Причины совершенствования эмпатии

В межличностной коммуникации эмпатия - это средство вежливости. Попытка проникнуть во внутренний мир другого несет послание уважения. Эмпатия также является ненавязчивым средством помощи клиенту в исследовании себя и своей проблемной ситуации. Клиент, которого поняли, сдвигается с точки, что позволяет ему продвигаться дальше, расширяя и углубляя знание о себе. Эмпатия может играть важную роль в установлении раппорта с клиентами, и поскольку она представляет собой возможность оставаться в контакте с клиентами и их опытом, поведением и чувствами, эмпатия может обеспечить поддержку на протяжении всего помогающего процесса. Никогда не лишне убедиться, что вы находитесь в контакте с внутренней системой координат клиента. В конечном итоге эмпатия действует как своего рода смазочный материал, она поощряет и облегчает диалог.

Существуют определенные критерии, позволяющие судить о качестве эмпатического отклика. Первый критерий: эмпатический отклик эффективен, если помогает развивать и поддерживать хорошие рабочие отношения с клиентом. Второй критерий - эмпатический отклик эффективен, если он помогает клиенту более полно исследовать проблемную ситуацию, относящиеся к ней опыт, поступки и чувства. Рассмотрим следующий диалог между тренером-консультантом и студенткой, обучающейся консультированию.

Студент: Я не думаю, что мне удастся стать хорошим консультантом. Другие участники программы кажутся мне более способными, чем я. Мне кажется, что другие быстрее, чем я приобретают умение проявлять эмпатию. Я все еще боюсь прямо отвечать другим, даже когда испытываю эмпатию. Я должна переоценить свое участие в программе.

Тренер: Вы чувствуете себя достаточно неадекватно и это возможно подавляет Вас настолько сильно, что Вы подумываете не сбежать ли Вам.

Студент: Но все же я знаю, что желание сдаться является частью проблемы, частью моего стиля. Я, конечно, не самая умная, но и не тупица. И тот способ, которым я себя сравниваю с другими, не очень-то полезен. Я знаю, что усваиваю некоторые навыки. Мне хорошо удается присутствовать и слушать. Я восприимчива, хотя время от времени у меня возникают сложности с тем, чтобы поделиться с другими моими наблюдениями.

Когда тренер “попадает в цель”, студентка продвигается вперед и исследует свою проблему несколько глубже. Эмпатия как способ “бытия с” другими является общечеловеческой ценностью и не нуждается в подтверждении, а эмпатия как коммуникативный навык - это инструмент, который хорош настолько, насколько он помогает клиенту продолжать помогающий процесс и продвигаться в решении проблемы.

В большей части приведенных примеров консультант реагировал как на аффект, так и на содержание, то есть и на чувства, и на лежащие в их основании опыт и поведение. Хотя во многих ситуациях это лучший способ реагирования, консультант может захотеть сделать акцент или на чувствах, или на опыте, или на поведении.

Клиент: На этой неделе я пытался убедить жену пойти к врачу. Но она отказалась, несмотря на то, что пару раз она теряла сознание. Дети были не в школе и поэтому почти все время вертелись под ногами. Я был не в состоянии закончить доклад, который мой начальник ожидает к следующему понедельнику.

Консультант: Это была отвратительная неделя.

Клиент: Когда все так отвратительно, и дома и на работе, нет места чтобы расслабиться. Я начинаю понимать, почему некоторые мужчины заводят себе любовниц. Это не просто из-за секса. Это убежище.

Здесь консультант предпочитает сделать акцент на чувствах клиента, так как считает, что в данный момент на переднем плане в сознании именно чувства фрустрации и раздражения. С другим клиентом акцент может быть совершенно иным.

Клиент: В прошлом году мой отец все время орал на меня за то, как я одеваюсь. А на прошлой неделе я услышала, как он говорил кому-то, что я очень хорошо выгляжу. Он кричит на мою сестру из-за чего-нибудь, а когда мой младший брат делает то же самое, он не обращает на это никакого внимания. Иногда он очень мил с матерью, в другие моменты он просто ужасен - требователен, брюзглив и язвителен.

Консультант: Его непоследовательность радражает Вас.

Клиент: Да, нам всем очень тяжело узнать, где мы находимся. Я ненавижу приходить домой, когда не уверена, какого “отца” встречу там.

В этом ответе консультант придает особое значение переживаниям, связанным с отцом, так как чувствует, что именно этот опыт является главным сообщением клиентки. Дело в том, что эффективные консультанты используют самые разные варианты эмпатического реагирования, чтобы помочь клиенту полнее исследовать себя. Принципиальный вопрос, которым следует задаться - каково главное сообщение клиента.

Если при обсуждении чувств клиент испытывает угрозу Хакни и Корнье (Hackney & Cornier, 1979) рекомендуют консультантам в своем ответе делать акцент сначала на опыте и поведении и лишь затем постепенно приступать к обсуждению чувств. Кроме того, в качестве одной из потенциальных возможностей добраться до чувств клиента, авторы предлагают консультанту рассказать о тех чувствах, которые он мог бы испытать в сходных обстоятельствах.

Клиент: Моя мать всегда пытается сделать из меня маленького ребенка. А мне-то уже за 30! На прошлой неделе в присутствии моих друзей она вынесла мои резиновые сапоги и зонтик и устроила небольшую лекцию о том, как надо одеваться в плохую погоду.

Консультант: Если бы со мной так обошлись, я бы наверное рассердилась на нее.

Клиент: Мне трудно на нее рассердиться... или, по крайней мере, мне трудно говорить о злости к ней.

Поскольку клиентка чувствует, что ее не винят за злость на свою мать, она больше расположена говорить о своих более глубоких чувствах.

Для некоторых клиентов частью проблемной ситуации является страх интимности. Это также может включать тот тип интимности, который присутствует в помогающем процессе. Поскольку эмпатия - это тоже своего рода интимность, слишком много эмпатии и слишком быстро могут скорее тормозить, чем облегчать помогающий процесс. Теплота, близость интимность сами по себе не являются целью. Целью первого этапа является помощь клиенту в исследовании себя и своих проблем. Если эмпатия или слишком много эмпатии становится помехой на пути к этой цели, ее следует избегать.

Эмпатия важна для продвижения, которую она привносит в помогающий процесс. Если консультант успешно использует её, то клиент исследует свой опыт, поведения и чувства, а также взаимосвязь между всеми тремя этими элементами. На схеме 1. показано движение процесса как в случае, когда консультант достигает своей цели, так и в случае когда консультанту не удалось уловить то, что хотел выразить клиент. Если эмпатический отклик консультанта точен, то клиент часто склонен подтверждать его правильность кивком или другим невербальным сигналом или фразой "Верно" или "Правильно". За этим обычно следует более детальное уточнение проблемной ситуации.

Консультант: Итак, обстановка в Вашем квартале всячески подталкивала Вас к различным действиям, которые могли навлечь на Вас беду.

Клиент: Да, можно побиться об заклад! Все, например, продают наркотики. Ты не только не перестаешь их употреблять, но начинаешь подумывать, не толкнуть ли их кому-нибудь. Проще некуда.

Когда консультант опять реагирует эмпатически, это ведет к началу следующего цикла. Проблемная ситуация становится все более ясной во всех трех аспектах: опыта, поведения и чувств.

Рис. 1. Движение, вызванное точной и неточной эмпатией

Эмпатический отклик консультанта

Точный

Неточный

Вербальное или невербальное

подтверждение точности

Вербальное или невербальное

подтверждение неточности

Дальнейшее прояснение

и уточнение

Переформулирование,

модификация или исправление

Следующий

эмпатический отклик

 

Если консультант неточен, еще не все потеряно. Может быть инициирован новый цикл, но в этом случае клиент сначала укажет консультанту в вербальной или невербальной форме, что тот не достиг цели, видоизменит или скорректирует сказанное им и в конце концов продолжит уточнение проблемы. В следующем примере клиент - жертва наводнения, разрушившего его дом.

Консультант: Итак, Вы не хотите заниматься делами, которые были обычны для вас до наводнения. Вы, например, не хотите так много внимания уделять социальной жизни.

Клиент: (выдерживает долгую паузу) Я не уверен, что вопрос в том, хочу я или нет. Я имею в виду, что делание всей этой массы вещей, забирает так много энергии. Чтобы позвонить кому-нибудь, собраться вместе нужно так много энергии. Иногда требуется так много энергии, чтобы быть с другими, так что я и не пытаюсь. Это как груз, лежащий длительное время на моих плечах.

Клиент говорит, что дело не в мотивации, а в энергии. Разница очень важна. Если Вы эмпатичны в том, как вы представляете себя клиентам, то Ваши оплошности не оттолкнут их.

Некоторые советы по повышению качества эмпатии

Давайте себе время подумать. Иногда, когда клиент делает паузу начинающие консультанты слишком быстро предлагают эмпатический отклик. "Слишком быстро" означает, что они не дали себе времени обдумать сказанное клиентом, чтобы определить его главное сообщение. Как упоминалось ранее, Карл Роджерс (Rogers, Perls, & Ellis, 1965), который был первым в использовании точной эмпатии в помогающем процессе, мастерски использует базисную эмпатию в одном из своих учебных фильмов. В своих взаимодействиях с клиентом он всегда дает себе время усвоить и обдумать то, что сказал клиент, прежде чем отвечать. Так как он присутствует и слушает очень внимательно, а затем оставляет себе время чтобы сформулировать ответ, его отклики очень продуманы.

Может быть вы найдете нелегким для себя сделать паузу и обдумать прежде чем ответить. Во время паузы вы можете спросить себя: “Какие чувства выражает клиент? Каково его главное сообщение?” Это не значит, что вы утратите свою спонтанность. Вы должны высказываться в любой момент, когда считаете, что можете помочь, даже если вам придется перебить клиента. В фильме Роджерс дает клиенту некий знак (вербальный или невербальный), что он хотел бы ответить. Например, он говорит: "Позвольте мне убедиться, правильно ли я Вас понял".

Используйте короткие ответы. Я считаю, что помогающий процесс идет лучше, когда я вовлекаю клиента в диалог, а не произношу перед ним речь или позволяю ему говорить без остановки. В диалоге ответы консультанта сравнительно часты, но они должны быть краткими и аккуратными. Пытаясь быть точным, стремясь сформулировать адекватный отклик, начинающий консультант может стать многословным, иногда говоря больше, чем клиент. Это часто случается, когда консультант реагирует слишком быстро.

Клиент: Я никогда не был спонтанным в социальных ситуациях. Я очень застенчив, поэтому я держусь в стороне и жду момента, когда я смогу включиться в разговор. В конце концов, когда я уже готов что-нибудь сказать, разговор переходит на другое. Во время разговора я как бы был не в том же месте, где другие. Я был все время погружен в себя и не замечал, что происходит вокруг.

Консультант (немедленно вступая в разговор): Вы действительно очень застенчивы. Это ограничивает вашу спонтанность. Это особенно видно, когда группа людей стоит в кружок, беседуя. Вы слушаете их, но затем Вы начинаете спрашивать себя: “Что бы мне сказать? Не стоять же мне как немому?” Но к тому времени, когда вы придумали, что сказать становится слишком поздно. Даже хуже. Вы потеряли нить разговора и теперь вступить в разговор оказывается вдвое труднее. Ваша застенчивость так или иначе приводит к неприятным для Вас последствиям.

Клиент: Да, возможно это так.

Этот ответ возможно правилен, но похоже он не особенно облегчил исследование проблемы. В нём фокус помещён скорее на попытках консультанта понять, а не на исследовании себя клиентом. В результате клиент подавлен сказанным консультантом. Он сконфужен, он потерял нить разговора и обнаруживает, что ему очень трудно продвигаться дальше. Клиент может даже прекратить попытки понять консультанта. И опять вопрос: "Каково главное сообщение того, что этот человек говорит мне?", который может помочь вам сделать ваш ответ кратким, конкретным и точным. Заметьте также, что даже если вы не можете ответить на все, о чём сказал клиент, но делаете суждение относительно его главного сообщения, вы задаете правильное направление процессу. То есть, даже своими эмпатическими откликами вы оказываете социальное влияние. Это подчеркивает, как важно внимательно слушать клиента и оставаться близким к его опыту.

Передайте ваш ответ клиенту. Если клиент оживленно говорит с консультантом, рассказывая ей о своем восторге по поводу успехов в своей жизни и она отвечает правильно, но скучным, невыразительным голосом, ее ответ не будет полностью эмпатичным. Это не означает, что консультантам надо подражать клиентам. Это значит, что составной частью бытия с клиентом является разумное разделение с клиентом собственного эмоционального настроя. Консультанты также более эмпатичны, когда их язык соответствует речи клиента. Рассмотрим следующий, в некотором смысле экстремальный пример.

Десятилетний клиент: Моя учительница стала придираться ко мне с самого первого дня занятий. Я дурачусь ничуть не больше, чем все остальные, а она замечает только меня. Я думаю, она ко мне пристает, потому что терпеть меня не может. Она не орет на Билла Смита, а он кривляется больше меня.

Консультант: Ты сбит с толку. Ты удивлён, почему она требует дисциплины только от тебя.

Ответ консультанта правилен по смыслу, но это не тот язык, который сообщает понимание десятилетнего мальчика. Для ребенка более понятным был бы такой ответ: "Ты придуряешься потому, что она несправедлива придираясь к тебе". Подбор слов консультантом отражает его способность принимать внутреннюю систему координат клиента. Однако будьте осмотрительны. Консультанту не следует очень сильно адаптировать свой язык к языку клиента, чтобы понимать его с полу слова. Представьте себе социального работника, выходца из среднего класса, отвечающего следующим образом клиенту, который не устоял перед соблазном совершить кражу, чтобы заплатить долг тому, кого он боится.

Консультант: Если ты не найдешь деньги, парень, тебя пустят в расход.

Консультанты могут использовать неформальную лексику без адаптации диалектов, которые не являются для них привычными.