Мотивационная программы

Зарубежными предпринимателями выделены семь принципов «хорошего менеджмента», влияющих на результаты и качество

труда:

1) Доверие к сотрудникам. Это очень важно. В любом случае взаимоотношения с сотрудниками должны строиться на принципе партнерства. Все задачи, поставленные перед фирмой, должны доводиться до персонала, так как только общие усилия всего коллектива единомышленников способны привести к успешному результату.

В этой связи следует упомянуть о выводах, сделанных также зарубежными специалистами:

а) ошибки руководителей приводят к большим потерям;

б) ошибки сотрудников всегда являются следствием ошибок руководителей;

в) успехи сотрудников остаются их успехами;

г) успехи руководителей становятся успехами всех

При работе с подчиненными руководителям фирмы всегда необходимо учитывать, что большинство людей желают получать от работы не только деньги, но и удовольствие. Именно поэтому все взаимоотношения в работе должны строиться на партнерстве и доверии. Большинству людей не нравится быть малозначащими исполнителями. Уважение их вклада в деятельность фирмы, доверие в сотрудничестве создают благоприятный трудовой микроклимат. При такой организации сотрудничества 1ребуется очень много информации и коммуникации.

Уважение к вкладу работников должно быть равным на всех уровнях производства и управления. Вов участки работы важны, и всем им необходимо уделять серьезное внимание. В этом смысле часто наблюдается такая ошибка менеджера, как разное отношение к значению труда тех или иных служб одной организации, предприятия. Некоторые менеджеры считают, что у мелких служб (например, в гостинице- справочная служба или служба уборки помещений) малозначащие в производстве проблемы. Это неверно.

На каждом уровне производства, обслуживания - свои задачи, проблемы, решение которых важно для конечного итога деятельности фирмы. Невыполнение задач способно отразиться на результатах труда и климате в коллективе, снизить качество обслуживания. Бели взять, с примеру, службы уборки помещений в гостинице, то всего-навсего отсутствие, скажем, моющих средств с точки зрения качества обслуживания туристов - не менее важная проблема, чем материальное обеспечение, финансирование или взаимоотношения с иностранными партнерами. Плохо убранные помещения в конечном итоге играют негативную роль в привлечении клиентов. Все проблемы на всех уровнях важны.

Для достижения качественного обслуживания необходимо добиться того, чтобы цель руководителя туристского предприятия стала целью подчиненных и чтобы каждый знал свой вклад в ее достижение. Это и есть сотрудничество.

2) Отдача - оплата труда, самореализация и общественное признание вклада сотрудник». «Менеджер не должен быть лучше, чем самый плохой его сотрудник» - это уже стало пословицей у зарубежных предпринимателей, содержащей в себе определенный философский смысл. Это означает, что менеджер должен добиться создания такого коллектива, где «плохой» (на общем фоне) работник был бы работником хорошего уровня, тогда лучшие будут еще лучше. Как этого добиться? Это вопросы подбора кадров и мотивации труда.

Самый первый подход к проблеме мотивации труда - это создание удовлетворенности рабочих и служащих всеми сторонами своей деятельности.

Правильная оценка трудовой деятельности сотрудников позволяет добиваться, чтобы средние становились лучшими. Анализируя место человека, его способности и потребности, можно координировать, стимулировать деятельность работников.

Для нанимающегося на работу важна престижность фирмы. И это также учитывается. В Австрии, например, в гостиницах «люкс» оплата обслуживаюшего персонала, как правило, немного ниже, чем в более скромных, хозяева которых вынуждены доплачивать служащим за «недостаток престижности».

Очень важна самореализация. Каждый человек должен делать свое дело с удовольствием. Часто некачественное обслуживание клиентов происходит по причине того, что работник, их обслуживающий, делает «не свою» работу, а найдя работу «свою», трудится на хорошем уровне.

Внимательный подход с подбору кадров - это залог успеха туристского обслуживания. Это очень важно для профессий контактного уровня (гидов, экскурсоводов, инструкторов, руководителей туристских групп, портье, администраторов и др.), так как от них, их эмоционального участия часто зависит итог обслуживания.

3) Конструктивный подход. Психологическая мотивация труда сотрудников - фактор влияния оценки: если вы смотрите на человека как на идущего вперед, то он действительно идет вперед. Как вы относитесь к человеку таким он и будет. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего ожидают от них окружающие. Искренняя вера в способности работника, внушение ему этой веры дает ему силы проявлять зги способности.

Необходимо верить в успех дела, в достижение качественного обслуживания силами всего коллектива и каждого сотрудника в отдельности и доводить эту веру до подчиненных. Только конструктивный подход к кадрам обеспечивает качественный вклад каждого сотрудника в общее дело.

4) Рациональная структура управления. При организации управления внутри своего предприятия, руководителю необходимо знать, каким количеством людей можно руководить успешно. В зависимости от количества работников, направлений их деятельности необходимо создавать подразделения и коллективы со своими уровнями управления руководителями). Какова средняя величина отдела, сколько уровней управления требуется для работы, как и на что распределяется рабочее время руководителей разных уровней управления - все это называется структурой управления.

Специалисты утверждают, что с точки зрения коммуникации непосредственное руководство может успешно осуществляться в коллективе, если количество подчиненных не превышает восьми человек.

Время руководителя распределяется в зависимости от уровня управления. На уровне среднего звена управления 80 % рабочего времени руководитель тратит на руководство (общение с людьми), остальные 20 % - на непосредственно производственную деятельность, концептуальные и перспективные разработки развития производства и т. д.

В больших предприятиях сотрудники выше среднего менеджмента 50 % рабочего времени теряют на решение конфликтных ситуаций и самоутверждение на своем уровне. Остальное время - на управление, производственную и перспективную деятельность. Это необходимо учитывать как при разработке структуры фирмы, так и при распределении конкретных обязанностей и отчетной подчиненности. Именно поэтому очень важно создание благоприятного микроклимата в коллективе - тогда остается больше времени и энергии на рабочий процесс.

Рациональная организация структуры управления и создание благоприятного микроклимата коллективе - весьма важная проблема современного менеджмента, влияющая на итог труда.

5) Выявление наиболее важных аспектов, в деятельности фирмы. В исходном смысле самое важное - потребитель, клиент; турист. Доход и прибыль не могут состояться без наличия клиентов. Поэтому изучение потребностей, спроса, структуры клиентов - первоочередная задача, выполнение которой обеспечивает их привлечение.

Самый простой и дешевый способ изучения потребностей клиентуры - это опрос (интервьюирование). Он хорош для уже существующего продукта, турфирмы, гостиницы.

Для разрабатываемого продукта возможны другие методы (анкетирование и пр.). Например, если строить новую гостиницу, то вначале необходимо определить контингент клиентов, которых вы собираетесь привлекать, наиболее характерные цели посещения данного места, города (отдых, бизнес, спорт, лечение и др.), социальный сегмент потребителей (уровень доходов и социальную принадлежность) и затем - уровень, распределение номерного фонда и общественных помещений, оформление ее интерьера и внешней архитектуры.

Открывая новую турфирму, надо заранее определить направление деятельности и потенциальных потребителей.

6) Менеджмент качества. Каждый менеджер должен строить политику обслуживания туристов, понимая, что результаты труда влияют на восприятие всем обществом в целом тебя самого, твоего дела и твоего предприятия. Общество решает, какое место уделить вашему предприятию на рынке, привлекательно оно для него или нет. О любом деле окружающие судят по его результатам. А результатом труда в туристских организациях и предприятиях является обслуживание туристов. Качественное обслуживание - тот необходимый результат, от которого зависят и репутация, и доходы фирмы. Только качественное обслуживание является показателем успешного менеджмента в туристской фирме и создает ей хорошую репутацию.

Таким образом, менеджмент качества - важный аспект деятельности в управлении туристской фирмой. Необходимо уста­навливать стимулы качества - мотивацию качественного труда (ввести премиальную систему за соблюдение уровня качества, награждать сотрудников туристскими поездками по своим маршрутам и пр.).

7). Связи с общественностью - создание положительного образа турфирмы. В международном предпринимательстве большое значение имеет понятие «паблик рилейшнз» - связь с общественностью.

Паблик рилейшнз включает систематическую работу по созданию, поддержанию имиджа туристского предприятия и общественного мнения о нем и обеспечивает его положение на рынке. Взаимоотношения с общественностью формируются из членства в солидных международных туристских и других организациях, спонсорства, участия в экологических программах. При этом большое значение имеет репутация предприятия высокого качества обслуживания. Поэтому позитивная деятельность тур предприятия должна широко освещаться.