ремонта, где используются вяжущие материалы, краски, грунтовки, шпатлевки и т.п.). Кроме того, следует оптимизировать сроки конкретных работ по ремонту так, чтобы, например, время сушки стяжки пола не сказывалось на увеличении сроков ремонта (работы такого типа следует планировать перед выходными, искать возможности выполнения иных этапов ремонта в это время). В крайних случаях, чтобы рабочий персонал не простаивал, можно «перебросить» его на период сушки на другие объекты. Для достижения таких результатов следует заранее спланировать весь период ремонта и знать технологические сроки для всех материалов. Как правило, время высыхания указано на упаковке, об этом как высококвалифицированный специалист должен знать прораб. В завершение, следует упомянуть т.н. технологическую уборку помещений в процессе ремонта. Технологической уборкой называется поддержание порядка на объекте во время проведения работ с целью недопущения ухудшения их качества и исключения демотивирующих факторов для рядового персонала из процесса работы (имеется в виду, что беспорядок во время работы снижает стимул сотрудников к работе и вызывает безалаберное отношение к процессу ремонта). Такое исключительное значение технологической уборки помещений должно быть донесено до рядовых работников прорабом или другим ответственным за организацию процесса ремонта лицом. 4. Приемка работ заказчиком По окончании работ заказчик принимает проделанную работу в присутствии прораба, получает смету о выполненных работах по факту. Стороны завершают сделку согласно условиям договора. По завершении ремонта его стоимость, как правило, отличается от указанной в предварительной смете суммы, что является нормальным отклонением в определенных пределах. В связи с этим, следует изначально учитывать возможное повышение стоимости ремонта и условия этого повышения в договоре, а также стремиться предоставить заказчику более или менее объективную исходную предварительную смету.
|
