Оценка туристического предприятия.ПАКЕТЫ ПАРТНЕРСКОГО СОГЛАШЕНИЯ: ТИТУЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – Журнал «Искусство Юга» HR-ПАРТНЕР – Рекрутинговая компания SuperJob ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – стоимость пакета 500 тыс. руб. БИЗНЕС-ПАРТНЕР – стоимость пакета 300 тыс. руб. ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР – стоимость пакета 100 тыс. руб ПАРТНЕР ФЕСТИВАЛЯ - стоимость пакета 50, 30 и 10 тыс. руб.
Оценка туристического предприятия.
Обращаясь к туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг различают основные и дополнительные:
1) Услуги по организации перевозки 2) Размещение 3) Питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
1) Услуги по организации экскурсий 2) Услуги по страхованию туристов 3) Услуги гидов, гидов-переводчиков 4) Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия 5) Услуги по ремонту техники 6) Услуги по прокату 7) Обмен валюты 8) Телефон 9) Почта 10) У слуги бытового обслуживания 11) Право пользования пляжем
Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут состовлять основу тура. Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).
Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.
Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам. Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам. Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт. За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств. Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.
Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью. При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура. Этот раздел содержит следующую информацию: - условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); - информацию о размещении родителей с детьми; - характеристику транспортных средств; - перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания. В этом разделе помещается следующая информация: - особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила; - специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; - местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); - магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; - деньги, обмен; - почта, телеграф, телефон; - достопримечательности, в т.ч. по маршруту; - другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности. Этот раздел содержит следующую информацию: - перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; - характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим; - правила поведения на воде; - правила санитарии и гигиены; - как воспользоваться страховкой в экстренных случаях; - прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; - опасные животные, пресмыкающиеся и растения; - как и где хранить вещи, деньги и ценности; - посещение «злачных» мест; - кухня и напитки; - памятка об ответственности за нанесенный ущерб. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.
Персонал должен знать: 1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма. 2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом. 3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал должен:
1. Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос 2. Владеть информацией, необходимой для потребителя
Этика поведения с посетителями:
1. Персонал должен быть приветливым и доброжелательным. 2. Начинать диалог с приветствия. 3. Приветливо улыбаться. 4. Быть терпеливым и вежливым. 5. Проявлять уважение к посетителю. 6. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями. 7. Иметь располагающий внешний вид. 8. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров. 9. Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель). 10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.
В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Методы продажи можно классифицировать по различным признакам: 1. Место встречи продавца и покупателя: - офис турфирмы; - выставки, ярмарки.
От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить: - копию свидетельства о государственной регистрации; - копию лицензии на право осуществления туристической деятельности; - рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; - вывеску с информацией о графике работы.
2. Характер контакта: - личный контакт; - косвенный. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.
3.Метод электронных продаж через Интернет. Он имеет следующие преимущества: - неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами; - широта охвата аудитории; - круглосуточный доступ; - возможность оперативного обновления; - интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования). 2. Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт). 3. Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)
При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус. Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора[1], по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки. Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки[2], вследствие чего другой договор не требуется.
Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.
Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую информацию: 1) Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты. 2) Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта. 3) Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта. 4) Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность. 5) Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.
6) Права, обязанности и ответственность сторон. 7) Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты. 8) Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы. 9) Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. 10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка. Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка[3] является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати. При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».
В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта[4] - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить. Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях: - рекламная кампания; - стимулирование сбыта (продаж); - персональные продажи; - связи с общественностью.
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды: - Информативная; - Побудительная; - Напоминающая.
Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса. Побудительная реклама воздействует на подсознание чловека, призывая к покупке. Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.
Основные средства рекламы следующие:
1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов. 2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы. 3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами. 4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек. Стоимость рекламы различна в разных средствах массовой информации. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации и выделенных на ее проведение средств. 5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации. 6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.
Стимулирующие мероприятия призваны поддержать остальные средства коммуникации с целью облегчить и ускорить продажу туруслуг. Стимулирующие мероприятия обычно делят на две группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая – на клиентов. К первой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивизации турагентов, знания о турпродукте: ознакомительные туры, проспекты. Брошюры, выставочный материал и т.д. Брошюры и проспекты туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи. Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов в офисе турагенства, где осуществляется продажа.
Ко второй группе относятся мероприятия, направленные на клиентов: прямая почта – это письма-продажи, к которым прилагаются брошюры и проспекты, направленные в адрес вероятных клиентов; специальные предложения – временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие. Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.
Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Связи с общественностью (Public Relations) предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами. Средствами продвижения турпродукта с помощью Public relations являются: 1. Информация для прессы предоставляется газетам, журналам и другим изданиям. Она печатается без изменений и комментариев, указывается название организации, которая отправляет информацию. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств связи о общественностью. К средствам общественных отношений также относятся передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и т.д. 2. Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее: - презентацию гостям нового турпродукта фирмы; - ответы представителей фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности и т.д.; - общение собравшихся в обстановке коктейля и држеского ужина. 3. Иллюстрированные рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы. 4. Ярмарки и другие организационные мероприятия. Данный вид воздествия на общество определен концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах. Здесь все способы рекламы имеют особо важное значение. Например, экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий. 5. Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа фирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.
|
