Организация должна стимулировать осуществление улучшений и инноваций за счет обучения.
Для достижения устойчивого успеха организации необходимо внедрить процессы "обучения в масштабах организации" и "обучения путем объединения возможностей отдельных исполнителей с возможностями организации".
a) "Обучение в масштабах организации" предполагает:
- сбор информации о различных внутренних и внешних событиях и из различных внутренних и внешних источников, включая описания историй успеха и неудач;
- проникновение в суть вещей за счет углубленного изучения собранной информации.
b) "Обучение путем объединения возможностей отдельных исполнителей с возможностями организации" осуществляется посредством объединения знаний, моделей мышления и моделей поведения людей с ценностями организации. Данный процесс предполагает:
- создание ценностей организации на основе ее миссии, видения и стратегий;
- поддержку инициатив, связанных с обучением, и подтверждение высшим руководством своей лидирующей роли;
- развитие связей, стимулирование возможностей взаимодействия, интерактивности и обмена знаниями как внутри, так и вне организации;
- поддержание в должном состоянии систем обучения и совместного использования знаний;
- стимулирование, моральное и материальное поощрение повышения квалификации персонала за счет обучения и совместного использования знаний;
- высокую оценку творческого подхода, поддержку многообразия мнений различных работников организации.
Оперативный доступ к таким знаниям и их использование могут повысить способность организации управлять своим устойчивым успехом и поддерживать его на должном уровне.
Приложение А
(справочное)
Методика самооценки
А.1 Введение
Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и ее результатов по сравнению с выбранным эталоном.
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени зрелости ее системы менеджмента. Она также способна помочь в выявлении областей, требующих совершенствования и (или) инновационного подхода, и в установлении очередности осуществления последующих действий.
Организации следует использовать самооценку для выявления возможностей для совершенствования и инноваций, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Результаты самооценки показывают сильные и слабые стороны, уровень зрелости организации и, в случае повторного проведения, достижения организации за определенный период времени. Результаты самооценки организации могут представлять собой ценную информацию для анализов со стороны руководства. Помимо этого самооценка может стать средством обучения, способным дать более правильное представление об организации и стимулировать вовлечение заинтересованных сторон.
Методика самооценки, приведенная в настоящем приложении, основана на указаниях, содержащихся в настоящем стандарте, и включает отдельные таблицы самооценки для ключевых элементов и деталей. Таблицы самооценки могут использоваться в представленном виде или могут быть адаптированы к требованиям организации.
Примечание - В отличие от самооценки аудиты используются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Выводы аудитов используются для оценки результативности системы менеджмента качества и для выявления возможностей для совершенствования.
А.2 Модель зрелости
Зрелая организация функционирует результативно и эффективно и добивается устойчивого успеха. Это во многом зависит от руководителей организации, которые:
- понимают и удовлетворяют потребности и ожидания заинтересованных сторон;
- ведут мониторинг изменений в среде организации;
- выявляют возможные области, требующие улучшения и инноваций;
- определяют и развертывают стратегию и политику;
- устанавливают и структурируют цели;
- осуществляют менеджмент процессов и ресурсов;
- демонстрируют доверие к своим работникам, что ведет к росту мотивации, приверженности и вовлеченности;
- устанавливают взаимовыгодные отношения с поставщиками и другими партнерами.
В методике самооценки используются пять уровней зрелости, которые могут быть расширены для включения дополнительных уровней или так или иначе адаптированы к требованиям организации в случае необходимости. На рисунке А.1 приведен общий пример того, как критерии эффективности деятельности могут быть увязаны с уровнями зрелости в табличном формате. Организации следует анализировать свою деятельность относительно установленных критериев, выявлять текущие уровни зрелости и определять свои сильные и слабые стороны. Критерии, приведенные для более высоких уровней, в состоянии помочь организации в понимании проблем, требующих рассмотрения, и в определении улучшений, необходимых для достижения более высоких уровней зрелости. Таблицы А.1-А.7 служат примерами заполнения таблиц на основе настоящего стандарта.
Рисунок А.1 - Базовая модель элементов и критериев самооценки, соотносимых с уровнями зрелости
Таблица А.1 - Самооценка ключевых элементов. Соотношение между ключевыми элементами и уровнями зрелости
Окончание таблицы А.1
Таблица А.2 - Подробная самооценка элементов раздела 4 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации"
Таблица А.3 - Самооценка детализированных элементов раздела 5 "Стратегия и политика"
Окончание таблицы А.3
Таблица А.4 - Самооценка детализированных элементов раздела 6 "Менеджмент ресурсов"
Продолжение таблицы А.4
Окончание таблицы А.4
Таблица А.5 - Самооценка детализированных элементов раздела 7 "Менеджмент процессов"
Таблица А.6 - Самооценка детализированных элементов раздела 8 "Мониторинг, измерение, анализ и изучение"
Продолжение таблицы А.6
Продолжение таблицы А.6
Окончание таблицы А.6
Таблица А.7 - Самооценка детализированных элементов раздела 9 "Улучшения, инновации и обучение"
Окончание таблицы А.7
А.3 Самооценка ключевых элементов
Данную самооценку следует периодически проводить высшему руководству для получения общего представления о поведении организации и текущей эффективности ее деятельности (см. таблицу А.1).
А.4 Подробная самооценка элементов
Данную самооценку следует проводить оперативному звену менеджмента и владельцам процессов для получения более полного представления о поведении и текущей эффективности деятельности организации.
Элементы такой самооценки содержатся в таблицах А.2-А.7 и соотнесены с разделами настоящего стандарта. Однако организация может определять дополнительные или другие критерии для удовлетворения своих собственных конкретных потребностей. В случае необходимости самооценка может ограничиваться любой отдельно взятой таблицей.
А.5 Использование методов самооценки
Поэтапная методика проведения организацией самооценки состоит:
a) в определении области самооценки с точки зрения оцениваемых частей организации и типа оценки, например:
- самооценка ключевых элементов;
- подробная самооценка элементов на основе настоящего стандарта;
- самооценка детализированных элементов на основе настоящего стандарта с добавлением дополнительных или новых критериев или уровней;
b) в определении ответственного за самооценку и сроков ее проведения;
c) в определении порядка проведения самооценки - либо группой (межфункциональной или другой соответствующей группой), либо отдельными исполнителями. Процессу самооценки может способствовать назначение координатора;
d) в определении уровня зрелости по каждому отдельному процессу организации. Это осуществляется путем сопоставления текущего положения дел в организации с примерами, перечисленными в таблицах, и путем определения элементов, уже применяемых организацией, начиная с уровня 1 и переходя к более высоким уровням зрелости. Текущий уровень зрелости считается наивысшим достигнутым уровнем зрелости без каких-либо предшествующих расхождений;
e) в обобщении результатов в отчете. Это позволяет фиксировать результаты, достигнутые за определенный период времени, и облегчает обмен информацией как в рамках организации, так и за ее пределами. Использование в таком отчете графических изображений помогает передаче результатов (пример на рисунке А.2);
f) в оценке текущей эффективности процессов организации и выявлении участков, требующих совершенствования и (или) нововведений. Такие возможности должны быть выявлены в рамках процесса, и в результате оценки должен быть разработан план действий.
- выполнение; 
- цель
Рисунок А.2 - Иллюстрация результатов самооценки
Организация может характеризоваться разными уровнями зрелости по каждому из элементов. Анализ расхождений может помочь высшему руководству в планировании и определении первоочередных мер по улучшению и (или) инновационных инициатив, необходимых для перевода отдельных элементов на более высокий уровень.
А.6 Результаты самооценки и планирование улучшений и инноваций
По результатам проведения самооценки должен быть составлен план улучшений и (или) инноваций, который будет использован в качестве исходной информации при проведении планирования и анализа со стороны высшего руководства на основе элементов настоящего стандарта.
Информация, полученная в результате самооценки, может также использоваться:
- для стимулирования сравнительного анализа и обмена знаниями в рамках организации (сравнения могут проводиться между процессами организации и, при необходимости, между подразделениями);
- для бенчмаркинга с другими организациями;
- для мониторинга прогресса, достигнутого организацией за определенный период времени, путем проведения периодических самооценок;
- для выявления участков, требующих совершенствования, и установления приоритетных направлений.
На данном этапе организации следует распределить ответственность за выбранные действия, оценить и выделить требуемые ресурсы и определить ожидаемые выгоды и любые связанные с ними риски.
Приложение В
(справочное)
