Структура деловой беседы

 

Деловая беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели, строго регламентирована, специально подготовлена (составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа).

 

Последовательность ведения деловой беседы:

1. контакт

Цель: преодолеть «психологический барьер» и установить атмосферу доверия. Элементы установления контакта:

- приветствие

- установление контакта глазами

- изменение социальной и физической дистанции

- дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним

- не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура, в машине, при любом движении

2. ориентация

Цель: получение всей информации по интересующему вопросу: выявить мотивы и цели собеседника, передать собеседнику запланированную информацию, анализ позиций собеседника.

Особую сложность на этом этапе представляет проблема «умения слушать».

Некоторые рекомендации:

- делайте соответствующие пометки на бумаге

- нейтрализуйте собственные эмоции

- во время слушания нельзя обдумывать следующие вопрос

3. аргументация

Цель: изменить позицию собеседника.

Рекомендации:

- оперируйте простыми, ясными и убедительными понятиями

- темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника

- аргументация должна быть корректной

4. решение – подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат (действия, сроки); распределяются обязанности сторон; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

 

Существует ряд факторов, снижающих эффективность ощущения, они называются «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:

барьеры восприятия

семантические барьеры

невербальные барьеры

барьеры, возникающие при плохом слушании

барьеры, возникающие при некачественной обратной связи

 

1. Барьеры восприятия

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, как воспринимается происходящее. Это связано с тем, что существует избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия:

первое впечатление (внешность, речь, манера поведения)

предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка)

стереотипы

эффект проекций (человеку свойственно приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам и вряд ли ими обладает собеседник)

эффект порядка (при общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают первую информацию, т.е. из начала беседы, а при общении с друзьями – из конца разговора)

 

2. Семантические барьеры

Возникают при вербальном общении (устная или письменная речь).

Семантика – наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Пр.: «как можно скорее», «как только представится возможность».

 

3. Невербальные барьеры

Невербальное общение – жесты, мимика, интонация, поза, экспрессия движений.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ими трудно управлять и сложно скрывать. Это:

визуальные барьеры (походка, движения рук, ног, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция)

акустические барьеры (интонация, темп, громкость, речевые паузы)

тактильная чувствительность (рукопожатие, похлопывание, поцелуи)

ольфакторные барьеры (запахи)

 

4. Плохое слушание

Правила эффективного слушания:

- перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая

- покажите готовность слушать

- сопереживайте говорящему

- не допускайте спора или критики

- не перебивайте

- задавайте вопросы

 

5. Некачественная обратная связь

Это реакция на ту или иную информацию. Это:

искажение сообщений при движении по нисходящей или восходящей

отсутствие связей между подразделениями, которые формально или фактически не предусмотрены схемой организационной структуры.