У кого не получается? Чья это проблема? В чем конкретно выражается неудовлетворительное действие?

1) Линяют лисицы, у куниц скоро появится наследство.

2) Все свои закупки жители этого японского городка делали крайне редко, совершая длинные путешествия.

3) На этот раз длинные рукоплескания превратились в овации.

4) Мы были шокированы прекрасной игрой актёров.

5) Пожалуй, не то что галоши, а охотничьи сапоги в пору одеть, чтобы перейти улицу.

6) Малыш во всем имитировал старшему брату.

7) Родители оппонировали против моего решения поступать в этот вуз.

8) В этой больнице почему-то нерегулярно вентилируют помещение.

9) Искусственный пловец и на море не утонет.

10) За стеклянными витражами магазина была видна новая коллекция одежды.

11) Наша новая встреча состоялась только глубокой весной.

Анализ проблемного поля позволяет выявить все связи, оказывающие влияние на ситуацию и определить степень их влияния, результатом анализа является выявление корневой проблемы.

Правильная постановка вопросов позволяет точно описать совокупность проблем, создающих проблемную ситуацию.

Техника постановки вопросов при проведении

Анализа проблемной ситуации

Шаги анализа	Вопросы	Смысл
Определение целей деятельности.	Что должно быть сделано? С какой целью производится деятельность? Кто (организация, подразделение, сотрудник) осуществляет деятельность?	Уточнение ситуации Фиксация ограничений анализа.
Выявление возникающих затруднений	Что не так происходит? Что не получается?	Выявление внешних по отношению к системе факторов, препятствующих достижению целей деятельности
Выявление системы, ответственной за выполнение данного вида деятельности	У кого это не получается? Чья это проблема?	Точность соответствия «затруднение - ответственная система»
Выявление недостатков деятельности (недостающих ресурсов)	Что конкретно при этом происходит внутри системы? Чего ей не хватает для успешной деятельности? В чем конкретно выражается неудовлетворительное действие ?	Выход на конкретных исполнителей (или их группы) и оценку ресурса, которого не хватает для выполнения деятельности.
Формулирование проблемы	В чем состоит проблема	Точность и краткость формулировки

Результат: анализ проблемной ситуации позволяет получить набор проблем, влияющих на достижение цели.

 

Пример

Проблемная ситуация:

В часы пик кассы вокзала не успевают обслужить всех желающих успеть на утреннюю электричку. По оценкам экономистов потери составляют до 20 % стоимости проданных билетов.

Кассиры работают на пределе своих возможностей, однако они не успевают, несмотря на то, что в помощь им в зале установлены пять кассовых автоматов.

Что должно быть сделано?

-Все пассажиры должны иметь возможность приобрести билет до отправления электрички.

Что не так происходит? Что не получается?

- Очередь быстро вырастает в последние 20 минут перед отправлением, обслужить ее невозможно.

- У кассиров не хватает разменной мелочи.

- Из 10 касс утром работает только 5

- В кассах одновременно продают билеты на несколько электричек, опаздывающие пассажиры оказываются в конце очереди.

- Не все пассажиры помнят стоимость билета и не готовят деньги заранее, тратится время на задавание вопроса кассиру о цене билета.

- Охрана допускает возможность пройти без билета на платформу.

У кого не получается? Чья это проблема? В чем конкретно выражается неудовлетворительное действие?

- Начальник вокзала. Недостаточное взаимодействие подразделений при организации кассового обслуживания в целом. Недостаточно оперативное реагирование.

- Отдел кассового обслуживания - недостаточное количество работающих касс, недостаточно квалифицированных кассиров, неритмичное обеспечение разменными деньгами

- Дежурный по вокзалу - недостаточное информирование пассажиров о необходимости своевременного прибытия в кассы в утреннее время.

- Служба охраны - не полностью выполняет возложенные не нее функции, пассажиры пользуются возможностью пройти без билета на платформу.

- Кассиры - недостаточная скорость обслуживания, конфликты с клиентами.

 

Список проблем, определяющих проблемную ситуацию:

- недостаточное количество работающих касс

- недостаточно квалифицированных кассиров,

- неритмичное обеспечение разменными деньгами

- недостаточное информирование пассажиров о необходимости своевременного прибытия в кассы в утреннее время

- пропуск безбилетников на платформы

- недостаточная скорость обслуживания в кассах

- конфликты с клиентами

- недостаточное взаимодействие подразделений при организации кассового обслуживания в целом.