NatWest Life 8 страница

После завершения внедрения стратегических карт на всех уровнях управления компанией, как правило, возникают дополнительные требования к обслуживаю­щим их информационным технологиям. Кроме простоты и дружественности ин­терфейса, добавляется требование различного дизайна для различных подразделе­ний компании. Информация, необходимая для расчета показателей на нижних уровнях организационной иерархии, должна быть многомерной и более объем­ной. Многие исходные данные одинаковы для всех подразделений, но методика их обобщения и расчета на их основе тех или иных показателей отличается для азличных подразделений.

Принятая информационная технология обеспечивает для каждого подразделе­ния индивидуальный пользовательский интерфейс, одновременно сохраняющий данные этого подразделения в общей базе данных и тем самым обеспечивающий логичность и достоверность хранящейся в ней информации. Структура системы "Клиент/сервер" в одном из вариантов технологии под названием "Коллективная обработка данных" (рис. 8.4) соответствует этому требованию, поскольку часть этого приложения, поддерживающая базу данных и содержащая методику расче­тов показателей, размещается на корпоративном сервере, в то время как прило­жение-клиент, содержащее меню программы, устанавливается на локальном ком­пьютере в подразделении.

Этот вариант дает некоторые дополнительные преимущества по сравнению с классическим вариантом использования информационной технологии исключи­тельно для предоставления информации. Завершив расчет различных показате­лей, пользователь может затребовать информацию об их трендах, или прогнозе на будущее. Предоставление такой информации требует более сложной информаци­онной технологии по сравнению с той, что обеспечивает лишь хранение и выве­дение данных. С этой точки зрения лучше всего подходит технология OLAP (Оп-Line Analytical Processing — аналитические расчеты в онлайновом режиме). В этой технологии данные доступны в многомерном формате наподобие типичной элек­тронной таблицы, но более чем в двух измерениях. Она позволяет получать трен-довые показатели и прогнозы с помощью статистических расчетов.

Рис. 8.4. Структура системы "Клиент/сервер", поддержи­вающей функционирование модели стратегических карт

С точки зрения совместного использования со стратегическими картами пред­ставляет интерес приложение для оптимизации различных показателей на основе модели, отражающей их взаимосвязь. Для этих целей подходит и приложение OLAP. Модели, отражающие, например, связь между удовлетворенностью потре­бителей и рентабельностью компании, помогут определить оптимальную комби­нацию значений этих показателей. Например, вряд ли имеет смысл добиваться 100%-ной удовлетворенности потребителей, если модель показывает, что при значениях этого показателя выше 90% рентабельность компании начинает сни­жаться. Видимо, компания должна поставить цель усовершенствовать организа­цию своих бизнес-процессов таким образом, чтобы рентабельность росла и при превышении 90%-ного уровня удовлетворенности потребителей. OLAP дает воз­можность определять наилучшую комбинацию различных ключевых аспектов деятельности на основе методов моделирования и оптимизации.

В условиях функционирования локальной сети компании применение таких информационных технологий открывает еще большие возможности, поскольку нет необходимости хранить всю информацию на пользовательском компьютере: ее можно загружать по мере необходимости с сервера или открывать через Web-броузер с помощью технологий Java. Основное преимущество использования Internet заключается в том, что она предоставляет область и язык общения, которые легко воспринимаются пользователями. Компании — разработчики информацион­ных технологий отреагировали на этот факт, адаптировав практически все свои программы к использованию в Internet. Использование Internet дает возможность:

• получать без больших затрат труда и средств данные, не поддающиеся экспор­тированию из других систем;

• использовать автоматизированные процессы сбора информации из различных
систем, равно как и некоторые возможности распространения информации на
нижестоящие уровни управления;

• использовать простой в обращении инструмент с дружественным интерфейсом
для презентации данных;

• представлять результаты расчетов и тренды показателей в формате стратегиче­
ских карт, наряду с комментариями по поводу полученных результатов и ре­
комендациями по поводу требуемых мероприятий.

На рис. 8.5 показан один из возможных вариантов сочетания различных ин­формационных технологий (OLAP и Internet) в рамках одной системы. С помо­щью Web-броузера пользователь может как получать, так и передавать данные. Возможен также доступ в такую систему через интерфейс OLAP. С помощью программы OLAP можно проводить обширный многомерный анализ, однако при этом нельзя вводить дополнительные данные. Различные системы — OLAP и Internet — связаны между собой и с базой данных. База данных также доступна и из других систем, например, системы финансового учета, управленческой систе­мы и системы контроля производства.

Halifax

Инициативная группа с самого начала осознала необходимость усовершенствования дейст­вующих информационных систем. Один из этапов внедрения проекта стратегических карт был посвящен разрешению комплексных проблем, например, разработке соответствующих процедур обработки данных и компьютерной системы, способной рассчитать основные по­казатели изо всех четырех секторов стратегических карт. Эта система должна давать доступ к информации различным категориям сотрудников на различных уровнях управления. На­пример, каждое функциональное подразделение испытывает потребность в детальной ин­формации о своей деятельности, а региональные менеджеры нуждаются в сводной инфор­мации по своей территории и т.п.

Для разработки новой системы Halifax пригласила внешних консультантов, использовавших программное обеспечение OLAP. Поскольку требовалось рассчитывать возрастающее коли­чество параметров, система постоянно развивалась. Менеджеры Halifax тем не менее ста­раются не допускать широко распространенную ошибку, ограничиваясь измерением и оцен­кой немногих показателей. Кроме того, компания разработала контрольные процедуры, по­зволяющие удостовериться в том, что оцениваются все необходимые параметры. Правильная постановка задачи с самого начала позволяет избежать расходов на совершен­ствование системы впоследствии.

В настоящее время розничная сеть магазинов Halifax оснащена компьютеризированной мо­делью стратегических карт с доступом в нее с любого компьютера локальной сети, с серве­ра и с ноутбуков региональных менеджеров. Доступ в систему имеет также весь персонал соответствующего подразделения. В ней нет паролей или каких-либо ограничений. Каждый сотрудник в любое время может получить отчет о состоянии дел на текущий момент. В стар­товом окне системы на экране монитора размещается перечень показателей для каждого из четырех секторов стратегической карты. Из стартового окна можно перейти в окна, отра­жающие данные по любому из 60-ти показателей, сгруппированных по четырем ключевым аспектам деятельности, причем можно выбрать необходимую степень детализации каждого

показателя. В дружественном интерфейсе пользователя информация приведена по меся­цам и помогает менеджерам оценить состояние и темпы развития бизнеса.

Рис. 8.5. Логическая схема компьютеризованной модели стратегических карт

Поскольку система построена на основе многомерных баз данных OLAP, есть возможность декомпозиции любого показателя корпоративного уровня для использования на низших уровнях управления. Информация о большом количестве показателей хранится в нескольких базах данных. Некоторые показатели, и в том числе касающиеся оценки отношения потре­бителей к компании, характеризуют состояние дел в филиалах компании, не подсоединен­ных к локальной сети компании; данные по этим показателям обновляются за счет передачи их на дисках. В рамках действующей системы нельзя применять методы моделирования. С точки зрения менеджеров методы моделирования применимы в первую очередь в страте­гическом планировании деятельности, поэтому компания не имеет особой нужды в них. В ближайшем будущем планируется интеграция системы в онлайновую внутреннюю сеть.

Новая система внедрялась с 1995 года, в процессе проведения серии встреч с сотрудника­ми отдельных подразделений, в которых участвовало около 1400 сотрудников. Каждому ме­неджеру были вручены ознакомительные материалы, проводилась презентация системы по локальной кабельной сети. С конца ноября 1995 года до начала 1997 года старая и новая системы функционировали параллельно. Администраторы сети имели, таким образом, воз­можность приобрести опыт работы с новой сетью еще до ее официального ввода в эксплуа­тацию. Менеджерам тоже было легче ликвидировать недостатки новой системы в условиях, когда две системы работали параллельно.

После официального запуска новой системы в начале 1997 года члены инициативной группы провели собеседования с каждым администратором сети, объясняя принцип работы стра­тегических карт, методику постановки целей и задач, планирования действий и контроля. С тех пор система несколько раз модифицировалась на основе отзывов пользователей.

Оглядываясь назад, менеджеры Halifax считают выбор момента для запуска проекта стратеги­ческих карт очень удачным, поскольку он совпал по времени со слиянием с компанией Leeds в середине 1995 года. Поскольку системы управления в двух слившихся компаниях весьма раз­личались, имелась настоятельная необходимость создать единую систему управления. Стра­тегические карты стали удачным решением этой проблемы для персонала обеих компаний. Они помогли ослабить напряжение, поскольку обе компании начинали практически с нуля. С этой точки зрения трудно было выбрать более удачный момент для их внедрения.