Студопедия — Трудовые отношения в гостинице. Корпоративная культура и социальная ответственность
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Трудовые отношения в гостинице. Корпоративная культура и социальная ответственность






Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудовою коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива. Эффективность работы менеджера во многом зависит от того, готовы ли подчиненные активно сотрудничать с руководителем.

Из всего разнообразия функций, которые выполняют руководители гостиничного бизнеса необходимо выделить главные - те, которые не зависят от типа гостиницы и различий среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Наделенный правом принимать управленческие решения, менеджер несет и ответственность за их последствия.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Люди хотят, чтобы их лидер был не столько профессионалом, ориентированным на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам.

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю:

- профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер.

- социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Умение побудить сотрудников к деятельности - предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность, инициативность.

- концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их.

Среди устойчивых групп людей, объединенных по признаку выполняемой деятельности, важнейшая роль принадлежит трудовому коллективу.

Трудовой коллектив характеризуется следующими признаками: общностью интересов всех его членов; единой общественно полезной и личностно-значимой целью; совместной деятельностью для достижения этой цели; определенной организационной структурой; наличием отношений руководства и подчинения; формальными и неформальными отношениями.

Отношения в любом коллективе носят не только формальный, но и неформальный характер, в соответствии с чем складываются формальная и неформальная структуры организационных отношений.

Формальные (официальные) отношения в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструкциями, приказами, распоряжениями. Отношения и связи между работниками организации описываются в должностных инструкциях.

Неформальные отношения никем и нигде не регламентируются, но зачастую оказывают существенное влияние на эффективность функционирования организации.

Формальный коллектив — это группа людей, объединившаяся по воле руководителя для достижения целей организации. Члены коллектива занимаются аккумулированием организационных ресурсов для решения поставленных перед ними задач. Отношения между ними регулируются нормативными документами — законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и др.

Неформальная группа — это группа людей, добровольно объединившихся для достижения определенных целей в соответствии со своими проблемами и интересами. Основу отношений между членами такой группы составляют личные симпатии, а функции и роли между ними распределяются без какой-либо официальной документации.

Иногда в основе создания коммерческой организации лежат дружеские отношения и интересы, которые впоследствии трансформируются в бизнес-отношения и оказывают существенное влияние на формирование организационной структуры управления. С одной стороны, это позволяет повысить эффективность управления и снизить риск проникновения в бизнес «чужих людей», но с другой стороны, дружеские отношения зачастую мешают развитию бизнеса, так как руководитель, пренебрегая уровнем профессионализма коллег, при подборе персонала отдаст приоритет личным отношениям, не проводит объективную оценку профессиональной пригодности кандидата, что в дальнейшем проявляется в качестве его работы.

Доминирование неформальных групп над формальными чревато нарушением исполнительской дисциплины, коммуникационного процесса и властными злоупотреблениями. Мощная неформальная группа может приостановить или заблокировать процесс реализации управленческого решения посредством бездействия, шантажа, передачи ложной информации, несанкционированного установления производственных норм.

Неформальные группы могут оказывать и благотворное влияние на деятельность организации путем коллективного творчества, объединения усилий на решении организационной задачи, инициативности.

Неформальную группу можно выявить по признакам, ее характеризующим:

- социальный контроль — осуществляется в любой неформальной группе. Неписаные нормы и правила, устанавливаемые членами коллектива, должны быть предметом постоянною мониторинга менеджмента организации;

- сопротивление переменам - отторжение инноваций в организации, которое исходит, как правило, от неформальных групп, поскольку нововведения воспринимаются как угроза для существования группы или угроза изменения ее структуры;

- неформальный лидер — индивид, авторитет которого группа признает и подчиняется его неформальным указаниям. Лидер помогает группе в достижении ее целей и поддерживает, укрепляет ее существование. Иногда сфера влияния неформального лидера выходит за административные рамки формальной структуры, что ставит под угрозу авторитет формального лидера - руководителя организации.

Мотивация участников группы может быть самой разнообразной: общение, взаимопомощь, зашита, чувство принадлежности, интересы.

Трудовой коллектив выполняет две взаимосвязанные функции - экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность, в результате которой создаются материальные либо духовные ценности. Социальная функция состоит в удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива, возможности трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться, получать признание, участвовать в управлении, использовать свои права в соответствии с законодательством.

В своем формировании и развитии трудовой коллектив проходит три основных этапа.

На первом этапе происходит знакомство. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее влиятельных и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как внешняя сила по отношению к коллективу.

На втором этапе формируются микрогруппы. Выявляются наиболее сознательные, энергичные и инициативные сотрудники, из которых формируется актив, призванный помогать руководителю в достижении основных целей и задач управляемого им коллектива.

На третьем этапе сознательность и активность работников достигают высокого уровня: подчиненные хорошо понимают своего руководителя и выполняют свои обязанности без административного нажима. Руководитель и неформальные лидеры уже не выступают по отношению к остальным членам коллектива как внешняя сила, поэтому их требования воспринимаются всеми как естественные и понятные.

Конфликт — естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их интересы.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы.

Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, выбрать наиболее эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия.

Формула конфликта выглядит следующим образом: конфликт -= конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликт – открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация – совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта.

Инцидент – стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта.

Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.

Процесс конфликта состоит из нескольких стадий.

Первая стадия — возникновение конфликтной ситуации вследствие либо противоположных позиций сторон по какому-то вопросу, либо противоположных целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний. Конфликтная ситуация может складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт.

Вторая стадия - возникновение инцидента - какого-то события, которое является поводом для активизации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован либо произойти случайно.

Третья стадия - кризис в отношениях, когда конфликтная ситуация перерастает в конфликт, который может протекать в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт — это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.

Четвертая стадия - завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пресечения и прекращения конфликта благодаря вмешательству третьих сил.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности органи­зации, и дисфункциональным, снижающим производитель­ность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудни­чество и эффективность организации.

К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, относят:

- появление дополнительных материальных затрат и потерь в результате отвлечения работников от основной деятельности, снижения производительности труда;

- формирование противоборствующих групп;

- ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

- ослабление сотрудничества между работниками;

- эмоциональные стрессы, ведущие к снижению работоспособности.

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. К позитивным последствиям конфликта относятся:

- стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных работников;

- разнообразие мнений при принятии решений;

- удовлетворенность работников тем, что их мнение принято во внимание;

- уменьшение трудностей при реализации совместно принятых решений;

- предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;

- улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации;

- позитивное воздействие на развитие отдельной личности, потому что конфликт активизирует сознание и стимулирует раскрытие способностей работника.

Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в организации, требуют от менеджера понимания причин их возникновения.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так:

1) причины, порожденные трудовым процессом;

2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3) причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Первая группа причин для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в силу следующих причин:

- установление и достижение целей, так как в организации каждый работник и группа работников имеют свои цели.

- разграничение прав и обязанностей

- распределение ресурсов

- речевая коммуникация,

- недостаточный уровень профессиональной подготовки,

- неопределенность перспектив роста,

- неблагоприятные физические условия.

Вторая группа причин конфликтов - психологические особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Она может быть вызвана такими причинами:

- образованием противостоящих групп, культурными, эстетическими различиями работников, действиями руководителей;

- неудовлетворенной психологической коммуникацией, т.е. непониманием состояний друг друга, когда не учитываются намерения, потребности и интересы коллег;

- неполной передачей информации, что является и причиной, и следствием конфликта.

- различием в манере поведения, жизненном опыте, ценностях,

- взаимными симпатиями и антипатиями работников,

- несправедливостью в должностных назначениях.

Третья группа причин конфликтов коренится в личностных характеристиках членов коллектива:

- особенностях темперамента,

- демографических характеристиках,

- личностных характеристиках руководителя.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутри личностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутри личностный конфликт возникает как ответ на стресс, рабочую перегрузку или недогрузку, вследствие низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы, время использования оборудования или одобрение проекта.

Конфликт между личностью и группой возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

Межгрупповой конфликт обусловлен тем, что организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Примерами межгруппового конфликта могут служить конфликты между профсоюзом и администрацией, между линейным и штабным персоналом организации.

По степени проявления конфликты классифицируют на скрытые и открытые. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые стараются не афишировать своих отношений, но потом такой конфликт приобретает открытый характер. Различают также конфликты случайные, стихийно возникающие, сознательно провоцируемые.

Разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами.

Методы управления конфликтом подразделяются на организационно-структурные, административные и межличностные.

Организационно-структурные методы связаны с проведением изменений в структуре организации:

+ разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности

+ использование координационных и интеграционных механизмов — установление иерархии полномочий,

+ установление общеорганизационных комплексных целей - объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив,

+ использование системы вознаграждений - работники, которые способствуют достижению общеорганизационных комплексных целей, помогают другим подразделениям организации, решают проблемы своего подразделения комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием, повышением по службе.

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

Разрешение межличностных конфликтов представляет особую сложность для менеджера. При этом используют такие методы управления конфликтом, как уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.

Уклонение подразумевает уход от конфликта, когда действии менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Уклонение может быть разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов организации и своим неучастием менеджер не способствует усилению напряжения.

Противоборство — попытка заставить любой ценой принять свою точку зрения, не учитывая мнения других участников конфликта. Менеджер, использующий такой стиль, ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот метод принуждения может быть эффективным в трудовых коллективах, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.

Сглаживание конфликта подразумевает такие действия руководителя, которые направлены на сохранение или восстановление хороших отношений в коллективе. Этот метод целесообразно использовать, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой разрушительных последствий.

Компромисс — оптимальный путь к ликвидации противоречий. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, удовлетворяющего каждую из сторон. В ходе открытого обмена мнениями о проблеме могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Решение проблемы предполагает признание различия в мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Данный метод следует использовать в сложных ситуациях, где разнообразие способов действия и точная информация существенны для принятия здравого решения.

Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален.

 







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 2048. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Важнейшие способы обработки и анализа рядов динамики Не во всех случаях эмпирические данные рядов динамики позволяют определить тенденцию изменения явления во времени...

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МЕХАНИКА Статика является частью теоретической механики, изучающей условия, при ко­торых тело находится под действием заданной системы сил...

Теория усилителей. Схема Основная масса современных аналоговых и аналого-цифровых электронных устройств выполняется на специализированных микросхемах...

Логические цифровые микросхемы Более сложные элементы цифровой схемотехники (триггеры, мультиплексоры, декодеры и т.д.) не имеют...

Мелоксикам (Мовалис) Групповая принадлежность · Нестероидное противовоспалительное средство, преимущественно селективный обратимый ингибитор циклооксигеназы (ЦОГ-2)...

Менадиона натрия бисульфит (Викасол) Групповая принадлежность •Синтетический аналог витамина K, жирорастворимый, коагулянт...

Разновидности сальников для насосов и правильный уход за ними   Сальники, используемые в насосном оборудовании, служат для герметизации пространства образованного кожухом и рабочим валом, выходящим через корпус наружу...

Тема 2: Анатомо-топографическое строение полостей зубов верхней и нижней челюстей. Полость зуба — это сложная система разветвлений, имеющая разнообразную конфигурацию...

Виды и жанры театрализованных представлений   Проживание бронируется и оплачивается слушателями самостоятельно...

Что происходит при встрече с близнецовым пламенем   Если встреча с родственной душой может произойти достаточно спокойно – то встреча с близнецовым пламенем всегда подобна вспышке...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.011 сек.) русская версия | украинская версия