Правила ведения телефонного разговора при приеме телефонного звонка

1. При приеме рекомендуется снимать трубку до начала чет­вертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию, какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, то на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реп­лику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания.

2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доб­рое утро», «добрый день», «здравствуйте») и обязательно предста­виться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех. Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слуша­ют» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопусти­мым относятся и такие формы ответа, как «кто звонит», «вам чего», «что вы хотите».

3. Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед­ником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, ког­да текущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности отве­тить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне пере­звонят попозже».

4. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уваже­ние к посетителю.

5. Если для подготовки ответа секретарю необходимо на неко­торое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

6. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собе­седник попрощается и в трубке раздадутся гудки отбоя.

7. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванива­ет тот, кто звонил первым.

8. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиб­лись номером» — и положить трубку.

9. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.