Проектирование требований к процессу оказания услуг

Документация, детализирующая требования к процессу оказания услуг, должна содержать:

- описание процессов, форм и методов оказания услуг;

- значение характеристик процесса оказания услуг;

- требования к категории, типу, количеству и пропускной способности используемых объектов (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), снаряжения и оборудования;

- количество необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и уровень образования профессиональной подготовки;

- гарантии исполнителей, соисполнителей (поставщиков услуг) в соответствии с заключенными договорами (или проектами договоров) на услуги размещения, питания, перевозки и дополнительные услуги, включенные в проектируемую туристскую услугу;;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, ГИБДД и другими).

 

Конкретные требования к процессу оказания услуг должны быть не ниже требований действующих в РФ нормативных документов [ 4-20].

 

Проектирование процесса оказания услуг может осуществляться по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из этапов технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

 

5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технические документы (технологические карты, описания с приложением карт и схем, инструкций, правил, стандартов работы, порядка обслуживания, регламентов, рекламных материалов и др.).

 

Для каждого вида туристских услуг разрабатывается определенный перечень проектной технической документации, указанный в.п.5.8 настоящего стандарта

Определение методов контроля качества

Основные группы показателей качества для туристских услуг:

- показатели назначения;

- показатели безопасности;

- показатели надежности;

- показатели профессионального уровня персонала

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса оказания услуг с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества туристских услуг включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Основными методами контроля качества и оценки показателей качества туристских услуг являются экспертный и социологический метод контроля, осуществляемые проектировщиками туристских услуг в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003.

 

Анализ проекта и разработанных информационных материалов.

Анализ проекта услуги проводится специалистами- представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации с целью подтверждения того, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта может быть осуществлен методом верификации -установлением достоверности имеющихся сведений опытным путем (например, экспедиционным обследованием маршрута при внутреннем туризме или ознакомительным туром при выездном туризме)

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технической документации проектируемой туристской услуги.