Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания

Управление качеством ТЭО подразумевает выполнение плано­мерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества ТЭУ на всех эта­пах ее осуществления.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам каче­ства), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Данные стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стан­дартов этой серии проводится каждые 5 лет. Во многих странах стан­дарты серии ISO 9000 являются государственными стандартами. Им полностью соответствуют российские стандарты серии ГОСТ РИСО 9000 и европейские стандарты серии EN 29000.

Стандарты серии ISO 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества и положили начало сертифика­ции систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все боль­шее число российских организаций получать сертификат каче­ства на соответствие стандартам серии ISO 9000. Основной при­чиной является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в меж­дународных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, национального сертификата соответствия на продукцию и услу­ги, снижения расходов на страхование договоров.

В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент каче­ства. В настоящее время современные методы менеджмента каче­ства связывают с методологией Total Quality Management (TQM) — всеобщим управлением качеством.

Проецируя методологию TQM на сферу ТЭО, ее можно представить в виде пирамиды, которая изображена на рис. 3.3.

 

 

Рис 3.3. Принцип всеобщего управления качеством TQM

 

Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для достиже­ния требуемого качества продукции предполагает высокое качество всей работы. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высоко­го организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда; этот уровень харак­теризует качество фирмы. Качество работы включает в себя обоснован­ность принимаемых управленческих решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организа­цией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Ка­чество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредствен­но оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потре­бителей, анализируются сбои и рекламации.

Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001 «Системы менеджмента качества. Требования», а к мероприятиям по их совершенствованию — в ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001 «Системы менеджмента качества. Рекоменда­ции по улучшению деятельности». Указанные стандарты для пост­роения системы управления качеством предполагают использова­ние так называемого процессного подхода. Для успешного функци­онирования организация должна определить и осуществлять уп­равление многочисленными взаимосвязанными видами деятельно­сти. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как про­цесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Достоинство процессного подхода состоит в непре­рывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдель­ных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Сущность процессного подхода при его проециро­вании на деятельность транспортно-экспедиционной организации представляет схема, приведенная на рис. 3.4.

В международном стандарте ISO 8402 контроль над качеством (quality control) определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требова­ний к качеству.

 

 

Рис. 3.4. Модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе: 1 — информационные потоки; 2 — деятельность, добавляющая стоимость

 

Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиционными и транспортно-экспедиционными организациями, в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р 51133 — 98, используют следующие методы:

• инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем проверки их наличия и срока действия);

• визуальный контроль (осмотр применяемого оборудования, подъемно-транспортной техники, АТС, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и т.п.);

• аналитический контроль (анализ документации — содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);

• инструментальный контроль (определение степени загазо­ванности складских помещений, проверки технического состоя­ния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и т.п.);

• социологический контроль (проведение опроса потребителей, оценка результатов опроса и т.п.).

 

Контрольные вопросы

1. Что относится к правовым источникам, регламентирующим транспортно-экспедиционную деятельность?

2. Какие нормы национального права регулируют отношения на различных видах транспорта?

3. Что подразумевается под договором транспортной экспедиции?

4. Каковы основные виды деятельности экспедитора.

5. Что подразумевается под договором транспортного агентирования?

6. Каковы основные федеральные нормативные акты, регулирующие транспортную деятельность?

7. Какими основными ведомственными нормативными актами регу­лируется автотранспортная деятельность?

8. Какими нормативными документами следует руководствоваться при определении качества транспортно-экспедиционного обслуживания?

9. Какие методы используют для контроля качества услуг, предостав­ляемых транспортно-экспедиционными организациями?