Основні стадії процесу розробки послуги

Процес розробки і створення послуги не має своєї тривалої історії, більшість моделей, пропонованих для сфери послуг – це модифікація процесів, спочатку розроблених для товарів. Згідно моделі, запропонованої американськими ученими Шуїнгом і Джонсоном, процес розробки послуги можна розбити на чотири стадії: напрям, розробка, випробування і освоєння ринку.

1. Стадія напряму Ця стадія складається з дій, які визначають напрям зусиль розробки.

1.Формулювання цілей і стратегії нової послуги. Це перший крок всьогопроцесу. Стратегія послуги повинна підтримувати загальну стратегію фірми і бути направленою на задоволення потреб клієнтів цільового ринку або на вирішення їх певних проблем. Мета — конкретний стан окремих характеристик організації, досягнення яких є для неї бажаним і на досягнення яких направлена її діяльність. Встановлення цілей переводить стратегічне бачення і напрям розвитку компанії в конкретні завдання, пов'язані з виробництвом і результатами діяльності фірми.

2. Генерування ідеї. Ідеї для створення нових послуг приходять з різнихджерел, включаючи споживачів, їх скарги, обслуговуючих співробітників, конкурентів, постачальників, і так далі.

3. Ретельна перевірка ідеї. Може існувати безліч ідей,але тільки декілька з них будуть успішними на ринку як нові послуги. Цей крок включає чорнову процедуру відбору з виділенням багатообіцяючих ідей. Здійсненність і потенційна прибутковість – головні критерії в цьому процесі.

2. Стадія розробки. Стадія розробки фокусується на розробці нової послуги і системи її доставки.

. Вибрані ідеї розробляються в концепціюобслуговування. 1. Створення концепції Концепція обслуговування – це опис набору вигод, рішень і цінностей послуги, які передбачається надати споживачам.

2. Тестування концепції. Мета–виключити з подальшого розгляду ті ідеїобслуговування, які виявляться непривабливими для споживачів. Випробування концепції нової послуги – це метод дослідження, розроблений, щоб оцінити

1) чи розуміє потенційний споживач ідею пропонованої послуги

2) чи реагує на послугу сприятливо

3) чи усвідомлює, що пропоновані вигоди – це відповідь на його незадоволені потреби.

3. Аналіз можливостей виробництва і збуту. На даному етапі важливовідповісти на питання: чи є концепція послуги економічно виправданою? Тобто чи існує достатньо великий ринок для реалізації цієї послуги і чи можна проводити і продавати послугу з отриманням достатнього прибутку. Включає оцінку ринку, аналіз попиту, планування доходів, аналіз витрат.

4. Затвердження проекту. Якщо результат аналізу можливостейвиробництва, збуту і планування прибутку задовольняє всім критеріям, то проект схвалюється і отримуються ресурси для розробки і впровадження нової послуги, системи її доставки.

5. Розробка і тестування послуги. Це стадія,на якій розробляється детальнийопис послуги одночасно з певними характеристиками і особливостями обслуговування, за допомогою яких вона диференціюється від послуг конкурентів.

6. Розробка і тестування процесу і системи. Це стадія,на якій проходитьдетальна розробка процесу обслуговування, невід'ємною частиною якого є якість і цінність. На даному етапі використовується такий інструмент як креслення послуги (план надання послуги). Це зображення системи обслуговування і її процесів, показує стадії окремих процесів і взаємодію між ними, а також взаємодія споживачів з системою. Він виконує учбову функцію, оскільки розробник більше дізнається про систему, сприяє створенню, вивченню і тестуванню послуги на папері до того моменту, як буде зроблено дороге впровадження.

7. Розробка і тестування маркетингової програми. Необхідно розробити іпротестувати на потенційному споживачі маркетингову програму освоєння ринку, розподіл і продаж нової послуги.

8. Навчання персоналу. Критерії для вибору співробітників повиннірозроблятися паралельно з розробкою процесу і системи обслуговування. Коли вибір співробітників закінчений, необхідно не тільки навчити персонал певним обов'язкам, працівники повинні бути обізнані про всю систему обслуговування. Їм необхідно надати широкі повноваження для обслуговування споживачів і вирішення їх проблем.

 

3. Стадія випробування

1. Тестування послуги і досвідчений процес. Це пряме тестування нареальному ринку, на якому послуга пропонується на обмеженій основі в одному або декількох місцях, але послуга, співробітники і споживачі сьогодення. Мета цього кроку – отримати підтвердження визнання послуги споживачами, зробити необхідне коректування і підгонку, засновану на інформації, отриманій від реальних клієнтів.

2. Пробний маркетинг. Досліджує можливість збуту нової послуги.В цьомувипадку послуга також пропонується на обмеженій основі, але в більшому масштабі, чим в попередньому кроці (у декількох філіях або регіонах). Маркетингова програма також тестується на ефективність.

 

4. Стадія освоєння ринку

1. Повномасштабний запуск. Коли всі проби закінчені і зроблені всінеобхідні модифікації і коректування, послуга готова для повномасштабного запуску і пропонується ринку в повному об'ємі.

2. Аналіз процесу після запуску. Мета–визначення досягнення поставленихцілей, а також ухвалення рішень про необхідність подальшого коректування і модифікації. Аналіз винен проводиться регулярно через певні проміжки часу, щоб оцінити успішність послуги, адаптувати послугу до умов, що змінюються, і провести необхідні поліпшення.