Способы воздействия в процессе коммуникации.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации,

являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Четыре этапа коммуникаций

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для

его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл

может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. На этом этапе

необходимо осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, а также оценить адекватность и уместность ваших идей с учетом

конкретной ситуации и цели коммуникаций.

2. Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование

превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи

и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден

для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может

быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения

понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании.

Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности

передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

3. Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче

сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через

которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

4. Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные

отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея.

Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией

следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

 

Обратная связь и шум

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация

информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения

и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через

все этапы процесса обмена информацией для передачи своего |отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией

должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний информацией

(при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее

снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ

На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией,

варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и

декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся

преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку

установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум.

1) Техника "трех Да" (есть еще "семь Да", "девять Да", но они неприменимы в привычном разговоре) Продумайте про себя три (или более) неоспоримых свойства

(или качества, или события) вашего случая и постройте из них связное предложение. Затем добавьте то спорное утверждение, которое необходимо "протолкнуть".

При "проговаривании" происходит следующее: собеседник слышит ваше первое утверждение и про себя говорит "Да" (поэтому нужна неоспоримость - лучше всего для этого

подходят реальные факты: небо синее, деньги бумажные, забор деревянный и т.п.). То же происходит со вторым (хотите - добавьте третье и четвертое и пятое - только

чтобы собеседник не заскучал от монолога). Теперь, когда вы произносите спорное утверждение с вопросительной интонацией, то ответ "Да" можно услышать чаще, чем "Нет".

Модификация этого способа - метод трех "Нет".

2) Метод «да,.. но...» Частица "но" несет в себе отрицание. Наверняка, вам не раз приходилось

выслушивать: "Да, это замечательная вещь, такая полезная в деле, необходимая, но... зайдите завтра".

В переводе на "подсознательный язык" эта фраза звучит так: "Это вещь бесполезная, ненужная и мне не интересная ". Таким образом, всегда можно завуалировать

свой отказ

3) Выпадающая "не". Психологи установили интересное свойство памяти в отношении всяческих запретов. Оказалось, что человек хочет их нарушать и нарушает весьма успешно,

еще со времен Адама и Евы. В случае, когда какая-то просьба содержит "не", то эта самая "не" забывается и выполняется остальная часть пожелания.

Если хотите, чтобы ваши просьбы исполнялись, формируйте их без "не" [11].

4) Способ "привлечения" Это больше житейский способ сделать себя привлекательным в глазах собеседника. Собеседнику всегда нравится, когда интересуются его идеями,

точками зрения на какие-то события, планами на будущее и т.п. В разговоре старайтесь больше говорить о собеседнике, и ваш статус резко возрастет.

Постарайтесь не переборщить и не дойти до подхалимажа - вы ведь тоже личность со своей точкой зрения. А с личностью всегда общаться приятно.

Как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения? Здесь существуют также свои правила:

Правило первое: убеждать человека в чем-либо — не значит спорить с ним.

Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так как в этом случае ему будет

трудно согласиться с вами.

Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода вызов.

Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как вы начнете его убеждать.

Правило третье: если вы не правы, то признавайтесь в этом быстро и решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки или недостатки, чем выслушивать осуждение

со стороны другого человека. Если вы предполагаете, что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы его обезоружите.

Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте с вопросов,

по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.

Правило пятое: старайтесь получить от собеседника утвердительный ответ в самом начале беседы. Если человек сказал: «Нет», — его гордость требует,

чтобы он оставался последовательным до конца.

Правило шестое: предоставьте другому человеку право больше говорить, а сами старайтесь быть немногословным. Истиной является то, что даже наши друзья

предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как хвалимся мы. Большая часть людей, пытаясь добиться того, чтобы человек понял их точку зрения,

сами много говорят — это явная ошибка. Дайте возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать вопросы собеседникам.

Правило седьмое: дайте человеку почувствовать, что идея, которую вы ему подали, принадлежит

ему, а не вам.

Правило восьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь смотреть на вещи их глазами. У каждого человека есть причина поступать именно так, а не иначе.

Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ», вы поймете его действия и, может быть, даже личные качества.

Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и сохраните свои нервы.

Правило девятое: отнеситесь с сочувствием к идеям и желаниям другого человека. Сочувствия — вот чего страстно желает каждый. Большая часть людей, окружающих вас,

нуждаются в сочувствии.

Правило десятое: чтобы изменить мнение или точку зрения кого-либо, обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя мотивами в своих действиях:

один тот, который благородно звучит, а другой истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи идеалистами в душе, любим говорить о

благородных побуждениях.

Правило одиннадцатое: используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты. Выразить правду только словами порой бывает недостаточно. Правда должна

быть показана живо, интересно, наглядно. [10]

5) Подача. Эта техника популярна в политике. Например, в случае создания налогов на наследство. Политические деятели, настроенные против подобных налогов, называют

их налогами на смерть. Использование слова "смерть" вместо слова "наследство" направлено на возникновение негативных ассоциаций. Используя эмоционально заряженные

слова, вы легко можете убедить людей в правильности вашей точки зрения.

6) Отражение. Отражение кого-либо означает подражание этому человеку. У каждого человека существуют свои уникальные жесты. Мы выполняем эти жесты подсознательно,

сами того не замечая. Скопируйте движения вашего собеседника, если вы хотите убедить его в чем-либо. Помните, вы должны делать это осторожно, задержка между

оригинальным жестом и копией должна составлять 2-4 секунды.

7) Ограничение. Эту технику часто используют рекламодатели. Когда доступ к чему-то ограничен, это еще больше привлекает интерес. Нужно научиться разоблачать этот

метод убеждения. Задумайтесь, насколько велико влияние на вас того факта, что количество продукта ограничено. Если продукт дефицитен, значит, спрос на него

должен быть огромен.

8) Взаимный обмен. Услуга за услугу. Когда кто-нибудь делает что-то для вас, вы чувствуете себя обязанным этому человеку. Также, если вы хотите, чтобы кто-то

указал вам услугу, сделайте сначала что-нибудь хорошее для этого человека. На работе вы можете передать кому-то лидерство. Дома - одолжить соседу газонокосилку.

9) Правильный выбор времени. Люди с большей готовностью соглашаются и идут на уступки, когда они изнурены и устали Если у вас есть вопрос, ответ на который вы

хотите получить в кратчайшие сроки, дождитесь наиболее подходящего момента, чтобы задать его. Например конца рабочего дня, когда сил думать уже не остается.

Что бы вы не спросили, наиболее вероятным ответом будет: "Обсудим это завтра".

10) Соответствие. Эта техника убеждения используется коммивояжёрами. Подсознательно все мы стараемся быть последовательными и соответствовать своим предыдущим

действиям. Продавец пожимает вашу руку перед тем, как приступить к переговорам. В большинстве стран рукопожатие означает заключение сделки. Таким образом,

сработав на вашем подсознании в самом начале, продавец, скорее всего, убедит вас сделать покупку.

Хороший метод убеждения - заставить людей действовать прежде, чем они примут решение. Например, вы хотите посмотреть кино, но ваш друг не уверен. Пока он решает,

двигайтесь потихоньку в сторону кинотеатра.

11) Уверенная речь.

12) Стадный инстинкт.

13) Дружба и власть. Намного более вероятно, что вы позволите убедить себя тому, кого вы любите, или тому, кто имеет власть.

14) Фундаментальный метод. Суть его — в прямом обращении к собеседнику, которого вы

знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные.

Они — прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Ведь, в отличие от сведений, изложенных словами — часто спорных! — цифры выглядят более убедительно:

этот источник, как правило, более объективен и поэтому привлекателен.

15) Метод противоречия. По своей сущности он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях,

а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

16) Метод сравнения. Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно когда сравнения подобраны удачно).

17) Метод «кусков». Применяется часто — особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия.

Суть метода — в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения»,

«это явно ошибочно». Фактически метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное,

ошибочное или же преувеличенное, то уверенное «наступление» дает возможность в известной степени «разгрузить» ситуации, в том числе и самые сложные.

18) Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства,

но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

19) Метод видимой поддержки. Он требует особо тщательной подготовки. Пользоваться им наиболее целесообразно тогда,

когда вы выступаете в качестве оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, собеседник изложил свои аргументы,

факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете.

Более того — к удивлению присутствующих, приходите на помощь, приводя новые положения в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует контрудар.

Примерная схема: «Однако... вы забыли в

подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляете их), и это далеко не

все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.