Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте применены термины и определения
в соответствии со СТО ДОУ 04. Документационное обеспечение управления. Термины и определения и СТО 26-2007. Авиационные термины, определения
и сокращения, а также следующие термины с соответствующими определениями:

1) аварийно-спасательный жилет – индивидуальное средство спасения при выполнении вынужденной аварийной посадки ВС на водную поверхность;

2) аэропорт назначения – конечный пункт маршрута в соответствии
с рейсом по расписанию;

3) багаж незарегистрированный (в кабину), ручная кладь – багаж пассажира, находящийся во время перевозки в салоне воздушного судна
с согласия перевозчика и удостоверяемый биркой «В кабину»;

4) бортпроводник – работник гражданской авиации, имеющий действующее свидетельство бортпроводника гражданской авиации Российской Федерации. При выполнении полета является членом кабинного экипажа;

5) Группа Аэрофлот – ОАО «Аэрофлот», его дочерние и зависимые общества – авиационные компании;

6) кабинный экипаж –члены экипажа, которые в интересах безопасности полета выполняют обязанности, поручаемые им эксплуатантом
или командиром воздушного судна, но которые не являются членами летного экипажа;

7) класс обслуживания – набор услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам в соответствии с договором воздушной перевозки;

8) клиент – 1) лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия; 2) потенциальный пассажир авиакомпании. Применительно
к деятельности авиакомпаний или транспортных предприятий, осуществляющих обслуживание клиентов, используется понятие пассажир. В рамках данного документа понятия взаимозаменяемы;

9) лётный экипаж (ЛЭ) – члены экипажа воздушного судна, имеющие сертификаты (свидетельства) лётного специалиста и выполняющие обязанности по управлению воздушным судном;

10) линейка продукта – базовый перечень услуг, предоставляемый пассажиру/клиенту на всех этапах обслуживания, включающий описание элементов продукта авиакомпании;

11) Лист контрольной проверки ВС – бланк утвержденного образца, предназначенный для контроля выполнения последовательных действий
при досмотре бортпроводником пассажирской кабины перед выполнением полета;

12) обслуживание – выполнение последовательности действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента с целью формирования впечатления клиента о том, что услуга или товар соответствует его ожиданиям и заявленному качеству;

13) обслуживание пассажиров – деятельность работников авиакомпании или обслуживающих агентов по предоставлению услуги воздушной перевозки в соответствии с российским законодательством
и правилами авиакомпании;

14) пассажир – любое лицо, которое перевозится или должно перевозиться на воздушном судне по договору воздушной перевозки;

15) пассажир с ограниченными физическими возможностями – инвалид, а также любое лицо, чья способность передвигаться при пользовании транспортом ограничена в силу физических недостатков (функциональные нарушения органов чувств или движения), умственной отсталости, возраста, заболевания или по любой другой причине, вызванной функциональными расстройствами, и чье положение требует особого внимания и адаптации
к потребностям такого лица видов обслуживания, предоставляемых всем пассажирам (приложение 9 к Чикагской конвенции);

16) пассажир транзитный – пассажир, который в соответствии
с договором о воздушной перевозке перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт;

17) пассажир трансферный – пассажир, который в соответствии
с договором о воздушной перевозке доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика;

18) послеполетная работа –работа, выполняемая членами кабинного экипажа с момента выключения двигателей воздушного судна до завершения всех операций, связанных с выполнением задания на полет;

19) предполетная подготовка –этап подготовки кабинного экипажа воздушного судна к выполнению рейса с момента начала предполетного разбора (брифинга) кабинного экипажа до момента запуска двигателей воздушного судна с целью совершения полета;

20) продукт – комплекс товаров и услуг, которые компания предлагает целевым потребителям как средство удовлетворения их потребностей. Продукт авиакомпании включает все виды услуг, предоставляемых пассажиру/клиенту
в процессе перевозки во всех точках контакта, а также поведение и внешний вид персонала при предоставлении услуги;

21) рейс – транспортный полет воздушного судна (по расписанию
или вне расписания), выполняемый в одном направлении от начального
до конечного пункта маршрута;

22) рейс короткой продолжительности – рейс, продолжительностью полета до 3 часов;

23) рейс средней продолжительности – рейс, продолжительностью полета от 3 до 6 часов;

24) список пассажиров (Passenger Manifest/PIL/ Seat Plane) – документ,
который выдается на борт воздушного судна по требованию властей страны прибытия, а также с целью обеспечить кабинный экипаж необходимой информацией об особенностях обслуживания пассажиров; содержит фамилии пассажиров, ремарки специального обслуживания, данные
о зарегистрированном багаже;

25) схема размещения ПКЭСО – графическое изображение пассажирской кабины с указанием мест размещения ПКЭСО по салонам
в соответствии с классами обслуживания;

26) элемент продукта – составная часть продукта, который компания предлагает клиенту/пассажиру;

27) АСС – аварийно-спасательные средства;

28) АСП – аварийно-спасательные процедуры;

29) БКИ – буфетно-кухонный инвентарь;

30) БКО – буфетно-кухонное оборудование;

31) ВС – воздушное судно. Летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за счет его взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отраженным от земной поверхности;

32) КВС – командир воздушного судна;

33) КЭ – кабинный экипаж;

34) ПКЭСО –предметы комфорта, экипировки и средства обслуживания;

35) СБ – старший бортпроводник экипажа;

36) СПГУ – самолетное переговорное устройство;

37) LOADSHEET –сводная загрузочная ведомость, является одним
из основных полетных документов, включает информацию о коммерческой загрузке и данные обеспечения безопасности полета по массе и центровке ВС;

38) CLB (Cabin Log Book) – журнал пассажирской кабины, бланк, предназначенный для записей неисправностей, выявленных при эксплуатации ВС;

39) PA – Passenger Address –самолетное громкоговорящее устройство на ВС иностранного производства;

40) PRAM (Prerecorded Announcement & Music) – бортовая система воспроизведения голосовых сообщений и музыки;

41) SSR – ремарки специального обслуживания пассажиров;

42) 1L; 1R; 2L; 2R; 3L; 3R, 4L; 4R – номер, присваиваемый бортпроводнику на время выполнения рейса, за которым закрепляются обязанности и участок работы; соответствует номеру двери воздушного судна.

 

Общие положения

6.1. Продукт авиакомпании включает: весь комплекс предоставляемых пассажиру услуг, способ их предоставления, в том числе поведение и внешний вид персонала, предоставляющего услуги. Составляющие продукта непосредственно влияют на впечатление клиента и формируют имидж авиакомпании.

6.2. Кабинный экипаж (бортпроводники) знает продукт авиакомпании, может предоставить компетентную информацию об элементах продукта
и правилах авиакомпании.

6.3. Стиль обслуживания при взаимодействии с пассажирами способствует формированию положительного имиджа авиакомпании.
При обслуживании пассажиров бортпроводники:

предоставляют услуги приветливо, доброжелательно, с улыбкой, демонстрируют радушное и предупредительное отношение, подчеркивающее уважение к пассажиру;

проявляют инициативу в установлении контакта с пассажиром, проявляют дипломатичность, тактичность и заинтересованность в каждом пассажире; постоянно доступны для общения;

при установлении контакта и в обслуживании применяют индивидуальный подход с учетом национальных, религиозных и культурных особенностей;

понимают потребности и своевременно реагируют на просьбы, находят соответствующие решения, предлагают услугу и помощь, прежде чем пассажир попросит о ней; при необходимости предлагают альтернативные варианты, принимают обязательства по решению проблем;

Примечание: Если просьба противоречит правилам авиакомпании, бортпроводники дают разъяснение в доброжелательной форме, предлагают разрешение ситуации в рамках своей компетенции.

проявляют профессиональную компетентность при выполнении служебных задач;

предоставляют полную и достоверную информацию о продукте
и правилах авиакомпании;

излагают свои мысли на языке общения (русском или иностранном) точно, просто, понятно, в соответствии с нормами литературного языка;

демонстрируют уверенное поведение, делают все необходимое
для снижения беспокойства пассажиров и клиентов в случае возникновения конфликтной, чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации.

6.4. Внешний вид бортпроводников способствует поддержанию положительного имиджа авиакомпании:

прическа и макияж (для женщин) выглядят аккуратно;

форменная одежда опрятная, соответствует этапу обслуживания
и сезону;

бейдж с именем бортпроводника закреплен на форменной одежде.

6.5. Бортпроводники контролируют соблюдение пассажирами требований по обеспечению безопасности на борту ВС. Свободный доступ пассажира к рабочим материалам, документам и рабочему оборудованию бортпроводника не допускается.

6.6. СБ организует предоставление продукта авиакомпании на борту ВС
в соответствии с установленными в авиакомпании стандартами
и требованиями, отвечает за создание атмосферы гостеприимства
для формирования позитивного имиджа авиакомпании.

6.7. СБ организует и проводит информационную работу в соответствии
с утвержденными текстами информационных сообщений, в ночном полете организует индивидуальное информирование пассажиров бортпроводниками.

6.8. СБ организует и проводит информационное обслуживание на борту воздушного судна в соответствии с утвержденными текстами информационных сообщений на русском и английском языках. На направлениях во франко-, немецко- и испаноязычные страны информация предоставляется на русском, английском языках и на языке страны направления. В ночном полете СБ организует индивидуальное информирование пассажиров бортпроводниками.

6.9. Члены кабинного экипажа незамедлительно информируют
СБ об отзывах и мнении клиентов о продукте авиакомпании, полученных
во время обслуживания, предоставляют пассажиру возможность оставить письменный отзыв о работе авиакомпании или работника (предоставляют лист отзыва).

6.10. СБ обязан отразить в задании на полет отзывы пассажиров
о предоставленном обслуживании.

6.11. Бортпроводники оказывают пассажирам необходимую помощь
при заполнении формуляров/бланков, необходимых к заполнению
по требованию властей страны аэропорта прибытия, и бланка для вступления
в программу лояльности пассажиров «Аэрофлот Бонус».
Для несопровождаемого ребенка формуляры/бланки заполняет назначенный бортпроводник.

Для пассажиров бизнес-класса формуляры/бланки предлагаются индивидуально (в удобное для пассажира время), в салоне экономического класса – после информационного объявления (время начала обслуживания определяет СБ).