Рекомендовано до друку 16 страница

 

10.3. Поняття про логістичний сервіс та логістичні послуги

 

Сьогодні помітним є зростання ролі послуг у конкурентоспроможності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що:

 

1) у сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції "товару-послуги";

 

2) покупець фактично отримує не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж.

 

Тому останніми роками об'єктом вивчення логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Більшість логістичних послуг надаються посередниками.

 

Зокрема на Заході широко використовується поняття "логістики сервісного відгуку" (service response logistics, SRL).

 

SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. SRL – це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

 

Послуга в узагальненому розумінні – це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

 

Сервіс – робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

 

Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

 

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

 

Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Виходячи з цього, логістичний сервіс може бути реалізований тільки у сферах розподілу і обігу.

 

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися:

 

– самим виробником;

 

– торгово-посередницькою структурою;

 

– спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами.

 

Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

 

Характеристики логістичних послуг.

 

1. Неможливість відчути послугу "на дотик". Виявляється у складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

 

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела, на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела (продуцента).

 

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

 

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

 

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, умовами споживання.

 

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення їх "запасу" неможливе.

 

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

 

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконаних робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

 

Класифікація логістичних послуг*116:

 

*116: {Гаджинский A.M. Логистика: Учеб. для высших и средних спец. учеб. заведений. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2000. — 375 с.; Окландер М.А. Контуры экономической логистики: Монография. — К.: Научная мысль, 2000. — 175 с.; Пономарьова Ю.В. Логістика: Навч. посіб. — К.:ЦНЛ, 2003.— 189 с.}

 

1. За часом здійснення:

 

– 1) послуги передпродажного характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації;

 

– демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

 

2) логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються у процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

 

– наявність товарних запасів на складі;

 

– підбір та комплектацію партій постачань;

 

– пакування;

 

– маркування;

 

– формування вантажних одиниць;

 

– надання інформації про проходження вантажів;

 

– роботу із забезпечення надійності постачань.

 

3) логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:

 

– послуги із гарантійного обслуговування;

 

– послуги із забезпечення запасними частинами;

 

– зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

 

– забезпечення зворотних потоків;

 

– забезпечення обміну продукції й т. ін.

 

2. За змістом робіт:

 

1) жорсткий сервіс – включає послуги, пов'язані з забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

 

2) м'який сервіс – послуги, пов'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

 

3. По відношенню до споживача:

 

1) прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

 

2) непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

 

10.4. Організація логістики посередництва в підсистемі логістичного сервісу

 

У логістиці посередництва чільне місце займає торговельна логістика. Принципова схема організації торговельної логістики передбачає таку послідовність логістичних операцій*117:

 

*117: {Кальченко А.Г. Логістика: Навч. посіб. — К.: КНЕУ, 2003. — 284 с.}

 

1) планування закупівель товарів для подальшого перепродажу. Для цього потрібно знати платоспроможний попит покупців і мати необхідні ресурси для задоволення виявленого попиту;

 

2) вибір форм організації закупівель. Ефективність торговельної логістики багато в чому залежить від наявності альтернатив у плануванні та організації закупівель;

 

3) організація закупівель товарів для подальшого перепродажу. Бажано дотримуватись прийнятого плану та оптимальних форм організації закупівель, оперативно реагуючи на зміни зовнішнього і внутрішнього середовищ торговельної логістики;

 

4) вибір форм управління запасами. Тут можливе використання різних політик підприємства комерційного посередництва. Ефективною визнається така політика, за якою максимум надійності у поставках товарів споживачам забезпечується за наявності мінімуму товарного запасу;

 

5) управління запасами товарів. Сукупність заходів передбачає підтримання запасів на оптимальному рівні. Крім того, ця логістична операція включає все, що пов'язано зі складською переробкою товарів, навіть викладку їх на полицях магазинів чи спеціальних стендах;

 

6) вибір форм організації поставок. Головним напрямом діяльності комерційних посередників є продаж (поставка) товарів споживачам. Є велика різноманітність способів продажу (поставок), що дає змогу встановити придатний для кожного покупця варіант, який до того ж буде вигідним підприємству комерційного посередництва;

 

7) планування та організація поставок товарів. План поставок має бути збалансованим за ресурсами (фінансовими і трудовими), технологією товароруху, контрагентами та іншими елементами;

 

8) вибір форм обслуговування споживачів. Торговельна логістика набуває досконалих форм, коли містить не тільки закупівельну і постачальницьку діяльність, але й максимально можливий комплекс послуг, пов'язаних із фізичним переміщенням товарів і підготовкою їх до споживання. При виборі форм обслуговування споживачів необхідно керуватися принципом оптимальної достатності, суть якого полягає в тому, що та чи інша послуга взаємовигідна як посереднику, так і покупцеві;

 

9) організація обслуговування споживачів. Після прийняття рішення щодо запровадження тієї чи іншої послуги має бути розроблена технологія її надання і створені необхідні організаційно-економічні передумови. За певної ситуації (наприклад, розширення сфери комерційного посередництва) сама торгівля може бути доповненням системи обслуговування, як це вже спостерігається у практичній роботі, коли підприємства сфери послуг займаються торговельно-посередницькою діяльністю.

 

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі.

 

Особливості підсистеми логістичного сервісу:

 

1) споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою;

 

2) підсистема логістичного сервісу є базовою у забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг.

 

Логістичний сервіс має ґрунтуватися на шести основних принципах*118:

 

*118: {Окландер М.А. Контуры экономической логистики: Монография. — К.: Научная мысль, 2000. — С. 56—57.}

 

– – обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця має бути абсолютно вільним;

 

– еластичність. Пакет наданих послуг має бути досить широким – від мінімально необхідних до максимально доцільних;

 

– зручність. Сервіс має надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

 

– раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

 

– інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

 

Послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу*119:

 

*119: {аджинский А.М. Логистика: Учеб. для высших и средних спец. учеб. заведений. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2000. — С. 331—333.}

 

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

 

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

 

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

 

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

 

5) оцінка послуг, які надаються, установлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;

 

6) установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

 

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування.

 

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:

 

– час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);

 

– гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

 

– реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

 

– наявність необхідних запасів у логістичній системі;

 

– стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

 

– максимальну відповідність виконання замовлень вимогам клієнтів;

 

– прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючій логістичній системі;

 

– зручність подання замовлення у логістичній системі в будь-який час;

 

– якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

 

– об'єктивність цін на логістичні послуги;

 

– регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;

 

– наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;

 

– високу ефективність технології вантажопереробки на складах і інших трансформаційних об'єктах логістичної системи;

 

– забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

 

– прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.

 

 

10.5. CASE-технології у логістичному менеджменті

 

CASE-технології – це вид консалтингових логістичних послуг, пов'язаних з оптимізацією управління бізнес-процесами на підприємстві. Реальна діяльність пронизує підприємство у виді набору бізнес-процесів, що здебільшого ніким не керуються і за які ніхто не відповідає, тому що бізнес-процеси не описані й не документовані.

 

Процеси – це взаємопов'язаний набір повторюваних дій (функцій), що перетворюють вхідний матеріал і/або інформацію в кінцевий продукт (послугу) відповідно до попередньо встановлених правил.

 

Наведемо кілька визначень із області "процесної" термінології.

 

Розрізняють основні і допоміжні процеси.

 

Основні процеси – це ті, котрі додають якість, а допоміжні процеси формують інфраструктуру організації.

 

Прикладами процесів можуть бути процеси збуту і постачання, процес розробки нового виробу і виведення його на ринок, процес обслуговування клієнтів.

 

Ідея представлення організації у вигляді набору бізнес-процесів, а управління її діяльністю – як управління бізнес-процесами, стала поширюватися наприкінці 80-х років. Кращі компанії світу почали вирішувати для себе ці задачі і на практиці довели важливість, ефективність, економічність і прогресивність переходу на клієнто-орієнтоване виробництво і процесно-орієнтовану структуру управління виробництвом.

 

Для управління конкретними процесами використовуються конкретні моделі бізнес-процесів.

 

Ефективним засобом моделювання бізнес-процесів є CASE- системи (з англ. – комп'ютерна підтримка програмного забезпечення інжинірингу).Моделі бізнес-процесів можна проектувати на різних рівнях абстрагування.

 

Вид опису бізнес-процесів, коли описується не стільки реальна процедура обробки замовлень клієнтів, скільки деякий узагальнений процес обробки замовлень, що є абстракцією реально здійснюваного процесу, називається типом бізнес-процесу.

 

Конкретні бізнес-процеси називаються екземплярами.

 

Між типом бізнес-процесу й екземпляром цього процесу наявне відношення клас — екземпляр.

 

Сукупність конкретних бізнес-процесів становить клас.

 

Якщо розглянути який-небудь фрагмент виробничого процесу обробки окремого замовлення, то тут кожен об'єкт, що фігурує в бізнес-процесі, конкретизується присвоєнням йому імені або набору імен.

 

У виробничому секторі це звичайно складання графіків робіт, що служать описом виробничого процесу для виготовлення окремих деталей або виконання виробничих замовлень.

 

В адміністративному секторі конкретні моделі бізнес-про-цесів реалізуються за допомогою систем управління, що автоматизують управління потоками документів і робіт.

 

Класи "переймають" характеристики своїх елементів, хоча кожний із класів — це абстракція окремих його екземплярів.

 

Кожен клас характеризується ім'ям і переліком атрибутів, що описують відповідний екземпляр. Наприклад, клас "замовлення" характеризується атрибутами "номер замовлення", "ім'я клієнта, у якого здійснено замовлення" і "платіжний період". Екземпляри, що мають ці характеристики, є предметом опису на 1-му рівні. Для подальшої характеристики класів можна перелічити їх функції.

 

На 2-му рівні слід абстрагуватися від властивостей "оформлений" і "готовий" і створити з цієї підмножини батьківський клас "замовлення". Така операція називається узагальненням і на структурних схемах позначається символом "трикутник" (рис. 10.1).

 

 

Рис. 10.1. Приклад узагальнення величин у батьківські класи

 

При узагальненні величини групуються в батьківські класи. При цьому екземпляри замовлення 1-го рівня стають і екземплярами класу "замовлення". Що стосується нових класів, сформованих з аналогічних (схожих) класів 2-го рівня шляхом абстрагування від їх відносин із конкретною галуззю, то вони привласнюються 3-му рівневі, що є метарівнем. При цьому класи 2-го рівня стають екземплярами цих метакласів. Таким чином, класи на 3-му рівні моделювання визначають кожен об'єкт, необхідний для опису фактів на 2-му рівні. Такий підхід до структурного моделювання дає змогу створювати узагальнені моделі, інваріантні до змісту конкретного бізнес-процесу.

 

НАВЧАЛЬНИЙ ТРЕНІНГ

 

Короткі методичні рекомендації до вивчення теми

 

Основні терміни: аутсорсинг, посередник, послуга, сервіс, логістична послуга, логістичний сервіс, логістика сервісного відгуку, контролінг.

 

Матеріал, який мають засвоїти студенти

 

Посередник – це фізична або юридична особа, яка сприяє встановленню ділових зв'язків між виробниками продукції, продавцями цінних паперів, з одного боку, і споживачами – з іншого.

 

Студенти мають ознайомитися з переліком логістичних посередників. До їх числа належать:

 

а) посередники в операціях фізичного розподілу (спеціалізовані транспортні, експедиторські, транспортно-експедиторські (логістичні) фірми, компанії фізичного розподілу, вантажні термінали і термінальні комплекси, вантажні розподільні центри, підприємства з сортування, упакування готової продукції, вантажопереробки та інші підприємства);

 

б) посередники в операціях фінансового сервісу (банки, страхові компанії, фінансові компанії, клірингові і розрахункові центри і компанії);

 

в) посередники в операціях інформаційного сервісу (інформаційно-диспетчерські центри, обчислювальні центри колективного користування, підприємства зв'язку і телекомунікацій і т. ін.);

 

г) торговельні посередники (дилери, дистриб'ютори, комівояжери, брокери, агенти, збутові філії, торгові представництва та ін.).

 

На Заході широко використовується поняття "логістика сервісного відгуку" (service response logistics, SRL). SRL – це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

 

Послуга в узагальненому розумінні – це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

 

Сервіс – робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

 

Особлива увага має бути приділена вивченню послідовності дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу. До них належать:

 

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

 

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

 

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

 

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

 

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;

 

6) установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

 

Семінарське заняття

 

Питання до семінарського заняття

 

1. Охарактеризуйте сутність і зміст логістики посередництва.

 

2. Охарактеризуйте значення і сутність логістичного сервісу.

 

3. Як відбувається формування підсистеми логістичного сервісу?

 

4. Які економічні методи державного регулювання посередництва ви знаєте?

 

Тематика рефератів

 

1. Ринок логістичних послуг в Україні.

 

2. Розвиток ринку логістичних послуг за кордоном.

 

3. CASE-технології в логістичному менеджменті.

 

4. Перспективи розвитку логістики посередництва в Україні.

 

5. Порівняльний аналіз класифікацій логістичних посередників.

 

Практичне завдання

 

Ситуаційна вправа "Оцінка рівня логістичних послуг супермаркетів – продавців побутової техніки"

 

Умови вправи

 

При покупці різного роду товарів покупці, отримують гарантію на товар. Проте умови, строки та положення у кожних гарантійних документах різні так само як і різні якості товарів, системи обслуговування, надійності супермаркетів та ін. Розглянемо, такого роду, ситуацію на прикладі відомого супермаркету "Таргет" та щойно введеного в дію – "Альт".

 

При купівлі побутової техніки у супермаркеті "Таргет" видається гарантійний документ на будь-який товар, термін якого від 1 до 3 років, у залежно від того, який це товар. У супермаркеті високий рівень обслуговування, вигідні умови оплати, наявні знижки при купівлі кількох видів товару, але доставка товарів – платна. У покупця є такі можливості: замовити такий товар, який потрібен саме йому, повернути чи замінити товар, отримати консультацію по асортименту, брошурки про різного роду товар та про його якість. Головним недоліком є те, що ціна товарів дуже висока. "Таргет" – це дуже відомий супермаркет, якому довіряють люди і товари тут високої якості. Цей супермаркет бере участь у маркетингових програмах, дає рекламні матеріали.

 

При купівлі побутової техніки у супермаркеті "Альт" також видається гарантійний документ на будь-який товар, термін якого 1–3 роки, залежно від того, який це товар. У супермаркеті обслуговування на високому рівні, при купівлі товарів знижок практично немає, доставка товарів безкоштовна, ціни помірні. Супермаркет "Альт" не такий відомий, як "Таргет", тут менше постійних клієнтів, продукція покупцями ще мало перевірена в побуті, але її якість висока. Цей супермаркет знаходиться у самому центрі м. Харкова, його розташування дуже зручне та вигідне для клієнтів. Супермаркет "Таргет" існує на ринку товарів та послуг довше, ніж супермаркет "Альт".

 

Запитання до вправи

 

До студента як до покупця побутової техніки.

 

1. У якому супермаркеті, на ваш погляд, буде вигідніше купувати товар?

 

2. Де, на ваш погляд, товар буде надійнішим та якіснішим?

 

3. Чому у цих супермаркетах такі різні умови купівлі товарів, хоча самі товари майже однакові?

 

4. Які є недоліки в роботі супермаркетів і як їх усунути з користю для покупця?

 

До студента як до менеджера-логіста.

 

1. Якщо супермаркет "Альт" отримає довіру клієнтів, то чи збільшиться кількість покупців порівняно з супермаркетом "Таргет"?

 

2. У якого з названих супермаркетів конкурентоспроможність на цей момент вища?

 

3. Які логістичні послуги мусить надавати додатково супермаркет "Альт"?

 

4. Чи треба супермаркету "Альт" вносити корективи в організацію розподільчої логістики?

 

Завдання для самостійного виконання

 

Виконати тестові завдання.

 

1. CASE-системи у перекладі з англійської – це:

 

а) комп'ютерна підтримка програмного забезпечення інжинірингу;

 

б) комп'ютерна підтримка програмного забезпечення логістики;

 

в) логістична підтримка бізнесу;

 

г) логістична підтримка бізнес-процесів;

 

д) система логістичних комп'ютерних послуг.

 

2. Між типом бізнесу-процесу й екземпляром цього процесу наявне відношення:

 

а) клас – екземпляр;

 

б) клас – вид;

 

в) клас – тип;

 

г) тип – екземпляр.

 

3. Сукупність конкретних бізнес-процесів становить:

 

а) клас;

 

б) тип;

 

в) екземпляр;

 

г) вид;

 

д) процес.

 

4. Послуга в узагальненому розумінні – це:

 

а) будь-яка дія, що приносить користь споживачу;

 

б) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб;

 

в) процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

 

5. Сервіс – це:

 

а) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб;

 

б) будь-яка дія, що приносить користь споживачу;

 

в) процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

 

6. SRL – це:

 

а) процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом;

 

б) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб;

 

в) будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

 

7. Об'єктами логістичного сервісу є:

 

а) конкретні споживачі матеріальних потоків;

 

б) певний комплекс (набір) відповідних послуг;

 

в) будь-які дії, що приносять користь споживачу;

 

г) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

 

8. Предметом логістичного сервісу є:

 

а) певний комплекс (набір) відповідних послуг;

 

б) конкретні споживачі матеріальних потоків;

 

в) будь-які дії, що приносять користь споживачу;

 

г) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

 

9. За часом здійснення сервіс буває:

 

а) післяпродажного характеру;

 

б) передпродажного характеру;

 

в) жорсткий;

 

б) м'який;

 

в) прямий;

 

г) непрямий.

 

10. За відношенням до споживача сервіс буває:

 

а) прямий;

 

б) непрямий;

 

в) жорсткий;