КИТАЙ-ТИБЕТ (14.07- 27.07)

1. Завладейте вниманием собеседника

Я начинаю холодный звонок с фразы, которая привлечет внимание собеседника и поможет завязать разговор.

Предположим, я звоню вам. Ваш ответ зависит от того, что скажу я. Но независимо от того, что я вам скажу, вы все равно что-нибудь ответите. И чем лучше я начну разговор, тем более вероятен благоприятный ответ!

 

Каков вопрос, таков и ответ

Пытаясь завладеть вниманием собеседника, помните -каков вопрос, таков и ответ. Торговые агенты имеют обыкновение забывать об этом и частенько пытаются начать с «остроумной» фразы типа: «Если бы я мог сэкономить вам восемь триллионов долларов, вас бы это заинтересовало?» Что бы вы подумали, если бы кто-то задал вам подобный вопрос?

От хитроумной вступительной фразы не бывает никако­го толку, потому что она порождает такой же хитроумный ответ. Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный. Каков вопрос, таков и ответ.

Недавно мне позвонил биржевой маклер. Он спросил: «Мистер Шиффман, вас интересует инвестирование в ценные бумаги?» Я ответил: «Нет», поскольку это меня не интересовало. Он повесил трубку. Конец разговора. Мой ответ был под стать его вопросу. Если бы этот человек спросил меня: «У вас есть свой брокер?», я бы ответил «да», хотя совсем не был заинтересован в реинвестировании. Но разговор состоялся бы и, возможно, послужил бы началом знакомства.

А вот еще один типичный звонок: «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании «АБВГД Страхование Жизни». Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Дело в том, что я всегда отвечаю на подобные вопросы так, как они того заслуживают. У меня нет оснований говорить, что я не застрахован. Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотели бы поменять страховую компанию?». «Нет, не хотел бы», - отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы! Если бы он спросил меня: «Послушайте, мне просто любопытно, почему вы застраховали свою жизнь именно в той компании?», я бы ответил: «Видите ли, я знаком со своим страховым агентом уже семнадцать лет. Он мой хороший друг». Торговый агент мог бы использовать эту информацию, чтобы продолжить разговор о деле. (Чуть позже я продемонстрирую, как получить всю информацию, необходимую для того, чтобы повернуть подобный разговор в нужную сторону). Но почему-то мне ни разу такой вопрос не задавали.

А вот еще один из недавних звонков. «Доброе утро, мистер Шиффман, это «Биржевая брокерская контора АБВГД». Мы бы хотели посетить ваш офис и посмотреть, как можно изменить план «401 К» вашей компании». Я ответил: «Но меня вполне устраивает то, что у нас есть». Мой собеседник пробормотал: «Ладно» и повесил трубку. И такое случается сплошь и рядом! Девяносто процентов торговых представи­телей разговаривают по телефону именно так. Чуть позже я покажу вам, как можно обойти подобные подводные камни в самом начале разговора. Пока что просто запомните: каков вопрос, таков и ответ. Я заметил, что многие брокеры, звонившие мне, пытались удержать, потянуть разговор, говоря что-нибудь вроде: «Хорошо, мистер Шиффман, я отправлю вам информацию. Вы позволите мне перезвонить вам, когда она будет получена?» Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если человек не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку. Собственно говоря, большинство людей, продающих что-то по телефону, не понимают, что первый звонок обычно носит случайный характер и не имеет особого значения. Второй разговор куда более ва­жен, но право же, не стоит тратить время на то, чтобы вырвать у человека обещание еще раз поговорить с вами.

Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не лгите и не морочьте голову собеседнику. Бывает, человек звонит и говорит, что нашел чей-то бумажник, или что вы выиграли приз в лотерее, или что вам звонят из поликлиники. Иногда говорят и так: «Ах, извините, я ошибся, когда набирал номер». Отвратительные уловки. Пользы от них никакой, а вот обеспечить вам неприятности они вполне могут. Исключите их из своего арсенала.

Помнится, несколько лет назад я разрабатывал программу для одной компании. Тамошние торговые агенты были обучены, делая холодный звонок, спрашивать не того человека. Если им нужно было позвонить Биллу Смиту, они говорили: «Могу я поговорить с Джоном Смитом?»

Конечно же, секретарша или ассистент отвечали: «Здесь таких нет. Может быть, вам нужен Билл Смит?» Агент настаивал: «Нет, мне нужен Джон Смит».

- Здесь есть только Билл Смит.

- О, это, наверное, его брат. Будьте добры, соедините меня с ним.

И тогда Билл Смит подходил к телефону, поскольку не понимал, кто это перевирает его имя. Глупый прием, особенно если у того, кому звонят, не слишком распространенное имя. Человек берет трубку и слышит: «Привет, Джон». Билл говорит: «Нет-нет, это Билл». «Ах, извините, я что-то напутал с именем. Тем не менее, разрешите мне объяснить, по ка­кому поводу я звоню». Тут агент начинал заготовленную речь, пытаясь выяснить, может ли его предложение заинтересовать Билла. Подобный подход может вызвать только раздражение, да к тому же крайне неэффективен, поэтому и думать о нем забудьте. Поверьте, существуют куда более эффективные стратегии для назначения деловых встреч!

 

Наилучший способ завладеть вниманием собеседника

 

Большинство торговых представителей думают, что для привлечения внимания собеседника следует сказать что-нибудь необычное или интригующее. Например: «Я бы смог показать, как вам сделать...» На самом деле такой подход вы­зывает недоверие и усложняет вам работу. А ведь самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внима­ние клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Доброе утро, мистер Джонс». Это очень просто. До обидного просто.

Подумайте сами. Когда вы были ребенком, родители ок­ликали вас по имени. Вы отзывались. Если вас позвать по имени в переполненной комнате, вы моментально отзоветесь. Итак, чтобы привлечь чье-то внимание, следует назвать человека по имени: «Доброе утро, мистер Джонс»,

Анализируя телефонные разговоры, вы начинаете пони­мать, что ключевым моментом, на котором следует сконцен­трировать свое внимание, является ответ и направление, которое затем принимает разговор. А вы умеете использовать ответ? Умеете повернуть разговор после этого ответа? Основываясь на этой посылке, мы должны развить начальную ста­дию разговора таким образом, чтобы это привело нас к желательному ответу. И фраза: «Доброе утро, мистер Джонс» или «Доброе утро, Боб» дает нам желаемый результат.

Первые ваши слова должны заставить вашего собеседни­ка ответить. Вы можете предвидеть его ответ, чтобы правиль­ным образом повернуть разговор и подвести собеседника к мысли назначить вам встречу. Ключом к успешному разговору на самом деле является не его начало, хотя большинство торговых представителей более всего беспокоятся о том, что же сказать в самом начале разговора. В действительности же, что бы вы ни сказали, собеседник все равно ответит вам, а к его ответу вы можете подготовиться заранее.

Большинство людей лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос...

Даже если человек бросает трубку - это ответ. Если ваши собеседники раз за разом бросают трубку, подумайте, не слишком ли вы назойливы? Спросите себя: «Что отталкивает людей?» (К счастью, если вы будете следовать разрабо­танным нами сценариям и сумеете уверенно и профессионально их озвучить, ваши собеседники не станут бросать трубку.)

 

2. Представьте себя и свою компанию

Если я позвоню и скажу: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group», вы вряд ли поймете, кто я такой и что это за компания, о которой я говорю. И, скорее всего, ответите не так, как мне надо. Следовательно, я должен представиться подробней. Мне следует встроить в разговор краткое вступление, или рекламную реп­лику. Например, я могу сказать: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

 

3. Объясните причину своего звонка

Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Давайте вернемся к ситуации с попрошайкой на Таймс-сквер. Стоя с протянутой рукой, он хоть что-нибудь да получит. Но если он протягивает кружку, звонит в колокольчик, вешает себе на грудь табличку и идет следом за проходящими мимо людьми, это повышает его шансы на лучший результат.

Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить

ему деловую встречу, попробуйте сказать так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече»

Как вы думаете, если бы я ничего больше не говорил, если бы на этом моя речь и закончилась - что бы произошло? Да мне бы просто назначили встречу.

Не верите? Подумайте сами. Если вы позвонили бы мил­лиону людей и миллион раз повторили эту фразу, удалось бы вам назначить хотя бы одну встречу? Если бы вы сказали только: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече» - хоть один человек согласился бы? Да наверняка, и не один. А вот если вы не станете объяснять человеку, с какой стати вы ему звоните,- что будет тогда? Да ничего не будет. Вы должны подать собеседнику правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от этого человека.

Есть у нас в офисе одна недавно пришедшая сотрудница. Много лет назад она провела некоторое время в Италии, в Риме. Она училась в средней школе, и какое-то время жила вдали от родителей. Однажды в жаркий день она очень устала и присела отдохнуть на ступени какой-то церкви, сняла кепку и положила ее перед собой. И что бы вы думали - прохожие стали бросать в кепку деньги! Девочка была в шоке и не могла поверить, что ей это не снится. Позже ее мать ужас­нулась: «Это как же надо было выглядеть, чтобы тебе стали подавать!» Но это уже лирика. Суть в том, что, положив перед собою кепку, девочка невольно сигнализировала прохо­жим, что заинтересована в получении денег. Она совсем не имела этого в виду, но сигнал подала. И получила ответ - в ее кепку полетели лиры. Но заметьте: чтобы это произошло, ей пришлось положить перед собой кепку.

Если вы не скажете: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите человеку возможности согласиться на ваше предложение. Вспомните о кружке, колокольчике и табличке. Если я просто скажу: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече», хоть кто-нибудь да согласится. На своем опыте я могу сказать, что примерно один из двенадцати ваших собеседников пойдет вам навстречу просто потому, что не понял, о чем идет речь и согласится на встречу, раз вы о ней просите. Теперь понимаете, почему имеет смысл прямо просить о встрече?

Можно усовершенствовать этот третий элемент сценария. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», я мог сказать что-нибудь более заманчивое. Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рас сказать вам о нашей новой системе обучения торговых представителей, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы ваших агентов».

Заметьте, сказанное мною складывается у мистера Джонса в цельную картину. Я честно объяснил, зачем я звоню. Я упомянул об увеличении продуктивности. Я указал ему сразу несколько причин, по которым нам следует встретиться. Теперь моему собеседнику все ясно. Я звоню не затем, чтобы представиться или попросить разрешения выслать свою визитную карточку. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать мистеру Джонсу какие-то вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы заключить сделку! Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только.

Эта мысль очень важна для торгового представителя, ко­торый стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу - и только.

 

4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение

А теперь я добавлю содержащее вопрос утверждение, которое позволит потенциальному клиенту ответить соответствующим образом - то есть так, как нужно мне. Вопрос, который я собираюсь задать, должен быть связан с причиной моего звонка мистеру Джонсу.

Мое вопросительное или оценочное утверждение должно легко и последовательно вытекать из начальных фраз. Оно должно логично продолжать все сказанное раньше и не содержать и намека на манипулирование собеседником.

Итак, что же мне говорить? Я мог бы сказать так: «Мистер Джонс, нужны ли вам квалифицированные торговые агенты?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересован в повышении количества продаж». (Вся-

кий, кто пытался что-то продать с помощью такого вопроса, знает, что на него нередко отвечают именно так.)

Гораздо лучше будет сказать так: «Мистер Джонс, я уве­рен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать...», - и здесь будет уместно вста­вить несколько реальных названий таких фирм. Можно упомянуть компьютерную компанию, страховую медицинскую организацию или компанию по страхованию жизни. Все вместе может звучать так: «Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов». Таким образом, мы упомянули название организации, которая может нас порекомендовать. И вот тут мистер Джонс, скорее всего, скажет: «Да, я заинтересован».

 

5. Назначьте деловую встречу

Предположим, что мистер Джонс так и сказал. Теперь я готов назначить ему встречу. Вот как это лучше всего сде­лать:

Стив: Прекрасно, мистер Джонс, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

И все! Посмотрите на эту фразу еще раз. Вам просто следует сказать что-то вроде этого: «Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?» Точно укажите время. Фраза обязательно дол­жна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять!

Большинство торговых представителей не любят приме­нять такой подход. Им хочется сказать: «Прекрасно, тогда нам необходимо встретиться. Когда вам удобнее, на этой неделе или на следующей?» «Когда вам удобнее, в понедельник или во вторник?» «Когда вам удобнее, утром или после обеда?» «Когда вам удобнее, в два часа или в три?»

Мой пример в корне отличается ото всех подобных фраз. Я сказал: «Вас устроит вторник, в три часа дня?» Таким образом, мы обсуждаем время встречи, а не то, стоит ли нам вообще встречаться. Теперь у меня больше шансов получить согласие на встречу.

Самой крупной ошибкой большинства торговых представителей является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как я продемонстрировал. Когда я говорю: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», я называю конкретное время и день и жду такого же конкретного ответа -сможет ли этот человек встретиться со мной в три часа дня во вторник. Каков вопрос, таков и ответ!

 

А теперь все вместе

 

Итак, один из сценариев звонка может звучать так:

Стив: Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов. Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?

 

Чего не надо говорить, когда хочешь договориться о встрече

 

Мой хороший друг, назовем его Луи, вечно делает одну классическую ошибку, которая сводит на нет весь холодный звонок. Луи звонит и говорит:

Луи: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Луи Бланк из «Бланк Компани», расположенной здесь, в Бос­тоне. Я звоню вам, поскольку мне кажется, что вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней побольше. И получает закономерный ответ:

Потенциальный клиент: Конечно, пришлите мне вашу брошюру, или Да, пришлите мне что-нибудь, или У вас есть какие-нибудь материалы, которые вы могли бы мне послать?, или Спасибо за звонок. Пришлите мне что-нибудь.

Дальше Луи, оказывается, втянут в разговор о том, что именно следует выслать. Он не просит о встрече до тех пор, пока не становится слишком поздно. А ведь его собеседник всего лишь отвечает на заданный вопрос: «Не хотели бы вы узнать больше о нашей компании?»

Следует подчеркнуть, что целью вашего звонка является назначение встречи. Это единственная цель вашего звонка, про все остальное молчите. А если не смолчали, у вас будут сложности. Проиллюстрирую примером. Мне позвонил биржевой брокер, и разговор у нас вышел примерно такой:

Брокер: Я звоню вам, чтобы представить себя и свою компанию.

Стив: Здравствуйте, рад с вами познакомиться».

(Он не знал, что на это ответить. Но для того ведь он и звонил мне, верно?)

Брокер: Я представляю компанию АБВГД. Стив: Прекрасно.

Брокер: Может быть, вас заинтересует информация о нашей компании?

Стив: Конечно.

Брокер: Кстати, мне просто любопытно, какие акции у вас есть?

Проблема в том, что на этом месте беседа забуксовала. Согласитесь, вряд ли кто-то станет рассказывать совершенно постороннему человеку о своих акциях! Если торговый агент звонит мне, ему следует попытаться получить согласие на встречу. Ведь именно встреча ему и нужна. Он хочет иметь дело со мной, а это обычно означает, что ему следует со мной встретиться. Почему бы не заявить об этом прямо?

 

Когда звонить?

 

Один из самых распространенных вопросов, с которыми я сталкиваюсь, - когда следует звонить? Я обычно делаю звонки между 7.35 и 8.30 утра. Самый первый звонок у меня обычно бывает между 7.45 и 8.30 утра. К девяти утра с холод­ными звонками, как правило, бывает покончено.

Подходящее для себя время вы можете подобрать сами, но помните: не звоните в то время, когда звонят все остальные!

Помню, как-то, раз я вел учебную программу для производственной компании в Нью-Йорке. Один из диалогов со слушателями звучал так:

Стив: В какое время вы обычно звоните?

Торговый представитель.. Около одиннадцати.

Стив: А почему именно в это время?

Торговый представитель: Ну, я прихожу на работу около десяти, и в одиннадцать мне получается удобнее всего.

Стив: И как успехи?

Торговый представитель: Ну, они все обычно разбегаются по каким-то совещаниям, но я оставляю сообщения.

Стив: А почему бы вам не звонить в восемь утра? Торговый представитель: Я об этом как-то и не думал. Стив: Так попробуйте!

Торговый представитель: Но тогда мне придется раньше являться на работу.

Стив: И прекрасно, приходите раньше.

Вы должны подобрать наиболее благоприятное время в вашей конкретной ситуации. Некоторые торговые представители звонили мне даже в десять вечера в пятницу, а сам я нередко делаю звонки в семь вечера в пятницу. Более того, иногда я звоню и в субботу. Если вы никогда не задумывались об этом, возможно, вам будет интересно узнать, что во многих областях (и моя тому пример) суббота - подходящий день для того, чтобы связаться с руководством той или иной компании.

 

Как обойти цербера?

 

Возможно, вам приходится сталкиваться с той же проблемой, с которой когда-то столкнулся и я, - как обойти цербера? Вот вам история в тему.

Много лет назад, когда эта книга была опубликована впервые, мне позвонил мой издатель и сообщил, что крупная чикагская компания приобрела четыреста экземпляров моей книги. Издатель предложил мне связаться с этой компанией.

Я подумал: «Это определенно неплохой контакт». Ведь если это не контакт, что же тогда можно назвать контактом? Я позвонил контактному лицу из этой крупной корпорации. Человек подтвердил, что они действительно используют мои материалы для обучения своих агентов. Он сказал, что моя программа - это «просто фантастика». Я попросил его о встрече: «У меня есть предложение. Давайте встретимся и вместе обсудим эту программу. Я покажу вам, как я работаю. И заодно покажу кое-что из того, что я делаю».

Он сказал, что встречаться нужно не с ним, и что обучением персонала занимается человек, который живет в Нью-Йорке.

На следующий день я позвонил этому человеку из Нью-Йорка. Ответила секретарша. Разговор вышел примерно такой:

Секретарша: О чем вы хотите поговорить? Кто вас к нам направил?

Стив: Видите ли, я имел беседы с мистером Джоном Джон­сом из Чикаго, и он порекомендовал мне позвонить мистеру Петерсу.

Секретарша: Так о чем же все-таки идет речь? Стив: Речь идет об обучении торговых агентов. Секретарша: К сожалению, нас это не интересует.

Стив: Погодите минуту. Я знаю, что вы используете четыреста экземпляров моей книги. Я знаю, что ваши менеджеры занимаются по моей программе. Я бы хотел поговорить с вашим начальником.

Секретарша: Нет, нас это не интересует.

Беседа пошла по кругу. Я вовсе не хочу обидеть всех секретарш. Я просто хочу показать, с какими проблемами вы можете столкнуться.

Как вы думаете, что я сделал? А что сделали бы вы? Торговые агенты, которым я рассказывал эту историю, гово­рили, что перезвонили бы тому человеку из Чикаго, или от­правили бы жалобу на секретаршу, или даже позвонили бы президенту компании.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, - это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется.

Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А мож­но было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей. В любом случае половину времени вы будете пробираться через всяческие рогатки - так зачем еще тратить время на этих церберов?

 

Не делайте повторных звонков

 

Не так давно участница программы, проводимой мною в Чикаго, сказала: «Каждый раз, когда я звоню в эту компанию, секретарша устраивает мне нервотрепку».

Что было не так в ее словах? А вот что. Выражение «каждый раз» сразу сказало мне, что она звонила в эту компанию слишком много раз!

Я спросил ее, скольким еще людям она может позвонить. Она ответила: «Ой, да целому миллиону!».

Я посоветовал ей звонить лучше им, чем в ту компанию! «Не звоните туда больше. Если вам где-нибудь начинают трепать нервы, просто скажите: «Спасибо, всего хорошего» и повесьте трубку. А потом позвоните в какое-нибудь другое место». Не позволяйте оскорблять себя по телефону. Вам это ни к чему. Всегда ведь можно позвонить кому-нибудь еще.

 

«Плохой» день для звонков?

 

Много лет назад один из наших инструкторов проводил занятия во второй половине дня, в пятницу накануне Дня труда. Худшего времени для торговых агентов я пока не знаю. В конце концов, кто будет сидеть в офисе в пятницу вечером накануне праздника? Кто может оказаться на месте, чтобы ответить на ваш звонок или на чей-нибудь еще?

Занятия подходили к концу, было уже довольно поздно. Под конец инструктор сказал: «Спасибо, что пришли на занятия. Приятного вам праздника». Торговые агенты собрались расходиться, ведь было уже четыре часа вечера, а назавтра должен был быть праздник.

Тут старший вице-президент компании встал и поинтересовался, куда это они все собрались.

Агенты ответили: «Так ведь завтра День труда. Мы собираемся на пляж».

Вице-президент сказал: «Слушайте, у вас еще есть целый час. Почему бы вам не заняться звонками?»

Тут-то они и столкнулись с самым страшным кошмаром торгового агента - на дворе пятница, четыре часа дня, завтра будет День труда, а им предлагают звонить и договариваться о встречах. (Для тех, кто обучает торговых агентов, это тоже кошмар - кому охота, чтобы эффективность его учебной программы проходила проверку в таких условиях?) Инструктор позвонил мне и спросил, что ему делать. Я посоветовал дать агентам попробовать себя.

Через час они закончили со следующими показателями: 244, 112, 44. Расшифровываю: в течение часа они набрали 244 номера, переговорили с 112 людьми и каким-то чудом назначили 44 новые, с иголочки, встречи!

Программа, которую вы сейчас изучаете, сценарий, кото­рый вы сейчас создаете, - все это работает. И если уж даже эта история не может вас убедить, тогда я пас!

 

Холодные звонки - шесть дополнительных советов

 

Ниже приведены шесть конкретных советов, которые помогут вам более эффективно вести переговоры по телефону. Для успешного применения этой программы вам следует ознакомиться с ними и использовать их в своей практике. Очень важно применять все шесть приемов, хотя каждый из них сам по себе уже поможет вам достичь больших успехов в назначении деловых встреч.

 

1. Используйте зеркало

Прекрасное вложение для одного доллара и семидесяти девяти центов. Сходите в магазин и купите маленькое карманное зеркальце. Поставьте его перед собой и смотрите на себя, когда станете звонить. Во время разговора вы должны улыбаться. Зачем? Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который не использует зеркала. Это даст вам преимущество.

Я очень люблю вспоминать историю, случившуюся с торговым представителем, с которым когда-то сотрудничал. Он занимался продажей услуг по стрижке деревьев. Когда я разговаривал с его клиентами, они постоянно говорили мне: «Он просто поет про свои деревья». Иными словами, люди воочию представляли себе выгоды предлагаемых услуг, просто слушая его. Он использовал свой голос весьма эффективно.

Бывает, голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Вот почему так важно пользоваться зеркалом - оно заставляет вас улыбаться!

 

2. Используйте таймер

Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно провести разговор.

Это важно, поскольку нет надобности вести разговор дольше, чем это необходимо. Если для того, чтобы договориться о деловой встрече, вам бывает нужно две-три минуты, этими двумя-тремя минутами и следует ограничиться.

Вот еще одно важное правило: заранее прикиньте, сколько вы намерены говорить.

Чуть раньше я упоминал, что каждый день делаю пятнадцать звонков, беседую с семью людьми и, как правило, назначаю одну встречу. На это у меня уходит приблизительно сорок минут в день. Соответственно, каждый день, когда я не занят преподаванием, я отвожу на холодные звонки сорок минут.

Около трех лет назад я проводил обучение по своей программе в одной крупной нефтяной компании в Индианаполисе. В конце аудитории сидел человек, который в течение двух дней не произнес ни слова. Я попытался привлечь его к более активному участию. Он делал записи, внимательно следил за происходящим, слушал, но ни разу не пытался принять участие в программе.

Под конец занятия он все же поднял руку и спросил: «Сколько времени вы тратите на эти звонки?» Я ответил: «Минут сорок в день на пятнадцать звонков». Тогда он спросил: «Как вам это удается?» Я ответил: «Я планирую свое время. Иначе говоря, я каждый день назначаю сам себе деловую встречу, в течение которой и делаю эти звонки».

Он сказал мне: «Стив, эти ваши деловые встречи с самим собой, эти сорок минут, которые вы выделяете каждый день, - это ведь они приносят вам весь ваш годовой доход».

Это была самая глубокая мысль, которую я слышал за много лет. Ежедневная сорокаминутная «встреча», которую я себе регулярно назначаю, фактически обеспечивает мне доход. Такое наблюдение вполне стоило времени, потраченного на ожидание!

 

3. Тренируйтесь!

Закончив чтение этой книги, потратьте минимум три часа на оттачивание принципов, с которыми вы познакомились - это необходимо для успешной работы.

Когда я открыл свою первую фирму, у меня не было навыков общения по телефону. Я просто-напросто не умел назначать встречи. (Собственно, я и научился-то только потому, что это оказалось необходимой) Осознав однажды, что существуют определенные слова, которые необходимо говорить, а также то, что я должен научиться говорить их, я стал тренироваться. Мы с моей женой Энн уселись за кухонный стол и до тех пор разыгрывали в лицах разговор с потенциальным клиентом, пока я не выучил все ответы и не разработал правильный подход к деловым звонкам. Это было лучшим инвестированием времени, которое мне когда-либо удавалось.

Попробуйте сделать то же самое. Займитесь тренировками. На это у вас уйдет около трех часов, но если вы будете тренироваться надлежащим образом, эти три часа станут самым продуктивным временем за всю вашу карьеру.

Когда я говорю это торговым представителям, они часто отвечают: «Ну, мне-то тренироваться не обязательно. Я делаю холодные звонки каждый день». Это нельзя назвать тренировкой. Тренировка - это повторение. Попросите вашу вторую половину или вашего друга помочь вам. Попросите этого человека поработать с вами до тех пор, пока вы не добьетесь безупречной техники звонков.

Практиковаться на потенциальном клиенте бессмыслен­но! Во время реального разговора вы думаете о слишком многих вещах; ваше внимание сконцентрировано на общении с собеседником, а не на постижении основ разговора.

 

4. Ведите учет своих звонков

Иначе говоря, научитесь работать со своими показателями. Преуспевающий торговый агент не просто знает свои показатели, но и прекрасно умеет ими пользоваться, анализировать их соотношения и ставить перед собой соответствующие цели, основанные на этих показателях. Возьмите за привычку отслеживать той основных показателя: число наборов, число завершенных разговоров и число назначенных деловых встреч.

Много лет назад один торговый представитель сказал мне, что ему пришлось набрать четыреста номеров для того, чтобы назначить одну встречу. Я спросил его: «А с каким количеством людей вам действительно удалось поговорить?» Он не смог назвать цифру. Следовательно, не было никакой возможности определить, насколько хороши были его показатели. Ну да, впечатляющими их не назовешь. Но давайте копнем поглубже: если этот торговый агент переговорил с четырьмястами собеседниками и назначил всего одну встречу, то это ужасный результат. С другой стороны, предположим, что в действительности ему удалось поговорить только с двумя из четырехсот абонентов, номера которых он набирал, - и все же он назначил одну деловую встречу. Тогда, с определенной точки зрения, его показатели можно считать великолепными! Вопрос только в том, почему он не сумел дозвониться остальные триста девяносто восемь раз?

А каковы ваши показатели? Достаточны ли они для получения, желаемого дохода? Какими бы вы хотели видеть эти цифры? На какой конечный результат вы нацелены?

Проводя занятия по своей программе, я обычно спрашиваю торговых агентов, сколько холодных звонков они сделали за год. Зачастую оказывается, что люди не знают своих показателей. И, что еще хуже, не знают, сколько сделок им необходимо заключить к концу года. Следовательно, если бы они даже знали свои показатели, все равно они не смогли бы сказать, достаточны эти цифры для достижения поставленных целей или нет!

Определите для себя, каких показателей вам необходимо добиться. Вычислите, сколько деловых встреч вы должны проводить каждый день для того, чтобы к концу года заключить необходимое количество сделок

 

5. Записывайте свои разговоры на магнитофон

Во многих местах запись разговоров на магнитофон и их прослушивание в личных целях считается вполне законным. (Тем не менее, вам следует убедиться, не требует ли закон вашего штата уведомлять собеседника о своем намерении записывать разговор). Я рекомендовал бы вам в течение одной недели прослушивать все свои телефонные разговоры. Об­ратите внимание на обоих собеседников. Как звучит то, что вы говорите? Какие ответы вы получаете? На следующей неделе прослушайте 75 процентов своих разговоров, на третьей неделе - 50 процентов, а на четвертой - 10. Я вам гарантирую, что в этом случае ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на одну треть.

Многие годы я получал письма от людей, которые сообщали, что прослушивание собственных телефонных разговоров помогло им улучшить свои результаты. Понятно, почему это происходит - прослушивая разговор, вы замечаете, какие ошибки совершили. Если же вы услышали и осознали свою ошибку, вряд ли вы повторите ее вновь.

 

6. Разговаривайте стоя

Встаньте на время разговора! Многие годы я работаю у конторки, а вместо стула использую высокий табурет. Телефон тоже закреплен высоко. При этом я работаю на треть продуктивней, чем во времена, когда я делал звонки сидя.

Большинство из нас садятся за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, выжатые мы горбимся над столом, вновь и вновь набираем номер и (давайте скажем прямо) производим на собеседников не лучшее впечатление,

Если вы делаете холодные звонки, стоя, ваш голос звучит более оживленно (особенно если вы не дожидаетесь момента, когда у вас совсем не останется сил). Да и сами вы чувствуете себя лучше. Ваш голос будет звучать приятнее, и это опять-таки даст вам преимущество в конкурентной борьбе, которое столь необходимо для достижения успеха.

 

Применяйте все это на практике!

 

Все эти приемы опробованы и оправданны. Их эффективность неоднократно подтверждалась. Но эти идеи, как и все в нашей книге, не помогут вам, если вы не будете пользоваться ими на практике. (Кстати, те же самые идеи помогут людям, которые звонят не для того, чтобы назначить встречу, а для того, чтобы заключить сделку*.)

Тут я хотел бы уточнить один момент. Я считаю, что авторы книг по технике продаж заблуждаются, утверждая, что их (или чья-нибудь еще) система оказывается действенна во всех случаях. Мой подход не обязательно будет срабатывать при каждом звонке, но я могу обещать вам: если вы станете строго следовать этой программе, это принесет вам одну дополнительную встречу на каждые десять назначенных.

А если эта программа поможет вам увеличить количество деловых встреч на целых десять процентов, разве не стоит ее опробовать? Конечно, стоит. Посмотрите на дело так: если вы просто поговорите еще с одним человеком в день, это уже чего-то стоит. Таким образом, вы получите двести дополнительных контактов в год. Если вы организуете всего одну дополнитель­ную встречу в неделю, в год это даст вам на пятьдесят встреч больше. А если вы воспользуетесь описанной в нашей книге программой, именно этого вы и сможете добиться.

 

* Продажами по телефону занимаются сотни тысяч человек. Если ваша задача заключается именно в этом, рекомендую вам прочесть мою книгу Stephan Schiffman's Telemarketing, также изданную Adams Media Corporation. В ней рассказывается о том, как вести бизнес по телефону, поднимая основной вопрос на ранних стадиях разговора.

 

ГЛАВА 5

Как обойти обычные отговорки?

 

Конечно, не все говорят «да», когда вы пытаетесь договориться о деловой встрече. Тем не менее, важно помнить, что когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу вас видеть», его ответ порожден вашим же вопросом. Человек просто отвечает на подобное подобным. Не воспринимайте это как «отказ» -воспринимайте как ответ на только что сказанное вами.

 

Четыре наиболее распространенные отговорки

Вы очень скоро поймете, что практически любой первый отказ принадлежит к одной из четырех категорий:

1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».

2. «Меня это не интересует».

3. «Я очень занят».

4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы».

Главное - научиться предвидеть такие ответы и соответствующим образом на них реагировать.

 

«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»

 

Я уже говорил вам, что ваш конкурент номер один - это статус-кво. Чаще всего люди действительно довольны тем, что у них уже есть. Подавляющее большинство ваших собеседников будут довольны и сравнительно «обустроены». В противном случае они бы позвонили вам сами. А они - что?

Правильно, не звонят.

Ваш бизнес - это не пиццерия, куда специально приходят, чтобы заказать пиццу. К вам никто с заказами не приходит. У вас все наоборот. Вы как бы стоите на улице, и сами пытаетесь затащить людей поесть пиццы!

И вначале человек действительно отвечает, что доволен тем, как у него идут дела. Собственно, в тот момент, когда вы звоните, он уже что-то делает. Иными словами, ваш звонок мешает ему работать.

 

Если потенциальный клиент дает вам лимоны, сделайте из них лимонад

 

Я имел дело со многими банками. В настоящее время моя компания работает почти со всеми крупными финансовыми учреждениями в Соединенных Штатах. Несколько лет назад я позвонил в банк в семь утра и побеседовал с главным менеджером - он был из тех служащих, которые приходят на работу чуть ли не в четыре часа ночи. Беседа наша выглядела так:

Стив: Мистер Джонс, вас беспокоит Стив Шиффман из D.E.I. Management Group. Мы являемся крупнейшей компанией, занимающейся обучением торговых представителей в Нью-Йорке, и постоянно сотрудничаем с...

Мистер Джонс: Позвольте мне перебить вас, Стив. (Тут я прямо-таки увидел его поднятую руку.) У нас уже есть такие курсы. Кстати, сегодня первый день нашей учебной программы.

И он повернул телефонную трубку в сторону, чтобы я слышал шум постепенно заполняющейся аудитории. Ну вот, пожалуйста. На часах семь утра, а я слушаю, как кто-то другой (а не я) собирается начать программу обучения торговых агентов. Можете представить себе мои чувства.

Мистер Джонс: Слышите? Фил вот-вот начнет!

Я не знал (и не хотел знать), кто такой Фил. Я прислушивался к шуму, как мне было велено. И вдруг меня осенило.

Мне надо не расстраиваться, а радоваться! Этот человек только что сообщил мне, что является нашим потенциальным клиентом - ведь он проводит обучение торговых агентов. Не теряя ни секунды, я сказал:

Стив: Знаете, мистер Джонс, просто великолепно, что вы занимаетесь обучением своих агентов. Представители многих других банков (тут я назвал несколько банков, с которыми нам приходилось иметь дело) говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с техникой осуществления холодных звонков. Они поняли, что наша программа может в значительной мере способствовать тому, что они уже делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?

(Кстати, все сказанное мною мистеру Джонсу, было абсо­лютной правдой.)

Мистер Джонс: (после паузы) Хорошо.

Я получил согласие на встречу.

Задумайтесь на минуту, как мне удалось сделать это. По сути, я сказал ему вот что: «Другие люди говорили мне в точности то же, что и вы. Их реакция была аналогичной до того, как они увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им (подойти, поддержать, устроить их) в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?»

Иначе говоря, я поддержал мистера Джонса в том, чем он уже занимался. Я просто сказал, что мы можем помочь ему в работе, что мы вписываемся в его планы, что наши намерения совпадают. Я сказал, что ему необходимо ознакомиться с нашей программой именно потому, что их организация уже работает в этом направлении. Я не навязывал ему свое понимание ситуации и не притворялся, что понимаю, как он к ней относится. Я просто сообщил, какой она мне видится («Это великолепно!»), и познакомил его с фактами.

Никогда не говорите: «Конечно, я вас понимаю», хотя та­кому способу перевода разговора в нужное русло обучены большинство агентов. Это звучит глупо и фальшиво. Что вы можете понимать на этой стадии разговора? Помните: если вы станете разговаривать с потенциальным клиентом разумно, он станет разумно отвечать. Каков вопрос, таков ответ. Поэтому не торопитесь заявлять: «Я знаю, что вы думаете об этом» или «Я могу вас понять».

Обучая торговых агентов холодным звонкам, большинство инструкторов поощряют проявление сочувствия. Про­блема в том, что вы не имеете ни малейшего представления о том, что чувствует клиент; если же вы утверждаете обратное, ваше поведение выглядит покровительственно. Представьте, что вы разговариваете с мужчиной, которому уже хорошо за пятьдесят, в то время как вы только начинаете свою торговую карьеру. Можете ли вы чистосердечно сказать ему, что понимаете его? Нет.

Как только вы осознаете, что ваша цель - «проникать в нужную дверь», а не сочувствовать людям, вы начнете понимать, как на самом деле происходит процесс продаж.

 

Говорите правду!

 

Еще раз подумайте, что именно я сделал во время телефонного разговора, о котором только что рассказывал. Ме­неджер банка был доволен текущими услугами, но, тем не менее, я смог «войти в дверь». Почему? А потому, что я не стал играть со словами и вместо этого сказал ему правду: я и раньше сталкивался с подобной реакцией других компаний в этой отрасли, однако потом они осознавали, что предлагаемые нами услуги могли дополнить то, чем эти компании уже занимались.

Если это является правдой и в вашем случае (а я уверен, что так оно и есть), то вы сможете применить эту стратегию для ответа на фразу из разряда «нас все устраивает».

 

«Меня это не интересует»

 

Рассмотрим еще один из наиболее распространенных ответов. Допустим, я кому-то звоню, а мне отвечают: «Послушайте, Стив, нас это совершенно не интересует!» С вами такое бывало? Да наверняка. А теперь главный вопрос: вам хоть раз удавалось продать что-нибудь человеку, который поначалу уверял, что в этом не нуждается? Ваш ответ должен быть утвердительным, поскольку именно в этом и заключается процесс продажи. Продажа - это реализация продукта или услуги кому-то, кто не интересовался ими до вашего звонка. Опять-таки, если бы человек был «заинтересован», то он по­звонил бы вам сам. Итак, вот что я обычно говорю:

Стив: Видите "ли, мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из предлагаемых нами

услуг.

Разве это не правда? Значит, вы можете говорить вполне искренне. Здесь уместно привести названия нескольких компаний, с которыми вам доводилось работать. Если у вас есть соответствующие рекомендации, то вам, несомненно, следует использовать их - это как раз тот случай. Сообщите свое­му контакту, что компания АБВГД, компания ABC и «Национальная компания винтиков и шпунтиков» точно так Же реагировали на ваши предложения, пока не получили возмож­ность увидеть, какую пользу можно извлечь из предлагаемы? вами услуг. И это правда.

 

«Я очень занят»

 

Третий самый распространенный ответ: «Я очень занят» Иными словами, вы кому-нибудь звоните, а вам отвечают «Стив, я очень занят и сейчас не могу разговаривать». Kai правило, торговые агенты реагируют на эти слова так: «Хорошо, когда лучше перезвонить вам?»

На моих семинарах у нас сплошь и рядом случались та кие диалоги:

Торговый агент: Стив, мне надо уйти с занятия. Я должен сделать один звонок. Мистер Джонс сказал, чтобы я позвонил ему в 11.00.

Стив: Правда? Знаете что, мы, пожалуй, сделаем перерыв и подождем, пока вы вернетесь.

Торговый агент: Нет-нет, не стоит, мне придется разгова­ривать довольно долго.

Стив: Поверьте, нам будет лучше сделать перерыв - вы ведь через пару минут вернетесь.

Так оно и бывает. Сами подумайте. В девяти случаях из де­сяти мистеру Джонсу нет никакого резона сидеть и ждать, пока пробьет одиннадцать и раздастся звонок от торгового агента.

Все просто: мистер Джонс попросил вас позвонить в одиннадцать только чтобы отвязаться. Больше он ничего в виду не имел.

Но как же тогда вести себя с клиентом, который говорит: «Я очень занят»? Для решения этой проблемы существует эффективная стратегия.

Предположим, я звоню мистеру Джонсу, и он говорит мне, что слишком занят, чтобы беседовать со мной. Вместо того чтобы спрашивать у него: «В какое время вам лучше перезвонить?», я говорю: «Мистер Джонс я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?»

Посмотрите, что я сделал. На его первоначальную отговорку: «Послушайте, я слишком занят», я ответил: «О, я звоню только затем, чтобы назначить встречу». В конце концов, вы и в самом деле не собирались вести долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую встречу - и только. А ваш собеседник тоже не испытывает никакого желания беседовать прямо сейчас.

На этом этапе потенциальный клиент, скорее всего не со­гласится на ваше предложение. Вместо этого он, возможно, использует еще одну из рассмотренных нами стандартных отговорок. Например:

Мистер Джонс: По правде сказать, я вполне доволен тем, что у меня есть.

В этом случае следует вернуться к ответу, заготовленно­му для отговорки такого вида:

Стив: О, превосходно! Многие люди говорили мне то же самое до того, как им представилась возможность

понять, как то, что мы предлагаем, может помочь им в их работе.

Поймите, ваш собеседник еще не сказал, что не желает вас видеть. Теперь вы получили другой ответ и можете справиться с ситуацией.

NB: Не пытайтесь обходить ответ «я слишком занят» более трех раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже». (И не забыть перезвонить.)

 

«Пришлите мне какие-нибудь материалы»

 

Эту отговорку обойти труднее всего. Человек говорит вам: «Слушайте, сделайте мне одолжение, пришлите какие-нибудь материалы». Это самый трудный ответ, поскольку предполагается, что вы вышлете материалы, а клиент рассмотрит их, обдумает предложение и сформирует свою точку зрения. После этого вы позвоните, и все с ним обсудите. Тут-то и за­рыта собака!

«Что ж, мистер Агент, возможно, ваше предложение меня заинтересует. Пришлите мне какие-нибудь материалы, я изучу их, а затем вы мне позвоните. Мы все детально обсудим, и вы сможете более подробно рассказать мне о вашем предложении».

Проблема в том, что 90 процентов опрошенных торговых представителей утверждают, что отправленные материалы почему-то никогда не доходят до адресата. Что-то тут не так. Вы только подумайте - счета по кредитным карточкам, телефонные счета, банковские документы доходят как миленькие. А ваши рекламные материалы - нет.

На самом деле они доходят. Просто ваши потенциальные клиенты не помнят своих обещаний. Плевать они на них хотели. Они и не читают эти материалы. Секретарши просто выбрасывают ваши посылки. Да и какая разница, что произошло с вашими материалами? Главное в том, что этот подход не двигает процесс продаж вперед. Он не приближает вас к заветной цели - к деловой встрече.

Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать. Если потенциальный клиент говорит вам: «Послушайте, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы», просто ответьте: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?»

Да-да, только так! «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Не придумывайте ничего более изысканного. Если вы не получите согласие на встречу, то в девяти случаях из десяти ваш собеседник скажет: «Хорошо, я скажу вам правду. Я полностью доволен тем, что мы делаем». А на этот вопрос вы уже умеете отвечать!

 

Не забывайте слушать, что вам говорят!

 

Слушайте, что говорит собеседник. Предположим, вы слы­шите следующее: «Послушайте, я полностью доволен тем, что мы уже делаем в этом направлении, потому что эту работу мы возложили на компанию «АБВГД Винтики энд Шпунтики».

В этом случае вы можете сказать: «Нам действительно необходимо встретиться в связи с тем, что вы уже делаете. Мой опыт подсказывает мне, что наши услуги могут дополнить усилия компании «АБВГД».

 

Не воспринимайте всерьез первый ответ

 

Если вы внимательно прислушаетесь к первому ответу, вы, скорее всего, поймете, что он не является такой значительной преградой, как это кажется на первый взгляд.

Много лет назад я позвонил в один крупный банк. Я попросил руководящего работника о встрече, и между нами состоялся следующий разговор. Мой собеседник сказал: «Что ж, буду откровенен. Нас вполне устраивает то, что у нас есть. У нас все великолепно».

Я ответил ему, что мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают.

Он сказал: «Видите ли, на самом деле проблема заключается в отсутствии средств для финансирования такой программы».

Я ответил: «Ничего страшного. Давайте встретимся в любом случае».

И мы встретились.

Это была моя первая крупная сделка - 75 000 долларов. Я был настолько перевозбужден, что по дороге домой меня оштрафовали за превышение скорости! Благодаря этому звонку я получил очень ценный урок. Я понял, что первый ответ не имеет большого значения. Если правильно ответить на первый отказ, вслед за ним появится второй ответ.

Говоря иными словами, следующий отказ вытекает из предыдущего. Отказ не односложен. Очень редко человек просто говорит «нет». Как правило, говоря «нет», люди добавляют какое-нибудь продолжение: «Нет, нас это не интересует, поскольку мы этим уже занимаемся».

Мой опыт подсказывает, что значение имеет именно вто­рой ответ. Осознав это, вы научитесь прогнозировать, насколько эффективно будут действовать ваши заготовки. Ключевым является второй ответ, а не первый.

Усвоив эту посылку, вы сможете гораздо эффективнее до­говариваться о деловых встречах. Предлагаемый мною подход может быть применен к любым возможным ответам.

В Лондоне у моей компании есть торговый представитель. Это женщина, которая ухитряется назначать совершенно немыслимое количество встреч. Независимо от того, что говорит ей потенциальный клиент по телефону, она отвечает: «О, замечательно! В любом случае давайте встретимся!» Конечно, такая стратегия имеет смысл, только если применять ее с умом. Представьте себе такой поворот разговора:

Потенциальный клиент: Видите ли, нас это совершенно не интересует.

Вы: О, замечательно! В любом случае давайте встретимся!

Потенциальный клиент: Понимаете, мы только что подписали контракт с вашим главным конкурентом.

Вы: О, замечательно! В любом случае давайте встретимся!

Потенциальный клиент: Ну, понимаете, мы терпеть не можем вашу компанию.

Вы: О, замечательно! В любом случае давайте встретимся! Потенциальный клиент: Да я ненавижу вас!

Суть в том, что пререкаться с потенциальным клиентом по поводу первого ответа (и, кстати, по поводу любого другого ответа) - глупо. Я нередко спрашиваю торговых представителей: «Как вы реагируете, если ваш собеседник говорит, что доволен тем, что у него есть?» Знаете, как они отвечают? «Хорошо, мис­тер Клиент, я уверен, что могу сделать, чтобы вы были еще бо­лее довольны!» Это вызывающая и бессмысленная фраза.

Если потенциальный клиент говорит: «Нет, нас это не интересует», многие торговые агенты отвечают не менее бессмысленно и вызывающе: «Ну, я не знаю, чем именно вы не интересуетесь, Я же еще не сказал, о чем собираюсь с вами поговорить». Не самая лучшая стратегия. Если потенциальный клиент говорит: «Я слишком занят, чтобы беседовать с вами», торговый агент спрашивает: «Хорошо, когда мне будет лучше перезвонить»?» Такой подход не принесет положительного результата. А когда собеседник говорит: «Пришлите мне материалы», не­которые торговые агенты отвечают: «Это займет только пять минут. Пожалуйста, сэр, позвольте мне прийти. Я прибегу на четвереньках и проведу очень краткую презентацию. Если она не понравится, через пять минут и духу моего не будет». Некоторые торговые агенты рассказывали мне, что они кладут перед клиентами часы. «Пять минут пошли, - говорит такой агент, -скажите мне, когда мое время закончится». Глупо донельзя.

Мы с вами профессионалы. К нам должны относиться соответственно. Более того, мы обязаны вести себя, как профессионалы, если мы хотим, чтобы к нам относились соответствующим образом. Раболепного или покорного человека потенциальный клиент никогда не воспримет как профессионала.

Много лет назад я сказал одному потенциальному клиенту: «Это займет всего пять минут» Никогда не забуду, что было дальше. Человек сказал «Ладно, даю вам пять минут». Я пришел на встречу и начал говорить. Через пять минут мой собеседник встал и вышел. Какая глупость! А виноват был только я. Но этой ошибки я не повторю никогда.

 

ГЛАВА 6

«Уступ»

 

Прием «Уступ», используемый для осуществления холодных звонков, является уникальной разработкой нашей компании. Уступ - это точка опоры, что-то, за что можно зацепиться в поисках равновесия. Уступ позволяет вам контролировать затянувшийся телефонный разговор, не налагая при этом никаких ограничений. Вы используете этот прием для поддержания разговора, стремясь понять, чем именно занимается собеседник, как он это делает, когда он это делает, где он это делает, с кем он это делает и почему он делает это именно так. «Уступ» дает вам возможность получить эту информацию и повернуть разговор в нужное вам русло: «Знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться».

 

Познакомьтесь — «Уступ»

 

«Уступ» использует первый вопрос или негативный ответ как точку опоры для поворота, затянувшегося телефонного разговора в нужное русло.

Подозреваю, что каждому американскому торговому агенту приходилось сталкиваться с ситуацией, когда беседа затягивалась до того, что он забывал, зачем позвонил. Помните: главная цель вашего звонка - договориться о деловой встрече. Но очень легко втянуться в разговор о чем угодно, кроме обсуждения необходимости встречи. Приведу пример того, как это происходит.

Иногда во время холодного звонка потенциальный клиент говорит что-нибудь вроде: «В самом деле? Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».

Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку у вас недостаточно информации о клиенте, на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации, а просто отказаться отвечать нельзя. Вы не можете сказать: «Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем». (То есть вы, конечно, можете сказать и так, но процесс продаж не продвинется ни на йоту.) Итак, сказать «нет» вы не можете. К тому же ваша цель - не заключить сделку, а всего лишь договориться о деловой встрече. Следовательно, к та­кой ситуации необходимо подготовиться заранее.

Спросите себя: что вы будете отвечать, если кто-то, с кем вы никогда прежде не встречались, попросит вас:, «Расскажите мне об этом прямо сейчас. Расскажите мне все об этой вашей штуковине. Ну?»

Что вы собираетесь делать? Во-первых, и в-главных, вам необходимо ответить клиенту. Это желание интуитивное и правильное. Но одного этого недостаточно. Почему? А вот представьте себе такой разговор:

Потенциальный клиент: Как долго ваша компания зани­мается этим бизнесом?

Вы: Мы занимаемся этим последние 17 лет.

Потенциальный клиент: Ничего себе! Ладно, расскажите, как вы это делаете.

(Вы пускаетесь в долгие объяснения. Упоминаете пару особенно успешных проектов.) Затем ваш клиент говорит:

Потенциальный клиент: Эта ваша история меня просто потрясла. Расскажите, как у вас это получилось?

(Вы опять пускаетесь в обстоятельные объяснения. В под­робностях расписываете успешный проект.) Неожиданно ваш собеседник говорит:

Потенциальный клиент: Что ж, вероятно, у тех ребят все сработало, но нам это ни к чему.

И все, разговор закончен, потому что ваш собеседник прав. Вы стали рассказывать все это до того, как узнали что-либо о его деятельности. Результат? Все вами описанное не подходит этому клиенту.

Как избежать такого поворота событий?

Продемонстрирую это на примере недавно состоявшегося разговора. Это поможет вам понять прием «Уступ» и пользовать его в дальнейшем.

Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Си Шиффман из D.E.I. Management Group. Мы

являемся крупнейшей фирмой по обучению торгов! представителей и расположены здесь, в Нью-Йорк

Мистер Джонс: Серьезно? А мы как раз подумываем подучить наших агентов. Расскажите-ка, что именно вы делаете?

(Не скажешь же: «Я не могу сказать вам, что мы делаем*

Стив: Мы работаем в этой области уже 17 лет. Мы обучили свыше 450 000 торговых агентов. Я написал книг на эту тему.

Мистер Джонс: Какие именно программы вы осуществляете?

Стив: Мы занимаемся холодными звонками, управлением работой с потенциальными клиентами и...

Мистер Джонс: В самом деле? А как вы обучаете холодным звонкам?

Я дал краткий ответ. Разговор проходил неплохо. Зато мой собеседник спросил: «Хорошо, а какие у вас расценки Мне нужно было каким-то образом осилить и этот вопрос

Разговор носил доброжелательный характер, поэтому я мог сказать, что существуют разные категории оплаты. bj сто этого я сказал: «Уровень цен находится в пределах меж X и У». Я ответил на вопрос. А мистер Джонс возразил «Стойте-стойте, это слишком дорого».

Вместо того чтобы защищаться или спорить, я просто сказал: «Мистер Джонс, многие наши клиенты реагировали точно так же до тех пор, пока не убеждались во всех butoi нашего предложения. Знаете, нам действительно необходимо встретиться».

Иными словами, в данном случае я использовал его ответ - негативный ответ - как повод для нашей встречи. Взгляните еще раз:

Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что это совместимо с тем, что мы уже делаем.

Стив: Знаете, то же самое говорили и другие люди, которые потом стали сотрудничать с нами. Нам, в самом деле, необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?

Или:

Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что нам это подходит.

Стив: Некоторые из тех, с кем мы сейчас сотрудничаем, тоже так думали поначалу. Поэтому нам действи­тельно необходимо встретиться. Вас устроит втор­ник, в два часа дня?

Что бы ни говорил мистер Джонс, именно поэтому нам с ним следует встретиться. Как только вы до конца поймете этот принцип и начнете его применять, количество деловых встреч, назначаемых вами, сразу же возрастет.

 

Использование «Уступа» для получения согласия на деловую встречу

 

Торговые агенты, которых мы обучаем, используют прием «Уступ» для сохранения контроля над разговором. Для этого они задают определенный вопрос. Очень эффективный прием! Посмотрите, как он работает. Недавно я звонил одному потенциальному клиенту. Собеседник сказал мне, что их компания не занимается обучением своих торговых агентов.

Потенциальный клиент: Стив, мы не интересуемся обучением торговых агентов. Мы в это не верим.

Стив: Простите, мне просто любопытно: если вы не обучае­те агентов, что вы тогда делаете? Как вы поступаете с новыми торговыми агентами? Как вы их готовите?

Потенциальный клиент: Да мы их, в общем-то, никак не готовим. Они у нас просто работают под началом менеджера, а когда оказываются готовы, переходят к самостоятельной работе.

Стив: Прекрасно, мистер Джонс! Нам с вами необходимо встретиться, поскольку мы работаем с множеством компаний, которые прежде поступали точно так же. Вас устроит следующий вторник, в три часа?

И мне удалось договориться насчет встречи. Вопрос из разряда «мне просто любопытно» позволил мне найти точку опоры и восстановить контроль над разговором. Это и есть прием «Уступ» в действии.

Я использовал полученную от него информацию о действиях его компании как повод для встречи. Люди, преуспевающие в назначении деловых встреч, понимают важность этой простой концепции.

А вот еще один пример использования «Уступа»:

Потенциальный клиент: Такие решения принимает руководство компании.

Стив: Простите, мне просто любопытно, а чем занимаетесь вы? Какова ваша роль в компании?

Когда он ответил мне, я сказал: «Это интересно. Знаете, исходя из того, что вы рассказали, я считаю, что нам просто необходимо встретиться».

Недавно я позвонил в нью-йоркский офис крупной компании, расположенной в штате Огайо. Трубку взял менеджер филиала. У нас состоялся такой разговор:

Менеджер филиала: Стив, я бы с удовольствием встретился с вами, но мы здесь не принимаем таких решений. Все решения принимаются в Огайо.

Стив: Простите, мне просто любопытно... Какого рода обучением вы занимаетесь?

Менеджер ответил, что они проводят три различных типа обучения. Тогда я сказал: «Знаете, нам просто необходимо встретиться, поскольку мы, в самом деле, можем поспособствовать проведению ваших программ».

В конце концов, встреча была назначена. И когда мы встретились, менеджер сказал: «Стив, я не могу сам принять решение, но я могу сделать так, чтобы его приняли». Эта деловая встреча обернулась полумиллионной сделкой, а заключена она была благодаря «Уступу».

А вот еще один пример. Я позвонил потенциальному клиенту, и наш разговор проходил следующим образом.

Потенциальный клиент: Стив, мы действительно не работаем с инструкторами со стороны. Мы уже подписали контракт с одной компанией.

Стив: О, это интересно. Мне просто любопытно, с кем у вас заключен контракт?

Потенциальный клиент. Мы заключили контракт с компанией «АБВГД».

Стив: Знаете, тогда нам просто необходимо встретиться, потому что мы можем способствовать успеху их программы.

По мере накопления опыта вы освоите более изощренные подходы. Например, я позвонил в одну компанию и договорился насчет деловой встречи следующим образом.

Потенциальный клиент: Послушайте, мы только что подписали контракт с другой компанией, занимающейся обучением агентов.

Стив: Вы, наверное, используете «Brand X Selling Solution»?

Потенциальный клиент: Нет, мы не используем «Brand X». Мы пользуемся программой «Brand Y».

Стив: О, в этом случае нам просто необходимо встретиться - то, чем мы занимаемся, дополняет программу «Brand Y».

Тут можно назвать любую компанию, любую учебную программу. Отвечая, собеседник поправит меня и сообщит, что

именно использует их компания. (Потенциальные клиенты очень любят поправлять торговых агентов.) А на это я всегда гов