по дисциплине «Организация туризма»

1. Определение терминов «туризм», «путешествие». Значение туризма как социального и экономического явления. Примеры основных характерных черт туризма.

Путешествие — термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещения.

Туризм — туристическое путешествие, а также деятельность юридических лиц, физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по его организации

Существуют четыре взгляда на туризм как явление современного мира:
- туризм, как отрасль хозяйства;

- туризм, как межотраслевой комплекс, или рынок, где господствует туроператор, который из продукции различных отраслей и формирует туристскийпродукт;

 

- туризм, как самостоятельный вид экономической деятельности, т. е. деятельности по обслуживанию туристов;
- туризм - это деятельность туристов во время отдыха.
Это значит, что в современном мире туризм выступает как сложное социальное явление, которое имеет много граней, поскольку ни одна из существующих наук не может полностью и исчерпывающим образом охарактеризовать его как объект собственных исследований и ни один из существующих социально-экономических институтов не в состоянии самостоятельно решить комплекс его проблем.
С точки зрения отраслевых стандартов, наиболее рациональным является включение туризма в единый отраслевой комплекс вместе с физической культурой и санаторно-курортным делом. В то же время туризм необходимо рассматривать и как экономическую деятельность. В этом случае туристские предприятия нуждаются в значительном расширении экономической самостоятельности, а некоторые виды туризма (внутренний, въездной, социальный, детский туризм) - в приоритетной поддержке со стороны государства.

Основные характерные черты туризма:

а) выезд за пределы обычной среды; б) временный характер передвижения; в) цели поездки; г) туристская мотивация.

Главный критерий определения туристского региона — выбор объекта цели путешествия (средство размещения;город, местность, район, область;континент).

Туристическая индустрия — совокупность объектов для размещения туристов, транспортных средств, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов оздоровительного, делового, познавательного и иного назначения, используемых для удовлетворения потребностей туристов, экскурсантов, возникающих во время совершения туристического путешествия и (или) в связи с этим туристическим путешествием. Субъекты туристической деятельности — туроператоры, турагенты.Субъекты туристической индустрии — субъекты туристической деятельности, а также иные юридические лица, физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность, связанную с удовлетворением потребностей туристов, экскурсантов, возникающих во время совершения туристического путешествия и (или) в связи с этим туристическим путешествием

Туристская индустрия является важным элементом субсистемы «объект туризма». Факторы, воздействующие на туризм, подразделяются на два вида: внешние (экзогенные); внутренние (эндогенные). К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся: природно- географические; культурно-исторические; экономические,социальные.

 

 

2.Основные виды отечественной индустрии туризма. Главные особенности успешного развития рекреационного, познавательного, паломнического видов туризма в Республике Беларусь.

Рассматривая отечественную индустрию туризма необходимо отметить, что основными видами туризма в РБ являются:

а) рекреационный (популярность следующих белорусских санаториев: “Озёрный”, “Радон”, “Приозёрный”, “Юность”, “Лепельский”);

б) познавательный (кустовой принцип планирования, формирование культурно-туристских зон,

изучение историко-культурного наследия национальных парков «Беловежская Пуща», «Браславские озёра», «Припятский», «Нарочанский», Березинского биосферного заповедника);

в) религиозный (паломнический: посещение православных, католических, мусульманских святынь);

г) деловой (инвестиционный климат, создание свободных экономических зон);

д) транзитный;

е) этнический

Особенности успешного развития отдельных видов туризма в Беларуси:

а) популярность белорусских санаториев среди туристов ближнего зарубежья (рекреационный туризм)

б) высокий профессионализм гидов и гидов-переводчиков, наличие сформированных культурно-туристских зон и архитектурных памятников разнообразных стилей (познавательный);

в) высокий уровень религиозности населения Беларуси, официально разрешённая государством деятельность культовых центров основных конфессий, например: православный Свято-Успенский монастырь г.п.Жировичи, Национальный санктуарий Матери Божьей Будславской католической церкви (паломнический)

г) функционирование отелей среднего класса и класса-«люкс» в столице и областных центрах (деловой);

д) экономико-географическое положение государства, высокое качество транспортных коммуникаций, гарантия высокого качества услуг национальных перевозчиков (транзитный);.

В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм.По продолжительности путешествия выделяют туризм краткосрочный и долгосрочный. Существуют классификации по используемым транспортным средствам: сухопутный (автобусный, автомобильный), воздушный (авиционный), водный (круизинг, яхтинг), подводный (батискафинг), интенсивности туристских потоков: односезонный, двухсезонный, всесезонный, источникам финансирования: социальный, коммерческий, в зависимости от возрастной категории туристов: детский, юношеский, взрослый (семейный), для лиц третьего возраста. Отдельные виды туризма: приключенческий,спортивный, экологический, сельский. Отдельно можно назвать: х обби-туры - поездки для занятия любимым делом: болельщиков на спортивные состязания, для дегустации вин, съезды коллекционеров и др.
о бучающие туры - с целью изучения языка, прикладных искусств и др., а также повышения квалификации,
ностальгические туры - поездки к памятным местам, индивидуальным для каждого человека, например на родину, в места учебы и др.

 

 

3.Уровни, на которых формируется и реализуется туристическая политика. Примеры основных функций и аспектов реализации туристической политики.

Туристическая политика формируется и реализуется на различных уровнях: государственном, региональном, локальном.

Цели туристской политики связаны с конкретным и экономическим и историческими условиями развития страны и степенью зрелости самой туристской индустрии.

В Республике Беларусь формирование и реализация целей различных уровней осуществляется Президентом Республики Беларусь, Советом Министров Республики Беларусь, Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, местными исполнительными и распорядительными органами и иными государственными органами в пределах их полномочий в соответствии с законодательством РБ (областные, городские, районные исполнительные комитеты).

Таким образом, туристическая политика должна рассматриваться как составная часть общей политики государства, как деятельность, тесно связанная с экономикой, социальной сферой, культурой, экологией и другими общественно значимыми системами.

В рамках формирования и реализации туристической политики государство выполняет целый ряд функций:

а) координацию (объекты размещения типа «люкс» («Хайат», «Кемпински»), делового назначения, апарт-отели («Комфорт»), отели-«гарни» («Минскотель») строятся преимущественно в г. Минске, это связано с подготовкой к чемпионату мира по хоккею, который будет проводиться в 2014-ом году);

б) стимулирование (выгодные условия получения кредитов учредителями сельскохозяйственных усадеб, организация конкурса «Лучший предприниматель года», проведение семинаров, конференций, круглых столов, инициированных МСиТ РБ, НАТ РБ);

в) регулирование (обязательная аттестация гидов, гидов-переводчиков, осуществляемая под руководством НАТ РБ),

г) планирование (утверждение Президентом РБ программ развития туризма на пятилетние сроки),

д) маркетинг национального туристического продукта (участие делегаций МСИТ РБ, государственных и частных туристических предприятий в отечественных, международных выставках и ярмарках).

Туристскую политику принято рассматривать в двух аспектах-- как национальную, так и международную. Содержание первого характеризует мероприятия, которые носят локальный (местный) характер и определяются государством самостоятельно. Международная туристская политика основывается на договорахи других видах соглашений, которые регламентируют отношения развития международного туризма. Международная туристская политика всеболее успешно осуществляется в рамках международных туристских организаций, а также политических и экономических союзов государств (СНГ, ЕЭП и др.).

 

 

4.Особенности частных, совместных, иностранных предприятий индустрии туризма, физических и юридических лиц в сфере туристической деятельности

Обществом с ограниченной ответственностью признается учре­жденное двумя или более лицами общество, уставный фонд кото­рого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пре­делах сумм внесенных ими вкладов (“Вояжтур”, “Топтур”)

Обществом с дополнительной ответственностью является учре­жденное двумя или более лицами общество, уставный фонд кото­рого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, а также договором субсидиарной ответственности. Участники такого общества солидарно несут субсидиар­ную ответственность по его обязательствам своим имуществом в пределах, определяемых учредительными документами общества (Виаполь).

Акцонерные общества — это общества, уставный фонд кото­рых разделен на определенное число акций равной номиналь­ной стоимости и формируется за счет их продажи (Белорусский спутник).

Различают открытые акционерные общества (ОАО) и закры­тые акционерные общества (ЗАО).

Унитарным предприятием является коммерческая организа­ция, наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество. Имущество унитарного пред­приятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками пред­приятия (Центркурорт)

Одной из хозяйственно-правовых форм туристских предпри­ятий является деятельность индивидуального предпринимателя (ИП) ИП отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законода­тельством не может быть обращено взыскание. Перечень иму­щества граждан, на которое не может быть обращено взыскание,

Совместное предприятие-это учре­жденное совместно двумя или более лицами-представителями иностранного и отечественного государства общество, уставный фонд кото­рого разделен на доли определенных учредительными документами размеров (Алатантур).

Иностранным предприятием является коммерческая организа­ция, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником - иностранным гражданином имущество.

 

 

5. Определение терминов «стандарт», «сертификат», «сертификация». Уровни, категории стандартов. Виды сертификации, причины приостановления, отмены действия сертификата.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре­бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю­щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю­щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров­нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан­ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа­ций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон­кретной туристской услуге и т.д.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

· международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

· региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

· национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка озна­чает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «ока­зана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация продукции (далее — сертификация) — процеду­ра подтверждения соответствия, посредством которой независи­мая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (по­купателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:

· создания условий для деятельности предприятий, учрежде­ний, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономиче­ском, научно-техническом сотрудничестве и международ­ной торговле;

· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

· защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

· подтверждения показателей качества продукции, заявлен­ных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательный, так и добро­вольной.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказатель­ство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязатель­ные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

 

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о последней обычно связано с про­блемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифициро­ванные услуги. Наиболее распространенным примером добро­вольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям опре­деленной категории по действующей классификации.

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организация­ми независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности.

При обязательной сертификации должны проверяться харак­теристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использо­ваться методы проверок (оценок), позволяющие провести иден­тификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также требованиям безо­пасности, установленным в нормативных документах.

 

 

6.Компоненты внутренней и внешней дифференцированной среды. Этапы создания туристического предприятия. Сходства и различия целей и миссий туристических предприятий.

Туристское предприятие находится в сильно дифференциро­ванной среде. Внутренняя среда состоит из различных компо­нентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздейст­вует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщи­ки, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объе­динения потребителей). Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды тури­стского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, со­ответствующих потребностям туристов, поддержание предложе­ния на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособно­сти туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и ор­ганизовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (рис.4.2)

Предприятие не может функционировать без целевых ориен­тиров. Категория «цель» относится к фундаментальным понятиям менеджмента. Цель — опредмечиваемый мотив, побуждающий к действию. На ее достижение оказывают влияние различные контрагенты, так или иначе связанные с деятельностью предпри­ятия и вовлеченные в процесс его функционирования: собствен­ники, клиенты (потребители или рынок), деловые партнеры, ме­стные организации и общество в целом. Целеполагание означает выбор ориентира, определяющего направление движения или на­правленность действий, детерминирующих их смысловую содер­жательность.

Значение целеполагания обусловливается следующими фак­торами: выявлением необходимых функций управления; обос­нованием состава и величины ресурсов; разработкой структуры предприятия и построением системы его управления; выработкой стратегии развития и составления текущих планов; проверкой исполнения, мотивирования и оценки персонала.

Миссия — формулировка основного социально значимого функционального назначения предприятия в долгосрочном периоде. Это высшая цель, которая определяется ожиданиями дей­ствий, реакций или результатов деятельности данного субъекта со стороны его потребителей, партнеров, контрагентов.

Существует широкое и узкое понимание миссии. Широкое толкование миссии (кредо) отображает философию, предназначе­ние и смысл существования предприятия. Философия определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми предприятие осуществляет свою деятельность. Предназначение включает действия, которые предприятие намеревается осуществ­лять, и то, какого типа организацией оно намеревается быть. Оно может меняться в зависимости от глубины изменений, происходя­щих на предприятии и в среде его функционирования. Узкое толко­вание миссии рассматривает ее как сформулированное утверждение, для чего или по какой причине существует предприятие, т.е. рас­крывает смысл его существования, в котором проявляется отличие данного предприятия от ему подобных.

 

 

7. Взаимодействие горизонтальных и вертикальных связей в структуре управления предприятием. Выбор организационно-правовой формы и организационной структуры управления предприятия индустрии туризма.

Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления предприятием могут носить линейный (обмен информацией между линейными руководителями — лицами, отвечающими за деятельность предприятия или его структурных подразделений) и функциональный (обмен информацией по различным функциям управления) характер, что характеризует тип организационной структуры управления.

Организационная структура управления (ОСУ) — упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование, развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются звенья управления (подразделения, отдельные работники) и уровни (ступени) управления,отношения между которыми поддерживаются благодаря горизонтальным и вертикальным связям. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования; вертикальные представляют связи подчинения.

Выбор типа ОСУ туристского предприятия определяется, прежде всего, ее способностью обеспечить достижение поставленных целей. С одной стороны, речь идет о том, чтобы оптимально применить имеющиеся в наличии средства, создать необходимый для эффективной деятельности порядок и стабильность. С другой — организационная структура управления должна быть достаточно гибкой для своевременного реагирования на изменения внешней среды.

В зависимости от характера связей между подразделениями предприятия различают следующие типы ОСУ: линейную (Директор-менеджер), функциональную (директор- отдел продаж, директор- отдел маркетинга и рекламы, директор- отдел транспорта), линейно-функциональную (главный офис - филиалы) и матричную.

Линейно-функциональная (штабная) ОСУ предполагает спе­циализацию управленческого процесса по функциональным подсистемам (маркетинг, производство, финансы, персонал и т.д.) предприятия. По каждой из них формируется иерархия служб, пронизывающая предприятие снизу доверху. Подобные структуры наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функ­ции. Недостатками же данного типа ОСУ являются: отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями; не­возможность быстрого реагирования на изменение условий внешней среды; недостаточная оперативность принятия управ­ленческих решений.

Матричная ОСУ использует принцип двойного подчинения исполнителя: с одной стороны — непосредственному руководи­телю функционального подразделения, с другой — руководите­лю проекта, направленного на решение конкретной задачи (на­пример, разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта). Как правило, проектная группа работает на времен­ной основе и включает в свой состав специалистов различных подразделений.

Создание матричной ОСУ предприятия считается целесооб­разным в случае необходимости решения определенной задачи в сжатые сроки, внедрения технологических инноваций и быст­рого реагирования на изменения конъюнктуры рынка. Недос­татком такой системы управления является сложная структура соподчинения, в результате чего возникают проблемы, связан­ные с установлением приоритетов заданий и распределением времени на их выполнение.

Рассмотренные структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному предприятию.

 

 

8.Основные документы, которые необходимы для учреждения туристического предприятия в Республике Беларусь. Порядок и требования к выбору названия туристического предприятия. Порядок документационных регистраций в процессе завершения организационного оформления предприятий.

К учредительным документам, которые необходимо разработать, относятся: устав предприятия (при учреждении предприятия любой формы собственности); учредительный договор (если в число учредителей входят два лица и более) или решение учредителя о создании предприятия (если в качестве такового выступает одно лицо); заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями для государственной регистрации. Выше перечисленные документы предъявляются в компетентный орган власти

(городской, районный исполнительный комитеты)

Устав — это свод правил, устанавливающих порядок и орга­низацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законода­тельных актов, действующих на территории государства регист­рации предприятия, которыми определяются права собственности, а также права и обязанности предприятия в процессе осуществ­ления хозяйственной деятельности.

Учредительный договор — документ, регламентирующий усло­вия и порядок совместной деятельности учредителей и содержа­щий следующие сведения:

· о размере и составе уставного фонда;

· порядке распределения прибыли;

· размере и порядке изменения долей, паев или акций каж­дого из участников в уставном фонде;

· размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов;

· об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д.

Учредительный договор заключается в случае, если учредите­лей несколько.

При выборе фирменного наименования туристского предприятия необходимо знать, что зрительный или звуковой образ вызывает массу ассоциаций, которые не всегда могут оставлять благоприятное впечатление. Общие требования к названию туристского предприятия следующие: индивидуальность, броскость, легкость запоминания и воспроизведения, благозвучие на русском, английском и других основных языках, отсутствие отрицательных ассоциаций, узнаваемость, содержательный смысл. Удачное название может стать фактором привлечения туристов.

При состоявшейся государственной регистрации предприятия заявитель (учредитель или лицо, уполномоченное учредителями) получает временное свидетельство о регистрации, которое действует в течение 30 дней с момента выдач и. В течение этого времени заявитель должен осуществить все мероприятия, необходимые для получения предприятием статуса юридического лица. В этом и заключается организационное оформление туристского предприятия:

• получение кода Общереспубликанского классификатора предприятий и организаций, кода Общереспубликанского классификатора организаций по виду их деятельности в органах Госкомстата;

• регистрация предприятия в инспекции Министерства налогов и сборов и получение учетного номера плательщика в течение 10 дней после государственной регистрации;

• получение справки в Министерстве финансов (или его органе) о внесении регистрируемого предприятия в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

• открытие текущего счета в банке и внесение на этот счет 50 % уставного фонда;

• изготовление печати и штампов (с разрешения органов внутренних дел);

• регистрация предприятия в различных фондах: социальной защиты, пенсионном, медицинского и социального страхования, органах статистики и т.д.;

• изготовление фирменных бланков для деловой переписки, визитных карточек.

По истечении 30 дней с момента получения временного свидетельства заявитель должен вернуть в орган, зарегистрировавший предприятие, временное свидетельство со всеми необходимыми отметками и справками и получить взамен его постоянное свидетельство о регистрации установленного образца.

 

9. Главные условия выбора и последующего оборудования офиса туристического предприятия. Требования, предъявляемые персоналу туристического предприятия. Кадровая работа в процессе формирования туристического предприятия. Содержание трудового договора в процессе трудоустройства. Разница между реорганизацией и ликвидацией юридического лица. Порядок ликвидации юридического лица.

· месторасположение

· наличие внешной рекламной вывески

· подъездные пути, стоянки

· чистота

· уют и дизайн

· удобство

· наличие документа на право пользования офисом (поме­щением), подтверждающего право пользования служеб­ным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

· микроклимат, поддержание оптимальных параметров тем­пературы и влажности.

· оформление помещений для посетителей и персонала.

·.информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культу­ру обслуживания посетителей.

1. Продумайте расположение рабочих мест.

2. Следите за экологией офиса.

3. Будьте доступны.

4. Приспосабливайтесь к клиенту.

5. Правильно оформляйте витрину.

Требования для персонала:

профессиональная подготовка и кваллификация, наличие спец. образования, документ государственного образца;

· знание законодательных и нормативных актов, формальности и т.д.

· умение давать чёткий и грамотный ответ на поставленный вопрос;

· владеть необходимой информацией;

· регулярно повышать кваллификацию;

· стаж работы;

· знание своих обязанностей;

· информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Под внутренним трудовым распорядком понимается порядок выполнения сотрудниками работы у нанимателя. Наличие пра­вил внутреннего трудового распорядка для каждого предприятия обязательно. Они направлены на установление трудового режи­ма, который обеспечивает не только надлежащую трудовую дис­циплину, но и соответствующую организацию труда, направлен­ную на достижение эффективной работы коллектива.

Кадровая работа сводится к:

· определению качественной и колличественной потребности в персонале;

· разработка должностных инструкций для персонала;

· разработка внутреннего распорядка;

· подбор персонала;

Содержание трудового договора определяется взаимным согласием обеих сторон. Содержание трудового договора определяется взаимным со­гласием его сторон — работника и работодателя. Обычно оно ка­сается: места работы с указанием структурного подразделения, куда принимается работник; наименования профессии или долж­ности работника с указанием специальности, квалификации; прав и обязанностей работника; прав и обязанностей работодате­ля, в том числе по обеспечению охраны труда; режима рабочего времени; продолжительности ежегодного отпуска; условий повы­шения квалификации; льгот по социальному обеспечению, меди­цинскому страхованию. Он заключается в письменной форме в 2 экземплярах. Приём на работу оформляется приказом руководителя.

Прекращение деятельности туристского предприятия может осуществляться путем ликвидации или реорганизации юридиче­ского лица.

В случае невозможности продолжения юридическими лицами по различным причинам работы законодательство предусматривает пять форм их реорганизации: слияние, присоединение, разделение, выделение и преобразование.

Сущность реорганизации юридического лица состоит в том, что ее последствием является не прекращение его деятельности, а об­щее (генеральное) или частное (сингулярное) правопреемство.

 

 

10. Определение терминов «тур», «туристская услуга», «гостеприимство». Основные потребительские свойства тура. Примеры формирования индивидуального и пэкидж-тура. Отличительные черты основного и дополнительного комплексов услуг.

Тур-это комплекс основных и дополнительных туристических услуг, основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Туристкая услуга- основная составляющая часть туристического продукта (результата общественного труда в виде туристических услуг, удовлетворяющих те или иные потребности туристов и подлежащих к оплате с их стороны).

Гостеприимство-основное потребительское свойство тура, связанное с организацией работы предприятия средства размещения.

Основные потребительские свойства тура:

1.обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими ус­ловиями, основанными на потребностях туриста;

2.надежность — соответствие реального содержания продук­та рекламе, достоверность информации;

3.эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

4..целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

5.ясность — потребление продукта, его направленность долж­ны быть понятны как туристу, так и обслуживающему пер­соналу;

6.простота в эксплуатации;

7.гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невос­приимчивым к замене обслуживающего персонала;

8. полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовле­творять те или иные потребности туриста.

 

Пакетный тур (пэкидж-тур) — тур, включающий в себя некоторый набор услуг (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т. д.), общая продажная стоимость которого равна стоимости его элементов. Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на оп­ределенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и мар­шрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него. Большую часть стоимости пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Индивидуальный тур — тур с определенным набором туруслуг, заказанный одним или несколькими туристами по своему усмотрению, включая размещение, питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу.

Этапы формирования тура:

а) разработка замысла туристического продукта;

б) проектирование туристического продукта;

в) экспериментальная проверка туристического продукта.

 

Основной комплекс услуг тура:

а) доставка (трансфер);

б) размещение.

Дополнительный комплекс услуг тура: экскурсионная и развлекательная программа,питание и тд. и т.п.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориенти­рован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнител