Модуль 2 Темы 2-4

Тема 2. Вербальные коммуникации

Основные вопросы темы

1. Речь – основа вербальных коммуникаций.

2. Классификация вербальных деловых коммуникаций.

3. Электронные технологии в вербальных деловых коммуникациях.

1. В какой бы форме ни осуществлялось деловое общение, оно всегда

происходит на основе речевого взаимодействия. Грамотность, логичность

и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями

любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непо-

средственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровнях и

уметь обращаться со словом. Деловой контакт может быть осуществлен

двумя типами речи: устным или письменным. В любом варианте в качестве

знаковой системы в вербальной коммуникации выступает речь. В деловом

общении речь выполняет две основные функции – сигнификативную и ком-

муникативную. Благодаря сигнификативной функции речи человек может

произвольно вызывать образы предметов, профессиональных ситуаций, вос-

принимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функ-

ции речь становится средством общения, средством передачи информации.

В отдельных видах делового общения могут осуществляться и другие функ-

ции речи:

• взаимовыгодное профессиональное общение работников, специали-

стов близких отраслей предпринимательства;

• поддержание деловых контактов с представителями других органи-

заций (банков, фирм-поставщиков, потребителей и т.п.);

• совместный поиск, выдвижение и разработка различных замыслов,

идей в интересах организации;

• оптимизация и контроль уже начатых бизнес-мероприятий;

• стимулирование деловой активности.

Специалисты-психологи отмечают, что эффективность вербальной

коммуникации во многом зависит от умения точно выражать свои мысли и

умения слушать. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному

пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой

информации. Выделяют два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное («рефлексия» – осознание человеком того, как он восприни-

мается партнерами по общению).

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство

в речь собеседника при максимальной сосредоточенности в ней. Принято

выделять пять ситуаций, при которых целесообразно его применять:

• собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то,

хочет высказать свою точку зрения;

• он очень хочет обсудить наболевшие вопросы;

• собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он

хочет рассказать;

• приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при

беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым

«легче общаться с вещами, чем с себе подобными»;

• эффективно такое слушание во время собеседования при приеме на

работу, в ходе различных видов контроля, проверок профессио-

нальной деятельности работников.

Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает слушателю

лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и намерения, а также

показать говорящему, что им действительно интересуются.

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной

связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации

в процессе общения, точнее понять смысл, содержание высказываний. Психо-

логи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания, приме-

няемых обычно комплексно:

• выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями;

• отражение чувств – основное внимание уделяется не содержанию

сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной

составляющей его высказываний. Отражая чувства собеседника, мы

показываем ему, что понимаем его состояние. Необходимо попы-

таться представить себя на месте говорящего, т.е. использовать такой

механизм межличностного восприятия, как эмпатия;

• резюмирование высказывания подытоживает мысли и чувства гово-

рящего. Этот прием целесообразно применять при длительных бесе-

дах, переговорах, а также в ситуациях, где необходимо принимать

решения: при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий;

рассмотрении претензий, рекламаций на продукцию, а также при

групповых беседах;

• перефразирование – формулирование той же мысли иначе. Цель

приема – собственная формулировка сообщения говорящего для

проверки точности понимания, особенно когда речь собеседника

понятна, но необходимо убедить его в том, что его слушают и он

понят правильно. 12 Деловые коммуникации

2. Пониманию места и роли вербальных коммуникаций в деловом об-

щении в конкретных сферах жизнедеятельности различных категорий пер-

сонала организации способствует их классификация:

• устная деловая речь осуществляется в следующих формах: деловая

беседа, публичные выступления, деловое совещание, коммерческие

переговоры, собеседования; спор, дискуссия, полемика; деловой теле-

фонный разговор и др.;

• письменная деловая речь осуществляется в других формах: деловое

письмо, служебная записка, отчет о проделанной работе (за месяц,

квартал, год; за отдельное задание), рекламный текст, телеграмма,

телефакс и др.;

• дистанционная форма вербальных деловых коммуникаций органи-

зуется и применяется в педагогических целях: обучение (заочное,

экстернат, по индивидуальным планам), подготовка и переподго-

товка специалистов и работников для крупных фирм, компаний и

предприятий.

3. Современные технологии позволяют существенно изменить тради-

ционные формы и условия вербального общения в процессе профессио-

нальной деятельности людей. К ним относятся: видеотерминалы, элек-

тронная почта, Интернет и голосовые сообщения.

Видеотерминалы. В современном офисе видеотерминал (VDT), под-

соединенный к компьютеру, заменил беспорядочные кипы бумаг на столах

сотрудников, ускорил прохождение документов и, в целом, существенно

повысил производительность офисной работы. Однако в этих новациях

есть свои минусы, так как сотрудники ведут малоподвижный образ рабо-

ты, безотрывно находятся перед экраном монитора (что вредно для глаз) и

практически лишены возможности межличностного общения. Это приво-

дит к нарушению личного контакта между менеджерами и подчиненными,

усилению чувства отчужденности, разобщению сотрудников. В результате

снижаются уровень благоприятного СПК в коллективе и эффективность

жизнедеятельности организации в целом.

Электронная почта (e-mail) – система на основе ПК, которую люди

используют для обмена информацией. При этом процесс обмена информа-

цией осуществляется быстро и независимо от расстояния с любым числом

адресатов.

Голосовая почта – это электронная технология, позволяющая осуще-

ствлять звуковую передачу сообщений. Суть данной технологии в том, что

системы передачи голосовой информации через компьютеры преобразо-

вывают человеческую речь в цифровую информацию (файл), сохраняемую

на жестком диске для повтора в любое время путем простого нажатия

кнопки телефона. Звуковые сообщения позволяют управленцам сокращатьПлан-конспект лекционного курса 13

время на телефонные коммуникации или необходимость переводить сооб-

щения в письменную форму. В результате – экономия времени сотрудни-

ков и средств организации, так как можно уменьшить количество каналов

коммуникации.

Вместе с тем электронные средства коммуникаций, и особенно Интер-

нет, порождают серьезные проблемы. Главная среди них – несанкциони-

рованный доступ к информации, базам данных. Это порождает серьезные

конфликты, юридические тяжбы и нежелательные финансово-экономические

последствия и социально-психологические явления внутри организации,

между компаниями, фирмами и предприятиями.

 

Тема 3. Невербальные коммуникации

Основные вопросы темы

1. Невербальные коммуникации как система.

2. Классификация невербальных деловых коммуникаций.

1. Современная теория и практика делового общения свидетельствуют

о значительной роли в деятельности управленцев неречевых средств. Пси-

хологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80%

коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и

только 20–40% информации передается с помощью вербальных. Особен-

ностью невербального языка, как специфической информационной системы,

является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсоз-

нания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам

доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Профессионалам делового общения невербальные средства необходимы для того, чтобы:

• регулировать течение процесса общения;

• создавать психологический контакт между партнерами;

• обогащать значение информации, передаваемой словами, направлять истолкование словесного текста;

• выражать эмоции и отражать истолкование ситуации;

• быть готовым к немедленным ответным действиям (словесным) в

ситуациях, не терпящих промедления;

• предвидеть, что необходимо сделать, чтобы достичь нужного ре-

зультата.

Даже краткий анализ системы невербальной коммуникации показывает,

что она обладает способностью не только усиливать или ослаблять вер-

бальное воздействие, но и выявлять такой существенный параметр делового

общения, как намерения его участников.

2. Система невербальных деловых коммуникаций, ее подсистемы и

отдельные элементы наиболее полно представлены в классификации нере-

чевых средств общения, которые делятся на визуальные, акустические,

тактильно-кинетические и ольфакторные.

Визуальные средства общения:

• кинетика – движения рук, ног, головы, туловища;

• направление взгляда и визуальный контакт;

• выражение глаз;

• выражение лица;

• поза (в частности, локализация смены поз относительно словесного

текста);

• кожные реакции (покраснение, появление пота);

• дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, пер-

сональное пространство);

• вспомогательные средства общения, в том числе особенности тело-

сложения (половые, возрастные) и средства их преображения (одежда,

косметика, очки, украшения, усы, борода, татуировка, сигарета, трубка

и т.п.).

Акустические (звуковые) средства общения:

• паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость,

тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в

тексте);

• экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель,

вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом и т.п.).

Тактильно-кинетические средства общения:

• физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и

др.);

• такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ольфакторные средства общения:

• приятные и неприятные запахи среды;

• естественный и искусственный запахи человека.

Бизнесменам, предпринимателям, специалистам, ведущим деловые

отношения с зарубежными партнерами, следует учитывать, что на невер-

бальные средства накладывает сильный отпечаток конкретная культура,

поэтому нет общих норм и правил для всего человечества. Невербальный

язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

 

Тема 4. Деловые коммуникативные стили. Специфика деловой

коммуникации в бизнесе

Основные вопросы темы

1. Организационно-методические основы деловых переговоров. План-конспект лекционного курса

2. Технология и тактика деловых переговоров.

3. Сущность, функции и особенности межличностной перцепции.

4. Каузальная атрибуция в деловом общении.

1. В жизнедеятельности деловых людей выделяют два основных вида

переговоров: импровизированные переговоры и переговоры, к которым го-

товятся заранее.

Импровизированные переговоры – это разновидность устного делового

общения, возникающего по ходу деятельности организации. Такие ситуации

возникают ежедневно и спонтанно. К ним надо быть всегда готовыми и сразу

соглашаться на деловую беседу, если в этом есть необходимость и полез-

ность, или переносить на другое время. Такая беседа может стать источником

ценной коммерческой информации, положить начало длительным деловым

контактам, переговорам по значительным финансово-экономическим, тех-

нологическим и другим важным для организации проблемам. Это будут

уже переговоры второго вида.

Переговоры, требующие предварительной подготовки, осуществляются

по определенной технологии и тактике с учетом организационных, содер-

жательных, методических и социально-психологических аспектов. Перего-

воры с деловыми партнерами включают три стадии, внутри которых выде-

ляются следующие этапы:

• подготовка переговоров:

а) установка контакта между сторонами;

б) составление программы переговоров;

в) определение времени и места переговоров;

г) сбор и анализ необходимой для переговоров информации;

д) формирование атмосферы взаимного доверия;

е) установление протокольного уровня ведения переговоров;

ж) подготовка проектов итоговых документов и материалов;

• процесс переговоров:

а) начало переговорного процесса – взаимное уточнение интересов,

точек зрения, концепций;

б) обсуждение плановых вопросов, дискуссии по ним;

в) раскрытие глубинных интересов сторон;

г) разработка вариантов предложений для итоговых документов;

д) формирование благоприятного СПК;

е) корректировка намеченной программы, планов, согласованных

проектов итоговых документов;

• достижение согласия, подписание итогового документа:

а) выявление вариантов для соглашения;

б) окончательное обсуждение вариантов решений;

в) достижение формального согласия.

На заключительной стадии, независимо от того, были переговоры успеш-

ными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены и оформлены:

• в виде юридического документа: договора, контракта, соглашения;

• обговорены условия выполнения договора;

• определены пути преодоления вероятных нарушений выполнения

договора;

• предусмотрен порядок контроля выполнения принятых договорен-

ностей;

• достигнутым договоренностям придан формализованный вид и раз-

работаны механизмы принуждения и обязательств: гарантии выпол-

нения, сроки и размер санкций, справедливость и беспристрастность

контроля.

2. Достижение желаемых результатов в ходе деловых переговоров

возможно на основе оптимального сочетания технологии и тактики их ве-

дения.

Технология переговоров – это совокупность определенных условий,

методических рекомендаций, методов и образцов поведения, используя ко-

торые, деловому человеку существенно легче выстроить переговорный

процесс эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов

партнера.

Общие рекомендации по ведению переговоров:

• строго соблюдать принятые организационные условия;

• обеспечить максимум бытовых, культурно-развлекательных (при

наличии возможности и желания) и других условий;

• избегать позиционного торга;

• эффективнее обсуждать интересы, а не позиции;

• находить взаимовыгодные варианты в спорных ситуациях;

• увеличивать «пирог» или «шкуру неубитого медведя»;

• не поддаваться давлению со стороны собеседника;

• использовать дипломатический и светский этикет;

• активнее применять современную технику и тактику переговоров.

В практике деловых переговоров чаще применяются два базовых ме-

тода – позиционного торга (конфронтационный подход) и принципиальных

переговоров или переговоров по существу (конструктивный подход). Первый

позволяет реализовать свою исходную, обычно завышенную позицию с наи-

меньшими уступками. Однако он не вполне удовлетворяет обе стороны так

как чаще всего приводит к «серединному решению» и основан на манипу-

лировании поведением партнера, оказании давления на него.

Метод принципиальных переговоров более предпочтителен, так как

партнеры руководствуются стремлением достичь обоюдоприемлемого реше-

ния, абстрагируясь от частичных интересов.

Тактика ведения переговоров – это совокупность определенных приемов,

позволяющих в конкретных ситуациях переговорного процесса добиваться

поставленной (возникшей) цели. К наиболее общим тактическим приемам

относятся:

• «уход» или «уклонение от борьбы», применяемые тогда, когда затра-

гиваются вопросы, нежелательные для обсуждения;

• «выжидание», связанное с «вытягиванием из партнера наибольшего

количества сведений для принятия собственного решения»;

• «выражение согласия» (или «выражение несогласия») – прием под-

черкивания общности или, наоборот, полного расхождения во мне-

ниях;

• «салями» – разновидность выжидания или медленное, постепенное

приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тон-

кими слоями колбасы «салями»;

• «пакетирование» – заключается в том, что к обсуждению предлагается

не один вопрос или предложение, а несколько, где имеются привле-

кательные и малоприемлемые для партнера предложения;

• «завышение требований» – в состав обсуждаемых проблем включа-

ются предложения, заведомо неприемлемые для партнера и др.

На конкретных этапах могут применяться другие методы и приемы:

• «прямое открытие позиции» – добровольное полное раскрытие своих

интересов и обоснование важности удовлетворения их как жизненной

необходимости;

• «принятие первого предложения партнера», когда это приемлемо,

когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей

позиции;

• «возражение партнеру», «упреждающая аргументация», «констатация

существенных различий», «вынесение спорных вопросов за «скобки»«,

«поиск общей зоны решений», «сюрприз», ««ультиматум» или по-

следнее слово», «двойное толкование» и др.

К некорректным приемам ведения переговоров можно отнести:

• агрессивная самопрезентация;

• умышленный обман;

• сомнительность намерений;

• неясность полномочий;

• преднамеренный выбор неподходящего места для проведения перего-

воров;

• «утечка» ложной информации о ходе переговоров;

• использование в целях влияния и давления психологических слабо-

стей, этических недостатков участников переговоров и др.

Против таких приемов можно применять следующие контрприемы:

• упреждающее информирование, т.е. предание гласности, что и как

может применить против участников переговоров недобросовестный

партнер;

• составление плана – с целью быть психологически готовым к быстрой

и спокойной реакции на случай непредвиденных обстоятельств, необ-

ходимости нейтрализации возможных нападок, лжи и дезинформации;

• профилактическая тренировка – использование для предотвращения

случаев, в которых ущерб от подобных воздействий может быть

особенно велик;

• психологические защитные меры («уходы») – в случае, когда мани-

пулятор пытается добиться быстрой однозначной реакции «на месте».

В такой ситуации важно уметь распознать подобные намерения,

«сделать паузу», прервать контакт, проанализировать выявленные

подозрения на манипулирование и принять решение на его пресе-

чение;

• отсутствие реагирования – проявление выдержки, сдерживание им-

пульсивных реакций, на которые рассчитывает партнер, и продол-

жение переговоров в конструктивном плане;

• логическое противостояние – наработка опыта полемики в неблаго-

приятных ситуациях деловых переговоров;

• жесткое противодействие – пресечение попыток манипулирования,

грубый отпор, обращение к другим участникам переговоров с объяс-

нением сущности того, что происходит;

• «мягкий ответ», т.е. намек противнику, что его уловки разгаданы;

• встречное манипулирование – использование против партнера его же

оружия.

3. В теории и практике делового общения социальная перцепция рас-

сматривается в аспекте межличностной перцепции, т.е. за основу принято

более узкое значение понятия перцептивной стороны общения.

Социальная психология рассматривает и другие аспекты социальной

перцепции: личностно-групповой, межгрупповой и самовосприятия чело-

века в группе.

В системе деловых коммуникаций, сложившихся в конкретной органи-

зации, можно выделить четыре основные функции межличностной пер-

цепции:

• познание себя, являющееся основой для оценки других людей;

• познание партнеров по взаимодействию, дающее возможность сориен-

тироваться в социально-профессиональном или общественном окру-

жении;

• установление эмоциональных отношений, обеспечивающее выбор

наиболее надежных или предпочтительных партнеров;

• организация совместной деятельности на основе взаимопонимания,

позволяющая достигать требуемого результата.

На основе механизмов межличностной перцепции в процессе делового

общения у его участников формируются образцы-представления о себе и

коллегах, имеющие свои особенности:

• их содержательная структура соответствует многообразию свойств

человека. В ней обязательно присутствуют компоненты внешнего

облика, прочно связанные с индивидуальными чертами его личности.

Например: «умные глаза», «волевой подбородок», «добрая улыбка»

и т.п. Конституциональные признаки внешнего облика и своеобразие

его оформления одеждой и косметикой играют роль эталонов и сте-

реотипов социально-психологической интерпретации личности;

• особенность этих образов заключается в том, что взаимопознание

направлено в первую очередь на понимание тех качеств партнера,

которые наиболее значимы в данный момент для участников взаи-

модействия.

4. Принято выделять ряд основных психологических механизмов, обес-

печивающих сам процесс восприятия и оценки другого человека и позво-

ляющих осуществлять переход от внешне воспринимаемого к оценке, отно-

шению и прогнозу. К ним относятся:

• восприятие других людей (стереотипия);

• познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия,

аттракция);

• познание самого себя (рефлексия) в процессе общения;

• прогнозирование поведения партнера по взаимодействию (каузальная

атрибуция) и др.

Стереотипизация – это восприятие и оценка социальных объектов на

основе определенных представлений (стереотипов). Стереотипизация про-

является в приписывании сходных характеристик всем членам какой-либо

социальной группы без достаточного осознания возможных различий между

ними.

Стереотип – это упрощенное, зачастую искаженное, присущее обы-

денному сознанию представление о какой-либо социальной группе или от-

дельном человеке, принадлежащем к той или иной общности (профессио-

нальные, этнические, конфессиальные). Он возникает на основе ограни-ченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе

недостаточной информации.

Идентификация – это один из механизмов познания и понимания дру-

гого человека, заключающийся прежде всего в неосознанном уподоблении

себя значимому другому (значимый другой – это человек, являющийся авто-

ритетом для данного субъекта общения и деятельности). Обычно это проис-

ходит, когда в реальных ситуациях взаимодействия человек делает попытки

поставить себя на место партнера по общению. При этом устанавливается

определенная эмоциональная связь с объектом, опосредованная пережива-

нием своей тождественности с ним.

В деловом общении наличие фактов идентификации является предпо-

сылкой групповой сплоченности, ориентирующей сотрудников на выра-

ботку единства мотивации, формирования бесконфликтных взаимоотно-

шений во имя общих интересов организации. Это выражается в сочувствии

и соучастии, когда каждый член эмоционально однородной группы активно

откликается на удачи и неудачи других. Понятие «идентификация» близко

к понятию «эмпатия».

Эмпатия – это эмоциональное сопереживание, сочувствие другому чело-

веку. Механизм эмпатии в определенной мере схож с механизмом иденти-

фикации. Эта схожесть состоит в умении поставить себя на место другого,

взглянуть на события с его точки зрения. Однако это не обязательно озна-

чает отождествление с этим человеком (как это происходит при идентифи-

кации). При эмпатии принимается во внимание линия поведения партнера,

субъект относится к нему с сочувствием, но межличностные отношения

строятся исходя из стратегии собственного поведения.

Аттракция представляет собой форму познания другого человека,

основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему от

неприятия того или иного человека до симпатии, дружбы, любви.

Межличностная аттракция – это особый вид социальной установки на

другого человека, в котором преобладают положительные эмоциональные

компоненты. Выделяют три основных уровня аттракции: симпатия, дружба,

любовь.

Рефлексия – это механизм самопознания в процессе взаимодействия.

В его основе лежит способность человека представлять себе то, как он вос-

принимается партнером по общению. Это не просто знание или понимание

партнера, а знание того, как партнер понимает меня. Это своеобразный уд-

военный процесс зеркальных отношений друг с другом.

4. Каузальная атрибуция – механизм причинной интерпретации поступ-

ков и чувств другого человека. (Слово «каузальный» означает – причинный, План-конспект лекционного курса 21

атрибуция – это приписывание социальным объектам характеристик, не

представленных в поле восприятия.)

Изучение проблем деловыхкоммуникаций показывает, что у каждого

человека есть свои привычные схемы причинности, т.е. привычные объяс-

нения чужого поведения:

• люди с личной атрибуцией в любой ситуации склонны находить

виновника случившегося, приписывать причину происшедшего кон-

кретному человеку;

• в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны

прежде всего винить обстоятельства, не утруждая себя поисками

конкретного виновника;

• при объектной атрибуции человек видит причину случившегося в

предмете, на который было направлено действие (ваза упала потому,

что плохо стояла), или в самом пострадавшем (сам виноват, что попал

под машину).

При анализе различных ситуаций делового общения с позиций каузальной

атрибуции выявлены некоторые закономерности. Например, причину успеха

люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер

приписывания зависит также от меры участия человека в обсуждаемом со-

бытии. Оценка будет различна в случаях, если он был участником (соучаст-

ником) или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по

мере роста значимости случившегося участники события склонны перехо-

дить от обстоятельственной и объектной атрибуции к личностной, т.е. искать

причину случившегося в осознанных действиях личности.