Культура сервиса. Деловая этика в сфере сервиса.

Лекция № 3.Культура сервиса

1. Понятие культура сервиса

2.Показатели культуры сервиса

3.Определение «контактной зоны».
4.Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

5. Искусство процесса личной продажи

6.Взаимодействие с потребителями услуг

Культура сервиса. Деловая этика в сфере сервиса.

Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эсте­тическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

Культура обслуживания состоит в умелом ублаготворении, прежде всего, потребностей гостей. Причем она должна проявляться и в стиле работы руководства, а также буквально пронизывать всю работу организации, сверху донизу. В общем же, под данным термином подразумевают уровень моральных принципов, этических знаний, нравственных навыков, которые проявляются в деятельности работников сервиса во время обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов должно осуществляться на базе выработки определенных процедур и правил, практических умений и навыков.

 

Многие считают культуру обслуживания совокупностью правил вежливости или этики поведения. Однако на самом деле это понятие нужно рассматривать намного шире. Так, на сегодняшний день, ключевыми элементами культуры сервиса выступают:

- экологичность и безопасность;

- эстетика в интерьере и формирование комфорта в обслуживании;

- знание психологических качеств личности, а также процесса обслуживания;

- запас знаний об этических нормах обслуживания и их соблюдение персоналом, включая порядок и очередность обслуживания клиентов;

- присутствие нужного количества оборудования, а также инвентаря для оказания услуг и др.

 

В научной литературе выделяются несколько аспектов культуры обслуживания, а именно, психологический и эстетический, организационно-технологический и этический.

Культура сервиса психологическая обозначает уровень вырабатывания психологических знаний, умений и навыков работников для учета индивидуальных и психологических качеств гостей (это нужно, чтобы применять в обслуживании наилучшие тактики). При этом работник контактной зоны в гостиничном бизнесе должен знать свой тип темперамента. Это связано с тем, что, к примеру, работники-сангвиники успешно обслуживают клиентов, но им трудно осуществлять монотонные, а также однообразные операции. Холерики выступают незаменимыми при обслуживании немалого количества клиентов, однако неважно владеют собой, в особенности в конфликтных и напряженных ситуациях. Флегматики выдержаны, уравновешены, но не могут работать в излишне быстром темпе, что, зачастую, раздражает клиентов. Меланхолики доброжелательны, отзывчивы, стремятся избегать конфликтов, но медлительны и обидчивы.

 

Как правило, персонал контактных служб отеля, как бы со стороны следит за поведением гостей. Если имеются знания последовательности совершения заказа, то присутствует и активное воздействие на клиентуру и используются лучшие тактики обслуживания с учетом законов психологии. В данном случае можно выделить 3 этапа:

1 - овладение вниманием клиента, вызов интереса к предлагаемой услуге;

2 - умелое стимулирование решения гостя воспользоваться услугой;

3 - завершение оформления гостиничной услуги. При этом очень важно не задерживать гостя при окончательном оформлении документов.

 

Этическая культура обслуживания означает уровень моральных принципов и этических знаний, а также нравственных навыков, которые должны проявляться во время обслуживания гостей.

Культура сервиса эстетическая означает уровень развития и употребления эстетических ценностей работниками отеля в процессе обслуживания клиентов.

 

Организационно-технологическая культура сервиса - это степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Сервис в номере выступает частью общей атмосферы гостеприимства. Сюда относят и тщательную уборку номера, и обслуживание напитками и питанием в номере, и чистку одежды и обуви, и побудку, и передачу корреспонденции.

2.Показатели культуры сервиса должны:

- во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выяв­ления передовых и отстающих;

- во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер­виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый ас­пект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, орга­низационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):

К = а1*К1 + а2*К2 + аЗ*КЗ + а4*К4,

где а1, а2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показате­лей аспектов культуры сервиса, причем

а1 + а2 + а3 + а4 = 1;

К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (пси­хологической культуры);

К2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);

КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстети­ческой культуры);

К4 - показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса (организационно-технологической культуры).