Как реагировать на возражение?

• настройте себя доброжелательно

• внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывая его и не споря
сним

• проявите интерес к его проблемам

• ищите рациональные мотивы в его возражениях

• пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым

• на возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно

• используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю ваше
беспокойство, но вместе с тем...»

• подкрепляйте свои доводы доказательствами, обдумывая их заранее

• отвечайте твердым, уверенным тоном, делая короткие (до секунды) паузы
между фразами

• если Вы не можете ответить по существу, пообещайте сделать это позже
(Вы не можете знать все - признайтесь в этом, но обязательно сдержите
обещание вернуться к этому вопросу).

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

• говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ - это всегда неприятно

• никогда не говорите «нет» прямо

• прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет
пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает
достаточно, чтобы просьба снялась сама собой - возможно, пассажиру просто
хотелось пообщаться)

• четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите
альтернативу

• пассажир должен быть удовлетворен если и не положительным исходом его
просьбы, то по крайней мере Вашим отношением

• всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всем желании никак
не можете повлиять

• если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»:
повторяйте Ваш ответ раз за разом - спокойно, методично, уверенно
и невозмутимо

• никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

Если Вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира:

• объясните ему, если возможно, причину Вашего ухода

• принесите ему свои извинения

• скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем:
«скоро», «я ненадолго» и т. д.)

• вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем
предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление,
исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

• принесите пассажирам извинения за беспокойство

• если возможно, объясните причину и цель проверки

• проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна
компании, а не пассажиру

• берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки
только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

 

Понятия о жалобе, основные причины жалоб, способы их разрешения.

Жалоба – это обращение граждан в Государственные органы и к должностным лицам, судебные органы, по поводу нарушения их справ и законных интересов. На ЖД жалоба – это заявление о нарушенных правах пассажира.

Работа проводника требует успешности в двух, очень не похожих, видах деятельности «человек-техника» и «человек-человек».

Любой конфликт – это нарушение границ другого человека.

Самые сложные конфликты возникают при различии и несовместимости интересов, ценностных и нормативных представлений сторон. При обслуживании пассажиров, важно избавиться от разрушительного влияния конфликта на взаимоотношения.

Со стороны пассажира, причиной конфликтной ситуации, являются отступления от принятых норм поведения и нарушения правил проезда. Со стороны проводника, причиной конфликта становится доминирование в профессиональной ситуации, по формуле «вас много, а я один, кроме того такой замечательный».

Нельзя проявлять не сдержанность, грубость, недовольство, раздражение, самолюбие совершенно не приемлемо в обслуживающих профессиях.

Предупредить возникновение конфликтных ситуаций, при обслуживании пассажиров можно различными способами:

1. Рассогласование.

Пассажир ждёт, что ему будут рады, в вагоне будет чисто, тепло, светло, ожидание качества транспортной услуги, обращенной к нему лично. Здесь важно развести ожидания в нормативные и сверх нормативные: установка кондиционирования не предусмотрена в некоторых вагонах, тазик для мытья ног не предоставляется, желание выбора попутчика в купе не выполнимо. Если нельзя выполнить просьбу надо использовать приём заигранной пластинки, то есть повторять вашу мысль спокойно,доброжелательно, настойчиво, невозмутимо. Никогда не говорите нет!

При рассогласовании важно разъяснить и предложить свои варианты. Пассажир должен быть удовлетворён, если не положительным исходом, то хотя бы вашим участием. Говорите тихо, низким голосом. Помните что отказ всегда не приятно!

Желание привлечь третье лицо в качестве более авторитетного и доброжелательного, он принет решение на себя, на основании нормативных документов.

Второй способ предупреждения конфликтных ситуаций:

· Точное исполнение социальной роли обслуживающего персонала.

· Выполнять требования должностной инструкции.

· Не вступать в полемику при хамском отношении пассажира.

· Следует проявлять подчёркнутую корректность.

 

Третья конфликтная ситуация может возникнуть;

• Если пассажир не смог обратиться к проводнику, то есть в следствии недоступности.
• Проводнику нельзя надолго покидать вагон,не следует надолго отвлекаться на личные дела и разговоры.
• На двери служебного купе должна быть табличка с указанием ФИО полностью.

 

К такому же типу относится ситуация, когда проводник отгораживается от пассажира по формуле «это ваши проблемы». Проводнику, следует считаться с мнением и настроением пассажира.

Избегать ситуаций при которых, какой либо пассажир предпочитается остальным.

Не допускать предвзятости в оценке внешнего вида и поведения пассажира.

Особенно восприимчивы к подобной не справедливости, пожилые пассажиры.

При конфликте с группой пассажиров, важно противопоставить нарушителя к остальным пассажирам.

Эффективным приёмом служит диалог переговора, юмор ни в коем случае нельзя направлять в сторону нарушителя, лучше обратить его на себя.

Желательно молчать и сохранять молчание, пока не будут высказаны претензии.

Важна внутренняя готовность и понимание проводником, что его личные интересы не задеваются.

Противоречия возникают между личностью пассажира и установленным порядком.

Нельзя воспитывать пассажира, ставить его на место.

При диалоге надо использовать деловые аргументы, а не давать характеристику личности.

Не позволяйте своим эмоциям обеспечить поражение в конфликте.

Особую сложность представляют конфликты с пассажирами, в состоянии алкогольного опьянения.

Нельзя требовать от пьяного человека поведения и реакции, как от трезвого.

Нельзя оставлять без внимания претензии, возражения даже если они не вполне обоснованы.