Технология управления процессом протекания конфликта. Организационный механизм управления конфликтами. Руководитель в управлении организационными конфликтами.

Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) - это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт.

Цель управления конфликтами - предотвращение деструктивных конфликтов и благополучное разрешение конструктивных конфликтных ситуаций.

Рассмотрим некоторые технологии управления процессом протекания конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административно-экономические.

1) Информационные технологии управления конфликтом создают условия для полной информации противоборствующих сторон в конфликте; исключают искажения информации, подачу устаревшей информации, использование соперниками слухов.

2) Коммуникативные технологии управления конфликтом призваны наладить непосредственное общение между конфликтующими сторонами и их сторонниками; направить общение в конструктивное русло; создать условия для общения, в которых соперники, не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.

3)Социально-психологические технологии управления конфликтом направлены на подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта, чтобы не создавать напряженности, которая может повлиять на работоспособность коллектива и ухудшить психологический климат; проведение бесед, убеждений, разъяснений и т.п.

4) Административно-экономические технологии управления конфликтом - это передвижение кадров (повышение, понижение в должности, перемещение по горизонтали в другие подразделения, увольнение); использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие подразделения, реализация решений суда.

Организационный механизм управления конфликтами.

Управление конфликтами принято рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтной взаимодействия. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор).

Организация управления процессом протекания конфликта - эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает организацию деятельности, в первую очередь, третьей стороны: - создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности,

- создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий; проведение психологической подготовки конфликтующих сторон;

- определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт;

-призвание участниками конфликта установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия;

- направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования.

Руководитель в управлении организационными конфликтами.

Первоочередной задачей в управлении конфликтом следует считать изучение его источников. После определения причин возникновения конфликта необходимо минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше человек принимает участие в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его решения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источниках решаемой проблемы, то он может привлечь компетентных лиц (экспертов).

Выделяют две большие группы способов управления конфликтом: педагогические и административные.

В процессе управления конфликтом выделяют конкретные виды воздействия: диагностика, прогнозирование, профилактика, предотвращение, ослабление, урегулирование, разрешение, завершение. Кроме того, к управлению конфликтом принадлежат также прекращение, устранение, тушения. Выделяют три основные психологические механизмы регулирования конфликтов: воздействие на партнера; оценка выигрышей - проигрышей; обучения.

Механизм воздействия на партнера состоит из нескольких технических приемов: демонстрация усиления собственных ресурсов: одна сторона доказывает свою правоту с помощью инструкций, постановлений и т. п.

В случае использования механизма оценки выигрышей-проигрышей конфликтная ситуация рассматривается в качестве игры, где каждый ход зависит от предыдущего, и поэтому постоянно идет субъективное оценивание всех индивидуальных шагов.

Механизм обучения заключается в том, что при условии определенной практики можно научиться распознавать людей по типичной реакцией, манерой поведения и на основе этого регулировать их действия в процессе конфликта.

Межличностный конфликт: понятие, функции, стили поведения в межличностном конфликте. Предотвращение межличностных конфликтов. Влияние темперамента и характера на межличностный конфликт. Типы конфликтных личностей и способы их нейтрализации.

Межличностный конфликт - открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных потребностей, целей, интересов, мотивов, не совместимых в конкретной ситуации.

К конструктивным функциям относят:

1) познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);

2) функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);

3) инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);

4) перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

1) разрушением существующей совместной деятельности;

2) ухудшением или развалом отношений;

3) негативным самочувствием участников;

4) низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.

Стили поведения в межличностном конфликте:

1)Противоборство — характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства.

2) Уклонение — связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.

3) Приспособление — предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4) Компромисс — требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5) Сотрудничество — предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему.

6) Ассертивное поведение- такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Ассертивность — это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру.

Предотвращение межличностных конфликтов

1. Соблюдать принципы "социальной дистанции" во взаимоотношениях с другими людьми. Причем она не выделена конкретно. В одних ситуациях она едва различима, в других ее длина резко возрастает. Но каждый раз ее должен определить сам человек.

2. Следовать "правилу разнообразия". Чем больше взаимной заинтересованности партнеров по общению, чем разнообразнее их интересы и чем больше совпадения этих интересов, тем значительнее ресурс сотрудничества, тем меньше возможностей для возникновения конфликтного противостояния. Если же интересы, связывающие людей очень узки и ограничены, то база возможных конфликтов между этими людьми существенно расширяется.

3. Правило "сглаживания". Оно сводится к следующему: "сглаживатель" старается не выпустить наружу признака конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. Тем самым становится возможным погасить стремление к конфликтному противостоянию у другого человека.

Влияние темперамента и характера на межличностный конфликт

Особенности личности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностного развития. Поэтому к сангвиникам иногда прибавляют — сильный, уравновешенный, подвижный; к флегматикам — сильный, уравновешенный, инертный; к холерикам — сильный, неурав­новешенный; к меланхоликам — слабый.

Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивости, общительности; по­ведение флегматиков — медлительностью, устойчивостью, замк­нутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков — открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов — неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительнос­тью, глубокими эмоциональными переживаниями.

Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, трудно вывести из себя.

Типология черт характера человека (дисциплина, занимающаяся изучением типов характеров и их влиянием на совместное общение). Эта типология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:

Экстраверты — Интроверты

Сенсорные — Интуитивисты

Мыслительные — Чувствующие

Решающие — Воспринимающие

Межличностные конфликты между экстравертами и интровертами могут возникать из-за различия отношений в решении задач. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит, предпочитает обсуждать все вслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чем высказаться. Экстраверт легко переходит к новому повороту при обсуждении проблемы и снова начинает открыто ее обсуждать. Для интроверта всякий поворот обсуждения ставит его в затруднительное положение, ему необходимо время для осмысления. Экстраверты, как и интроверты, могут собирать информацию противоположными путями — сенсорным или интуитивным. Люди сенсорного типа собирают информацию, опираясь на свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для них важнее детали и факты и меньше всего то, что они значат. Люди интуитивных предпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут их опосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри их. Интуитивисты ко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений с интуитивным может обернуться конфликтом.

Типы конфликтных личностей и способы их нейтрализации

1) Демонстративный тип.

Желает быть центром внимания, хорошо выглядеть в глазах других. В поведении присутствует неадекватная эмоциональность, манерность, подчеркнутая вежливость. Отношение к другим людям определяется тем, как внешне относятся к нему (ней), обижается по пустякам, вызывает ложное чувство вины у окружающих, любит комплименты. Легко переносит поверхностные, межличностные конфликты, демонстрируя собственную стойкость и страдания.

2. Ригидный тип.

Подозрителен, с завышенной самооценкой, постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств, прямолинеен и негибок, консервативен. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

3. Неуправляемый тип.

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение мало предсказуемо, вызывающее, агрессивное, может быть неадекватно, действует без соблюдения общепринятых норм. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

4. Сверхтревожный тип. Педантично относится к работе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, придирчив. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям, перестраховщик. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.Серьезно переживает свои просчеты и неудачи.

5. Бесконфликтный тип. Неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив, непоследователен. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.

Третья сторона в конфликте: понятие, формы участия и степень властных полномочий в урегулировании конфликта. Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов. Нормативно-правовая база деятельности третейских судов в современной России.

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государства.

Формы участия третьей стороны в конфликте:

1) - медиаторство (посредничество оказания консультативной помощи в противоречивой ситуации);

Медиатор- специалист- конфликтолог (психолог).

2) - арбитраж (ситуация, где привлечение третьей стороны становится нормой, нормативом);

3) - примирение (основной акцент делается на улаживание вопроса).

Классификация основных форм участия третьих лиц в конфликте:

Третейский судья - это наиболее авторитетная и авторитарная роль; выносит решение, имеющее окончательный характер; решение обязательно для выполнения обеими сторонами.

Арбитр – имеет широкий спектр возможностей воздействия на оппонента (система штрафов и наказаний). Решения арбитра должны выполняться, но могут быть оспорены в вышестоящих инстанциях.

Посредник – его действие заключается в следующем:

1) - представляет собой более нейтральную роль, чем два предыдущие;

2) - функционал посредника основан на знании и опыте участия в решении противоречия;

3) - деятельность направлена на обеспечение конструктивного обсуждения проблем.

Помощник – организует процедуру обсуждения противоречия, он не наделён права вмешиваться.

Наблюдатель – своим присутствием ориентирует стороны на соблюдение установленных правил конфликтного взаимодействия, а также соблюдения условий заключённого соглашения.

Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

Условия, влияющие на эффективность деятельности третьей стороны:

1) - чрезмерная отрицательная эмоциональная насыщенность конфликтного взаимодействия;

2) - недостатки коммуникативного характера;

3) - наличие стереотипов, мешающих продуктивному взаимодействию;

4) - враждебное поведение сторон, блокирующее взаимодействие;

5) - оценка степени сходства или расхождения по вопросам значимости сбора и оценки имеющихся фактов;

6) - расхождение по поводу списка и порядка пакетов обсуждаемых вопросов;

7) - действительная или мнимая несовместимость интересов;

8) - чёткость процедуры обсуждения вопроса.

Только для третьей стороны:

1) - мотивированность третьей стороны;

2) - настойчивость;

3) - компетентность в выборе оптимальных стратегий, тактик и техник.

Участие 3 стороны неэффективно:

1) в пиковый момент конфликта

2) недоверие 3 стороне

3) очень большое неравенство между сторонами (ресурсы, статус, влияние и др.)

Алгоритм деятельности третьей стороны в конфликте:

1) - анализ и коррекция ситуации для создания благоприятной обстановки;

2) - анализ и изменение представлений оппонентов в сторону их объективизации;

3) - нормализация взаимоотношений оппонентов;

4) - фиксация проблемы и её содержание (уточнение, что лежало в основе возникновения инцидента);

5) - совместный поиск решения проблемы;

6) - оценка вариантов решения и принятия единого из общего числа.

Нормативно-правовая база деятельности третейских судов в современной России.

Налоговый кодексе РФ, Гражданский процессуальный кодекс РФ, Арбитражный процессуальный кодекс РФ, Федеральный закон «О несо-стоятельности (банкротстве)», Закон РФ «О международном коммерческом арбитраже». Однако основным актом в данной области является Федеральный закон от 24июля 2002 г. No 102-ФЗ «О третейских судах в Российской Федерации». Также Основным специализированным нормативным актом, относящимся к деятельности третейских судов, является Временное положение о третейском суде для разрешения экономических споров. Данное Положение применяется при передаче споров, вытекающих из гражданско-правовых отношений и подведомственных арбитражному суду, на разрешение третейского суда, если иное не предусмотрено соглашением сторон.