Стандартизация процессов транспортно-экспедиционного обслуживания

 

Стандартизация — это деятельность, направленная на дости­жение оптимальной степени упорядоченности в определенной области посредством определения положений для всеобщего и многократного использования в отношении выполняемых или потенциальных задач.

Очевидно, что для контроля обслуживания необходимо иметь предварительно выработанные стандарты. В конечном счете един­ственным стандартом, к достижению которого следует стремить­ся, является полное соответствие ТЭУ ожиданиям потребителей. Данное обстоятельство требует четкого и объективного понима­ния потребностей клиентов и в то же время возлагает на экспеди­тора обязательства по формированию этих ожиданий. Другими словами, должно быть полное соответствие между тем, что ожи­дает получить клиент (грузовладелец), и тем, что транспортно-экспедиционная организация готова и может ему предоставить.

Существуют внутренние стандарты обслуживания, которые устанавливаются организацией. Во многих отношениях они отра­жают нормы, соблюдения которых требуют клиенты. При этом необходимо проводить регулярные обследования потребителей для каждого сегмента рынка.

Объектами стандартизации в транспортно-экспедиционной организации могут являться:

термины и обозначения, используемые в документации opгaнизации. В первую очередь необходимо стандартизировать терми­ны и обозначения в документации, выдаваемой клиенту или пе­редаваемой партнеру, что предотвратит неоднозначность понимания условий обслуживания;

нормы, связанные с выполнением грузовых и транспортных) процессов и не позволяющие клиентам выдвигать произвольные требования. В то же время эти нормы должны стимулировать повышение производительности труда при доставке грузов;

расчетные методики, которые должны быть унифицированы и доведены до программной реализации, что позволит получать одинаковые результаты независимо от исполнителя и субъективных условий;

требования к документации, персоналу, техническим средствам, в том числе внешнему виду используемых ТС, позволяющие ввес­ти «фирменный стиль» работы организации, соответствующий современному уровню работы с клиентами и ведению бизнеса;

порядок работы с претензиями клиентов, позволяющий гарантировать рассмотрение даже незначительных жалоб и принимать по ним действенные меры коррекции работы организации;

стандарт работы с клиентами, который должен формализовать! процедуры контактов с клиентами на всем этапе предоставления! услуги, предусматривать контрольные точки и сроки извещения) заказчика о ходе доставки.

Создание и использование в организации стандартов ТЭО позволяет определять основные требования к работе исполнителей и функциональному обеспечению ТЭО и поддерживать заданный уровень независимо от времени оказания услуги и клиента, которому она оказывается, предотвращать ошибки и сбои в работе, снижать потери от исков и штрафов, улучшать взаимодействие с клиентами и партнерами.

Стандартизация процессов ТЭО должна обеспечивать безусловное выполнение показателей качества обслуживания клиентов. Выбор различных показателей качества ТЭО обусловливается следующими факторами:

• характеристика и особенности перевозимого груза;

• используемый вид транспорта и тип ПС;

• наличие особых требований к транспортно-экспедиционному процессу доставки груза;

• задачи управления качеством ТЭУ;

• состав и структура свойств, характеризующих качество ТЭУ;

• основные требования к показателям качества ТЭО.

В свою очередь, основными требованиями, которым должны отвечать показатели качества ТЭО, являются:

обеспечение соответствия качества ТЭО потребностям кли­ентов (грузовладельцев);

сохранение стабильности в процессе оказания ТЭУ;

возможность реализации «обратной связи» для целенаправ­ленного воздействия на качество ТЭО;

учет современных достижений науки и техники, основных направлений научно-технического прогресса в сфере ТЭУ. При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем подразделяется на следую­щие составляющие:

технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, пересылка документации при помощи электронного обмена данными, осуществление доставки товара в современном ПС, славящемся своей надежностью, и т. п.); эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использова­ния предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, пре­доставление информации о прохождении грузом всех этапов до­ставки от грузоотправителя до грузополучателя и т.д.).

Таким образом, ключевыми областями, для которых наличие стандартов имеет исключительное значение, является номенкла­тура показателей качества ТЭО, которая может включать в себя:

• показатели своевременности доставки груза:

доставка груза к заранее установленному (заданному) сроку (точность прибытия);

срочность доставки груза (время нахождения груза в про­цессе доставки, скорость перемещения груза);

• показатели сохранности доставляемых грузов:

доставка груза без потерь — сохранение массы груза одина­ковой в начале и конце доставки или уменьшенной в соот­ветствии с установленными нормами естественной убыли (этот показатель качества целесообразно использовать в пер­вую очередь при доставке насыпных, навалочных и скоро­портящихся грузов);

доставка груза без повреждений — сохраняемость грузов в процессе доставки и их пригодность к использованию по назначению после доставки грузополучателю (этот показа­тель качества рекомендуется использовать при доставке го­товой продукции бытового и производственно-техническо­го назначения);

доставка груза без пропажи — сохранение числа мест груза одинаковым в начале и в конце доставки;

• экономические показатели, характеризующие элементные и общие затраты, связанные с доставкой груза в целом или выпол­нением отдельных работ при доставке груза грузополучателю.

Для определения требуемого уровня качества ТЭО необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей (грузовладельцев) в конкретных ТЭУ. Так, например, при повы­шенном спросе на экспедиционные услуги потребитель будет сни­жать свои требования к качеству, а при недостаточном спросе экспедитор будет повышать качество ТЭО для удовлетворения возрастающих запросов потребителя. Следовательно, только пос­ле изучения спроса на ТЭУ можно говорить об обоснованном уров­не показателей качества ТЭО, который будет представлять собой компромисс между интересами сторон.