Рыночные посредники

Туристическим организациям и организациям в сфере гостеприимства доступны многие специализированные каналы. Рассмотрим следующие посреднические звенья системы сбыта в сфере гостеприимства и туризма: туристические агентства, туроператоров, оптовых торговцев турами, специалистов, представителей продаж гостиниц, меры стимулирования туристических агентов, правительственные туристические ассоциации, консорциумы, системы резервирования и электронные системы распределения услуг. Менеджер должен выбрать посредников, которые составят систему распространения, и число ее уровней.

Туристические агенты

Один из путей завоевания географически диверсифицированного рынка — туристические агенты (турагенты). В Соединенных Штатах более 32000 турагентов, которые только в 1993 г. обеспечили заказы больше чем на $93 млрд. туристических услуг, на $56 млрд. авиаперелетов, на $14 млрд. круизов, на $10,4 млрд. услуг гостиниц, на $6,6 млрд. аренды автомобилей и на $0,5 млрд. других услуг. Турагенты реализуют заказы на более 95% круизов, 90% билетов авиалиний, 50% аренды автомобилей и 25% мест в гостиницах.

Гостиницы, сотрудничающие с турагентствами, внесены в список систем бронирования билетов авиалиний и в справочники о гостиницах. Гостиницы также посылают турагентствам пакеты информационных материалов, включающие сведения о гостиницах и изменениях в услугах, рекламу специальных мероприятий и т.д. Гостиницы также приглашают турагентов в ознакомительные туры. Авиалинии предлагают им ознакомительные полеты, обеспечивая приглашенных бесплатными авиабилетами. Такие поездки должны быть хорошо организованы. Наконец, эти рекламные материалы могут направляться турагентами в печатные издания для турагентств типа Travel Weekly, Travel Trade u Travel Agent. Проведение рекламных кампаний, нацеленных на турагентов, будет рассмотрено в гл. 16.

Гостиницы, работающие с турагентами, должны облегчать им возможности резервирования. Бесплатное (для турагентов) резервирование по телефону (т. е. оплата за них стоимости телефонного разговора) облегчает им процедуру заказа. Гостиницы, получающие много заказов от турагентов, имеют определенное количество мест для путешествующих по делам. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, желающие работать с ними, должны быстро выплачивать комиссионные. Например, гостиницы Hyatt гарантируют турагентам оплату в течение одной недели со дня отъезда гостя. Теперь международные сети гостиниц оплачивают комиссионные турагентам в их местной валюте, и им не приходится осуществлять дорогостоящую процедуру конвертации валюты — из $50 комиссионных агенты могут потерять почти все, потому что большинство банков берет обычно $30-40 за обработку и конвертацию денежных средств, которые переводятся в иностранный банк.

Поставщики услуг в сфере гостеприимства, работающие с турагентствами, должны помнить, что агенты подбирают гостинице клиентов. В обзоре рынка транспортных услуг за 1994 г. еженедельника Travel Weekly турагенты оценили возможность и репутацию в предоставлении бронирования номеров как наиболее важный фактор при выборе ими гостиницы. Другие важные факторы приведены в табл. 15.1. Гостиницы должны делать все возможное для создания благоприятного впечатления у гостей, зарезервировавших места через турагентов, чтобы гарантировать в дальнейшем сотрудничество с ними. Когда заказы получены через посредника, радушные хозяева гостиниц или круиз-лайнеров имеют двух потребителей: клиента и посредника.

Большинство линий круиза не будет продавать услуги непосредственно конечному потребителю, но будет настаивать на заказе через турагентов или туроператоров.

В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они постепенно переходят от бесплатных звонков по телефону к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами резервирования мест, теперь называются глобальными системами распределения и сбыта. Эти системы позволяют гостиницам показывать информацию о наличии своих номеров для использования ее тураген-тами при резервировании. В 1992 г. 377 тыс. турагентов во всем мире использовали эту систему.

Компании — главный источник бронирования мест для турагентств. Общий объем американского туризма в 1994 г. достиг $130 млрд. Каждый цент этой суммы представляет собой стоимость, которую корпорации хотели бы уменьшить. Поэтому компании, пытаясь снизить свои расходы, заключают соглашения с турагентствами и в некоторых случаях открывают собственные турагентства.

Таблица 15.1.