Психологический отбор как средство, снижающее риск выгорания агентов

 

Существует мнение, что только 5‑10 % людей обладают идеальными способностями к торговле, только для них общение с клиентами не оборачивается стрессом. Соответственно и отбор торговых агентов должен основываться на знании и выявлении способностей и профессионально важных качеств (ПВК), необходимых для их успешной деятельности и противостояния стрессам, связанным с работой.

Специалисты в области продаж выделяют следующие профессионально важные качества и умения успешного торгового агента: чувство эмпатии (способность проникнуться чувствами клиента) и самолюбивая целеустремленность, личная потребность в совершении продажи. Также подчеркивается значение мотивации достижения, умение влиять на других, энергичность, уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе (Хопкинс, 1998).

Индивидуальные психологические особенности, необходимые для торгового агента. Профессиональная деятельность торгового агента подразумевает большую степень активности. Он должен быть мобилизован и готов к взаимодействию с клиентами в различных условиях. Очевидно, желательным будет достаточно сильный, устойчивый тип нервной системы, который позволит выдерживать длительные нагрузки, владеть проявлениями своих чувств и сохранять самообладание в сложных или конфликтных ситуациях. Рассматривая свойства темперамента, следует отметить, что важны:

экстраверсия (открытость и способность общаться с новыми людьми, расширять контакты);

реактивность (готовность быстро мобилизовать свои психические возможности);

средний уровень сензитивности (необходимо демонстрировать понимание клиента, но не перекладывать на себя груз его эмоциональных проблем);

пластичность (быстрая приспособляемость к новым людям и ситуациям);

уравновешенность (терпеливость, сдержанность, умение слушать собеседника).

Сенсорно‑перцептивные свойства. Данные требования относятся к ощущениям и восприятию различных модальностей. Профессиональная деятельность торгового агента не предъявляет особых требований к сенсорно‑перцептивным свойствам. Желательно, чтобы они находились на нормальном уровне развития.

Психомоторные свойства. Профессиональная деятельность торгового агента не диктует каких‑либо особенных требований к скорости, точности, координации движения. Желательно, чтобы они были в пределах нормы.

Аттенционные свойства. Для профессиональной деятельности торгового агента важны такие свойства внимания, как его сосредоточенность на определенной профессиональной задаче, а также переключаемость и распределение между несколькими вопросами, ситуациями. Необходимо произвольное внимание, способность волевым усилием в течение определенного времени сосредоточиваться на определенном объекте.

Мнемические свойства. Свойства памяти обладают своей значимостью для деятельности торгового агента. Оперативная память позволяет сохранять информацию, необходимую для решения определенной профессиональной задачи, долговременная – сохранять информацию на длительный срок. Торговый агент должен помнить и безошибочно воспроизводить ассортимент товара и его потребительские свойства, поддерживать отношения со старыми клиентами, помнить условия сделки, переговоров и т. д.

Имажитивные свойства. Можно сказать, что свойства воображения играют большую роль в работе торгового агента. Важная функция воображения состоит в планировании и программировании деятельности. Воображение помогает человеку ориентироваться в ситуации, когда практические действия затруднены или нецелесообразны (Немов, 1995). Для торгового агента важен творческий, оригинальный подход к выполнению своих профессиональных задач (реклама товара, убеждение клиента), который обеспечивается развитыми имажитивными свойствами.

Мыслительные свойства. В профессиональные задачи агента входят анализ рынка, потребностей клиента, реальной ситуации взаимодействия с ним, построение переговоров с клиентом, поэтому мыслительным свойствам уделяется немалое значение. Для выполнения многих профессиональных задач требуется аналитическое мышление (выделить приоритеты в процессе принятия решения, оценить ситуацию и выбор стратегии поведения, а также последствия решения). Требуется умение оценивать проблему с различных точек зрения и схватывать суть основных взаимосвязей, присущих ей.

Эмоционально‑волевые свойства. Важное место занимает регуляция эмоциональных процессов. В процессе своей деятельности торговому агенту приходится сталкиваться с различными людьми и ситуациями, поэтому нужно контролировать проявление эмоций, особенно отрицательных. Важные черты – выдержанность, уравновешенность, самообладание, умение передавать положительный эмоциональный заряд, быть приятным клиенту.

В работе торгового агента задействованы и волевые свойства. Важная функция волевой регуляции – повышение эффективности деятельности, целенаправленное преодоление внешних и внутренних препятствий. Сила воли, энергичность, настойчивость, выдержка, самообладание, уверенность в себе, а также ответственность и дисциплинированность играют большую роль в деятельности торгового агента, поскольку он сам организует таковую, определяет ее распорядок, отвечает за результаты своего труда. Следует отметить не всегда положительное отношение к работе торгового агента, связанное с негативными стереотипами, касающимися торговли, поэтому волевые качества просто необходимы для преодоления трудностей данного вида деятельности.

Коммуникативные свойства. Одни из наиважнейших в работе лиц данной профессии, поскольку ее успешность во многом определяется коммуникативной компетентностью (совокупностью знаний, умений, навыков, которые обеспечивают эффективное протекание процесса коммуникации) и навыками социального влияния на других. Выделение двух уровней общения (Петровская, 1989) – внешнего (поведенческого) и внутреннего (глубинного, затрагивающего личностно‑смысловые образования) – отражает сложность и многогранность проблемы компетентности в общении. Умение находить общие точки позиций, мнений, взглядов не менее принципиально, чем компетентное ведение беседы на поведенческом уровне (умение слушать, умело выражать свои мысли, строить систему аргументации и др.). Ведение деловых и телефонных переговоров требует умения понимать и убеждать других людей, выбирая наиболее оптимальную форму общения в зависимости от их психологического состояния и индивидуальных особенностей. Владение коммуникативными техниками и приемами, культура речи необходимы для данного вида деятельности.

Мотивационные свойства. Мотивация – это системообразующий фактор в любой деятельности. Высокая профессиональная мотивация служит основой формирования способов психологической компенсации. Многие специалисты в области продаж рассматривают мотивацию достижения, направленность на успех как важное профессиональное качество торгового агента.

В результате опроса опытных торговых агентов были выделены несколько групп профессионально важных качеств, включающих в себя личностные свойства, умения и навыки, знания, особенности поведения и речи, которые влияют на эффективность деятельности.

1. Профессиональные качества, знания и информированность:

деловая компетентность;

правовая компетентность;

компьютерная компетентность;

знание рынка продукции и конкурирующих фирм;

прогностические способности;

креативность;

организованность в работе;

ответственность;

профессиональная культура речи;

оперативность принятия решений;

умение работать в неординарных ситуациях.

2. Профессиональные коммуникации (качества и навыки делового общения с клиентами):

коммуникабельность;

умение распознать клиента (выяснить его интересы, потребности);

умение найти общий язык с клиентом;

умение доходчиво объяснить и продемонстрировать преимущества использования продуктов;

умение контролировать действия, убеждать;

владение гибким стилем взаимодействия в конфликтных ситуациях.

3. Психическая саморегуляция:

владение собой в эмоционально‑значимых ситуациях (ситуациях профессиональных стрессов);

умение психологически настроиться на клиента;

психическая и физическая выносливость;

быстрая адаптация;

владение приемами психологической разгрузки;

умение найти поддержку в сложных ситуациях.

Выводы. Профессиональная деятельность торгового агента содержит трудные (напряженные) ситуации, предрасполагающие к развитию профессионального стресса и синдрома выгорания, чему способствует недостаток важных для профессии качеств и умений. К личностным факторам риска выгорания относятся низкая коммуникабельность, эмоциональная неустойчивость, низкий уровень социальной смелости и экспрессивности, подозрительность, сосредоточенность на себе, низкая мотивация достижения, непрактичность (развитое воображение), нонконформизм, низкая самооценка, низкая проницательность. К поведенческим факторам риска выгорания принадлежат избегание, асоциальное, агрессивное и манипулятивное поведение.

 

Список литературы

 

Нартова‑Бочавер С. К. «Coping behavior» в системе понятий психологии личности // Психологический журнал. 1997. Т. 18. № 5.

Хисрик Р. Д., Джонсон Р. В. Торговля и менеджмент продаж. М., 1996.

Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. М., 1998.