· Зарождение идеи
· Кодирование и выбор канала
· Передача
· Декодирование
Обратная связь:При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.
Обратная связь - это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное.
При обратной связи информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Двухсторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
Шум
Обратная связь повышает ваши шансы на эффективный обмен информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум.
Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего изменения в передаваемый сигнал, могут быть язык, различия в восприятии, из-за которых изменяется смысл при кодировании и декодировании.
Прямой межличностный обмен информацией заслуживает особого рассмотрения, поскольку занимает значительное место в общей системе коммуникаций. Эффективное общение менеджера с другими людьми предполагает необходимость выбора наиболее удобные для него каналы коммуникаций, при этом необходимо учитывать, различие каналов по объёму передаваемой информации. Очевидно, что у каждого канала коммуникаций есть свои достоинства и недостатки и каждый, в зависимости от обстоятельств и содержания послания, может быть эффективным средством общения.
| Вид канала
| Достоинства
| Недостатки
|
| Наиболее емкие каналы
|
| Разговор лицом к лицу
| Личное общение, двусторонняя направленность, быстрая обратная связь
| Не ведётся запись, спонтанность, сложность распространения информации
|
| Телефон
|
| Менее емкие каналы
|
| Электронная почта, Интернет
| Ведётся запись, текст написан заранее, лёгкость распространения информации
| Безликость, односторонняя направленность, медленная обратная связь
|
| Письма, записки
|
| Формальные отчёты, доски объявлений
|
Основные пути совершенствования межличностных коммуникаций
| Пути совершенствования
| Описание путей совершенствования межличностных коммуникаций
|
|
|
|
| Эффективное слушание
| Заключается в умении слушать и воспринимать именно ту информацию, которую отправитель желает передать, без искажения и потери смысла. Умение слушать – это способность принимать сообщения, чётко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Существуют, так называемые «10 правил эффективного слушания»: слушайте активно; находите интересные темы; не раздражайтесь; используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим; будьте отзывчивы; оценивайте суть, а не слова; поддерживайте в собеседнике интерес; старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи; тренируйте умение слушать; тренируйте интеллект.
|
|
|
|
| Установление эффективной обратной связи
| Способы установления обратной связи: задавать вопросы (например, «Итак, как Вы поняли, с чего нам следует начать?»), пересказывать услышанную информацию (например, «перескажите, пожалуйста, что бы я был уверен, что Вы поняли меня правильно, что Вы считаете самым важным в этом проекте?»), оценивать реакцию слушателя (внимательное наблюдение за жестами и интонацией, например: спокойствие, уверенность, растерянность и пр.) Проверять первые результаты работы (пример функции контроля), политика открытых дверей по отношению с подчиненными – готовность обсуждения любых вопросов.
|
| Чёткая формулировка идеи до её передачи
| Вопросы, проблемы или идеи, которые необходимо донести до других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз, во время общения, необходимо чётко определиться с передаваемой темой сообщения (например, признание заслуг подчинённого, выяснение реакции сотрудников на определённые идеи; сообщение начальнику о появившейся проблеме и др.).
|
| Недопущение семантического недопонимания
| Для этого необходимо избегать двусмысленных слов и фраз. Например, вместо фразы: «Принесите отчёт, когда Вам будет удобно», лучше сказать: «Мне очень важно получить отчёт утром в четверг. Тогда у меня будет время его посмотреть, а у Вас – при необходимости доработать его к совещанию, назначенному на пятницу».
|
| Контроль невербальных способов передачи информации
| Для этого необходимо следить за невербальными символами: выражением лица, жестами, интонацией, избегать противоречащих друг другу сигналов, во избежание двусмысленности.
|
| Открытость и сопереживание
| Будьте открыты и сопереживайте собеседнику. Сопереживание – это умение поставить себя на место другого человека. Сопереживание во время общения, означает так же неизменную открытость.
|
Урок 21
Тема 10
