Судебное красноречие 4 страница

Позиция	Язык тела	Речь	Типичные выражения	Поведение
Ребенок-бунтарь	Поза напряженная, угрожа­ющая, голова опущена, вы­ражение лица упрямое или угрюмо отсутствующее	Гневная, гром­кая, упрямая, угрюмая	«Не буду!», «Не хочу!», «Почему я?», «А вы сами что!»	Протест, агрессивность
Ребенок забитый *	Поза слуги, плечи опущены, склоненная голова, кусает губы, выражение лица поте­рянное, с оглядкой на дру­гих, тактичное	Нерешительная, подобостраст­ная, покорная, нудная	«Я хотел бы...», «Я попробую...», «Я правильно сде­лал... «Что же мне делать?», «Я, на­верное, не смогу»	Неуверенное, обиженное, нуждающееся в поддержке, подавленное
Ребенок свободный » •	Позы свободные, жесты экс­прессивные, выражение ли­ца воодушевленное, блеск в глазах, любопытство, слезы -	Громкая, быст­рая и горячая, эмоциональная, непринужденная >	«Я хочу!», «Здоро­во!», «Прекрасно!», «Великолепно!», •Ужасно!»	Спонтанное, игривое, рас­кованное, ве­селое, забав­ное, эгоистич­ное, мечта­тельное, естественное, творческое £j

Позиции в общении, ведущие к успеху

Типы Люди вступают в общение каж-

трансактов дый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакци ей (иначе — трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 13). Реакция, как правило, соответствует стимулу («Как аукнется, так и откликнется»).

Рис. 13. Схема трансакта

Трансакты могут быть (по результатам) бесплодны­ми, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов.

1. Дополнительные, или параллельные, транс­акты. В них участвуют только два эго-состояния (рис. 14 а,б).

А. Что творится у нас в транспорте!

Б. И не говорите. Пусть, кто может, идет пешком.

А. Что будем делать, автобуса все нет.

Б. Позвоним, что можем опоздать.

А. Может, не пойдем на первую пару?

Б. А если проверка? Рис. 14 а. Дополнительные трансакты

Это бесконфликтные трансакты. Варианты 1 и 3 часто не конструктивны.

А. Сколько можно вам повто­рять?

Б. Повторите, пожалуйста, еще раз.

А. Последний раз! Б. Обещаю вам!

Рис. 14б. Дополнительные трансакты

K конфликту подобное решение не приводит. Но к решению вопросов тоже.

2. Перекрестные трансакты. Реакция парт­нера исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. В коммуникации участвуют 4 эго-состояния. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или пол­ностью прекращается (рис. 15 а—г).

Жена — Мужу: «Ты не знаешь, где наш кипятильник?» Муж — Жене: «За такими ве­щами, кажется, ты должна следить сама».

Начальник—Секретарше: «Кто это звонил нам в шесть часов?» Секретарша: «Неужели вы ду­маете, что я могу все пом­нить?»

Рис. 15а. Перекрестные пересекающиеся трансакты

Позиции в общении, ведущие к успеху

А: Как тебе наш новый зам? Б: Встретиться бы с ней где-нибудь в компании...

Рис. 156. Перекрестные параллельные трансакты

Временное прекращение трансакта может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса.

Новая сотрудница — Руково­дителю: «Я не поняла, как это делать. Объясните мне еще раз», руководитель: «С чего вы са­ми думаете начать?»

Начальник — Секретарше: «Я этого не потерплю! Вы опять опоздали!»

Секретарша: «Могу ли я при­ступить к работе?»

Рис. 15 в. Конструктивный перекрестный трансакт

А: Ты посмотри на эту моло­дежь. Разве мы могли себе это позволить?

Б: А ты вспомни. О нас гово­рили то же самое.

ВЫВОДЫ:

1. Прекращение трансакта, а то и конфликт на­блюдается в том случае, когда партнер не реагирует на стимул, направленный в позицию Взрослого, а реагирует из другой позиции.

2. К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ре­бенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя

стояние Взрослого у партнера.

3. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты. Это коммуникации с подтекстом. Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содер­жанию стимул направлен из позиции Взрослого в по­зицию Взрослого. Но личностный смысл сообщения, который угадывает партнер, исходит из другой по­зиции. Реакция направлена обычно именно на скры­тую позицию. Партнер возмущается: «Что я такого сказал?»

А. Где моя папка?

Б. Почему вы думаете, что

она у меня?

А. С чего вы это взяли? Я пpocтo спросил.

Муж: Сколько у нас осталось денег до зарплаты? Жена: Не беспокойся, хватит. Муж: А я и не беспокоюсь. Уже нельзя и спросить.

Рис. 15г. Конструктивный параллельный трансакт

Рис. 16. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты

Глава 14

Позиции в общении, ведущие к успеху

Скрытая позиция раздражает больше, чем явная Угадав ее, надо вести себя так, будто она явная, стараясь при этом не допустить конфликтной си­туации. Это возможно, если отвечать из дополни­тельной позиции. Чтобы разговор был конструктив­ным, надо постараться проигнорировать подтекст и отвечать так, как будто обращение действительно идет из позиции Взрослого и мы, естественно, от­вечаем тем же.

Итак, позиция Взрослого наиболее предпочтитель­на в деловых контактах. Именно она формирует партнерский стиль общения.

Возможные Занять позицию Взрослого по

установки могает соответствующая уста-

в деловом общении новка. Установки могут быть следующими:

1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. (Роль просителя; психологическая позиция Ребенка.)

2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. (Роль начальника; психологическая позиция Родителя.)

3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке. (Роль неудачника; психологическая позиция Ребенка.)

4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. Возникшие проблемы можно решить. (Роль делового человека; психологическая позиция Взрослого.)

Если бы сотрудники всегда действовали из пози­ции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то ведет психологическую игру, которая состоит из пос­ледовательности скрытых трансактов. Например, ве­дется игра: «А что я говорил?» Начальник советуется со специалистом по поводу какого-либо начинания. Специалист его не одобряет. Но начальник настаи­вает. И тогда специалист заявляет: «Ну, хорошо, сде­лаем так, как вы хотите», и начинает действовать, как того хочет начальник. Через некоторое время выя­сняется, что предложение начальника было невер­ным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вы­зывает специалиста. А тот заявляет: «Я сделал все так, как вы хотели. А я предупреждал...»(психологическая позиция Ребенка).

Чтобы избежать такого финала, руководителям можно посоветовать расстаться с позицией непогре­шимого Родителя, внимательно прислушиваться к мннению подчиненных, а сотрудникам — не стано­виться в позицию Ребенка, изложить свое мнение письменно, показать шефу все «за» и «против» его предложения. Это будет стимулировать у него пози­цию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а не навязыванию решения.

Кроме этой, существует еще множество психоло-|гических игр, основанных на навязывании партнеру Лпсихологической позиции Родителя или Ребенка. По сути дела, эти игры представляют собой манипуля­ции, цель которых — получение той или иной выгоды в отношениях с партнером по общению. Вот назва­ния некоторых их них: «Дитя на работе», «Меня рвут на части», «Казанская сирота», «Обезьяна на шее». Чтобы оказаться не втянутым в манипулятивную игру, нужно вовремя распознать, какую психологическую позицию вам навязывают и, если вам это не нравится, сстимулировать у манипулятора позицию Взрослого, что, конечно же, можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, распоряжаться или подчиняться.

Глава 14

Вопросы

1. Какова связь между социальной ролью и психологи ческой позицией человека?

2. По каким признакам можно распознать психологи­ческую позицию, в которой находится партнер?

3. Какие позиции в общении позволяют избежать кон­фликта?

4. Почему позиция Взрослого дает возможность решить вопрос?

5. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в деловом контакте?

Задания

1. Потренируйтесь в умении определять психологичес кие позиции. Проанализируйте типичные эго-состояния членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попро­буйте определить психологическую позицию незнакомого вам человека по его манере говорить и держаться.

2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с по­зиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить в Позициях участников, чтобы избежать конфликта?

3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ре­бенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрос­лого.

ГЛАВА 15

ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Всегда надежней перед делом осмот­реться, особенно коль успех не оче­виден. Оттягивай время, либо что­бы отказаться, либо чтобы утвер­диться, когда на ум придут новые доводы в пользу твоего решения.

Б.Грасиан

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой бесе­ды рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Проведе---е деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убе­дительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психоло­гическую позицию в общении, словом, того, насколь­ко мы владеем культурой делового общения.

Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более за­интересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (принять на работу, подписать договор о покупке товара, пользовании услугой и т.п.).

Практика показала, что из 10 бесед, которые под­готовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 не­подготовленных бесед — только 3. А ведь после не­удачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ, труднее добиться положи­тельного решения, чем при первой встрече.

Общая Подготовка к беседе не менее

подготовка важна, чем подготовка к пуб-к беседе личному выступлению. Она предполагает следующее.

Доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осве­домлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем зани­мается фирма и почему ее может заинтересовать дан­ная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное. Нужно подготовить базу для ведения разговора, про­думать ответы на следующие вопросы:

1. В чем суть вашего предложения?

2. Почему вы обращаетесь с данным предложени­ем к этому лицу?

3. Как связано ваше предложение с другими сто­ронами деятельности фирмы?

4. Какие выгоды получит партнер от принятия ва­шего предложения?

5. Каковы минусы этого предложения для парт­нера?

6. Почему все же вы настаиваете на принятии сво­его предложения?

7. В каком положении окажется фирма или парт­нер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажор­ные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно бу­дет сделать?

Следует иметь в виду, что так как принимать решение будет живой человек, то им могут руководить не только интересы дела, но и личные.

Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи опре­деляется особенностями тех, к кому оно обращено.

Что нужно знать о партнере. Получить инфор­мацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и «разговорить» их. Следует выяснить:

1. Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или об­ладающему большими полномочиями?

2. Что представляет собой фирма или организа­ция, в которой работает партнер, какие в ней взаи­моотношения. Знание подробностей даст возмож­ность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.

3. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фир­мой или с этим человеком. Каковы их впечатления.

4. Чего опасаются в фирме, на что надеются; чего опасается, на что надеется партнер.

5. Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что парт­нер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.

6. Особенности характера партнера, предпочита­емая им психологическая позиция и его манера ве­дения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми мо­жет провалиться, если не настроить себя определен­ным образом (см. главы 11 и 14).

7. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.

8. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и пред­ставить последнее в выгодном свете. Учет потреб­

Глава 15

Подготовка к проведению деловой беседы

ностей партнера необходим для успешной аргумен­тации (см. главу 3).

9. Возраст, семейное положение партнера. Его ув­лечения, политические взгляды, образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу све­дения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не толь­ко должностное лицо, но и личность.

Как преодолеть негативное отношение к парт­неру. В деловом общении часто приходится иметь де­ло с постоянными партнерами или клиентами. Может встретиться и такой, в общении с которым возника­ет множество барьеров, — «неприятный человек». Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убе­дить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уваже­нием и приязнью относитесь вы.

Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете «своим», тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.

Чтобы вызвать доверие у партнера, нужно соблю­дать такие заповеди:

1. Узнайте как можно больше о партнере, прими­те его таким, какой он есть.

2. Поймите его затруднения, и вы поймете, поче­му он ведет себя так, а не иначе.

3. Отнеситесь к партнеру как к другу, «полюбите» его, сделайте «своим».

4. Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке. При этом в процессе делового разговора нужно

вести себя так, чтобы партнер или клиент чувство­вал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам.

Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, положение его сейчас. Быть может, у этого человека сложная семейная ситуация или проблемы со здоровьем. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жиз­ни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам сделать человека «ближе», понять его и принять та­ким, какой он есть. Размышляя о ситуации, в кото­рой оказался этот человек, вы наверняка проникне­тесь к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то хорошее.

Нужно настроиться на такой разговор с партне­ром, в котором он смог бы высказать свои затрудне­ния. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.

Подготовка материалов и документов. Мате­риалы и документы необходимы для введения собе­седника в курс дела и успешной аргументации. До­кументы не только иллюстрируют и поясняют ска­занное, но и придают вес словам, подтверждая их.

Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора мож­но будет сразу же закрепить достигнутую договорен­ность, предложив партнеру подписать документ.

Подготовка вопросов партнеру. Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов типа: «Что больше всего вас не устраивает в существующем по­ложении?», «На какой эффект вы рассчитываете?» и т.д.

Вопросы к партнеру должны охватывать все сто­роны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечи­выми и последовательными.

Глава 15

Подготовка к проведению деловой беседы

Подготовка ответов на вопросы партнера.

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, молжно предположить, какие уточняющие воп­росы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы.

Разработка В первую очередь следует четко

стратегии уяснить главную цель разговора

ведения делового достичь договоренности, прий-разговора

ти к какому-то решению и т.д.) Исходя из цели разговора, вы определяете, чего имен­но вы хотите добиться в результате беседы. Напри­мер: цель разговора — заинтересовать руководителя фирмы вами как ценным специалистом. Чего доби­ваетесь — чтобы он записал ваши координаты и на­звал конкретный срок вашей следующей встречи (или подписал заявление и т.п.).

Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он?

Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.

В каждом конкретном случае цель разговора дос­тигается различными путями. В самом общем случае для делового разговора с целью достижения догово­ренности можно рекомендовать такой сценарий:

1. Вступительная часть.

2. Информирование.

3. Аргументация.

4. Ответы на вопросы, нейтрализация возражений.

5. Достижение договоренности, подписание доку­ментов.

6. Заключительная часть.

Вступительная часть необходима для знакомства и установления контакта с собеседником. Нужно проду­мать форму самопрезентации, и разработать несколько вариантов установления контакта с партнером.

Информирование о деле или предложении, с ко­торым вы пришли, должно быть предельно конкрет­ным, исключать термины, которые собеседник может не знать. Следует продумать последовательность из­ложения и моменты предъявления необходимых ма­териалов и документов, способы активизации всех каналов восприятия партнера, так как его приори­тетный канал, как правило, неизвестен.

Аргументация — обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения.

Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать.

Нужно продумать свое поведение, если:

1) собеседник полностью согласится с представ­ленными аргументами;

2) сделает вид, что согласился;

3) никак не прореагирует;

4) перейдет на повышенный тон.

Ответы на возможные вопросы и возражения необходимо продумать заранее, чтобы они не заста­ли вас врасплох.

Достижение договоренности легче зафиксиро­вать, если подготовить документы «на подпись». Фик­сация договоренности не всегда возможна, но в ряде случаев она просто необходима.

К заключительной части тоже нужно подгото­виться, так как при любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у парт­нера не пропало желание сотрудничать с вами сей­час или в дальнейшем.

Глава 15

Подготовка к проведению деловой беседы

Продумайте свои последние слова: 1)в случае успеха;

2) при компромиссном решении вопроса;

3) при неудаче.

Время, затраченное на подготовку деловой бесе­ды, окупится с лихвой!

Правильно и корректно договоритесь о встрече, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде, и успех за вами!

Разговор К нему следует отнестись очень

по телефону серьезно, так как слишком на-накануне встречи стойчивая просьба о приеме или, наоборот, заискивающая интонация могут иметь об­ратный эффект — оттолкнуть собеседника. Начина­ющие деловые люди нередко жалуются, что догово­риться о встрече с работодателем или потенциальным заказчиком — самое трудное в деловом общении: сек­ретарь допытывается, кто звонит, а потом сообщает: «Его нет» или «Идет совещание», «Он занят», а если и удается застать шефа, он отвечает: «Нам это не нуж­но», даже не выслушав до конца.

Прежде чем снять телефонную трубку, нелишне взвесить: а обязательно ли звонить по данному воп­росу этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо или факс, а позвонить потом, когда он познакомится с информацией? Не исключено так­же, что информация заинтересует партнера настоль­ко, что он позвонит сам, а это позволит чувствовать себя хозяином положения.

Если же необходим именно телефонный разговор, нужно сделать все для того, чтобы он был успешным. И, прежде всего, позвонить в то время, когда есть вероятность застать нужного человека. Кроме того, желательно предварительно выяснить, в какое вре­мя у него больше всего посетителей, проводятся со­вещания и т.п.

К телефонному разговору нужно так же тщатель­но готовиться, как и к непосредственной деловой беседе. Прежде всего следует определить:

1. Фамилию, имя и отчество человека, с которым необходимо поговорить.

2. Наиболее удобное для звонков время.

3. Цель звонка.

4. О чем конкретно вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть пре­дельно кратким, иначе он теряет свою эффектив­ность. Специалисты называют оптимальное время — до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит следующая схема2. Ее легко запомнить, как «Семь "П"»: Ш. Приветствие. П2. Представление.

ПЗ. Причина: объяснение цели звонка.

П4. Проблема: обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.

Следует продумать свои слова и возможную реак­цию партнера на каждом этапе разговора.

Глава 15

Подготовка к проведению деловой беседы

Перед тем как позвонить, рекомендуется мыслен­но представить человека, с которым предстоит раз­говор, подумать о чем-то приятном.

Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя (и свою орга­низацию) следует сразу же, не дожидаясь расспросов. Имя и фамилия, название организации должны зву­чать четко, так, чтобы их можно было без труда рас­слышать и запомнить. Говорите с достоинством, сим­патией к себе. Оказывается, это сделать совсем не просто! Нередко представляются скороговоркой, а соб­ственное имя произносят так бесцветно и равнодуш­но, как будто называют неодушевленный предмет.

Затем спокойно, без напряжения объясните цель звонка. Не следует мучить собеседника предположе­ниями, начиная издалека. Коммерческие агенты ча­сто именно так и поступают, боясь, что им откажут. Да, эти опасения не беспочвенны: директор фирмы часто не в состоянии встретиться со всеми желаю­щими. Вот и используют все способы, чтобы заинт­риговать, заинтересовать собой и добиться прихода в офис. А что потом? Результат зависит от обаяния и настойчивости посетителя. Если преобладает первое, могут последовать различные предложения, в том числе и неделовые... Если партнер мало заинтересо­ван поступившими предложениями, а посетитель действует искусно и настойчиво, возможно, контракт будет подписан, но, скорее всего, на короткий срок. Постоянным заказчиком партнер, принявший реше­ние под напором, вряд ли станет. Так стоит ли тра­тить свое и чужое время? Практика показывает, что лучше использовать его, чтобы выяснить, кому дей­ствительно нужен ваш товар или услуга, чем дальше брать измором каждого, кто по вашему мнению дол­жен заинтересоваться вашим предложением.

Существует и другая тактика: «разведывательные» звонки с целью выявления возможных клиентов, ра­ботодателей или заказчиков. Но чтобы она дала ре­зультат, таких звонков должно быть чрезвычайно много. А это очень непросто, ведь с каждым партне­ром нужно быть предельно вежливым, разговаривать спокойно и с достоинством, при объяснении цели звонка использовать так называемый «Вы — подход» (см. главу 16), говорить живым языком, найти фра­зы, способные заинтересовать.

Можно попробовать и ту, и другую тактику, чтобы найти партнера, который будет заинтересован во встрече.

Вероятно, в процессе разговора придется назы­вать кое-какие цифры, ссылаться на документы. Все это следует приготовить и иметь перед глазами. Ин­формация должна быть предельно краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы партнер понял — да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече.

Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Нельзя сказать: «Так я к вам зайду тогда-то», это будет нарушением этикета, ведь статус того, кто просит о встрече, ниже, чем у его собеседника, и диктовать условия он не вправе.

Очень важно поблагодарить за разговор. Причем надо найти в себе силы сделать это даже в том слу­чае, если договоренность не достигнута. Извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Нередко все впечатле­ние от звонка или встречи портит неожиданно быст­рое и равнодушное «до свидания», когда все вопросы решены. Тогда становится ясно, что собеседник был расположен к вам только в интересах дела.

Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было при­ятно разговаривать.

Глава 15

Вопросы

1. Для чего нужна предварительная информация о парт­нере?

2. Какие документы следует подготовить к собеседова­нию при поступлении на работу?

3. Как вы ответите руководителю, который считает молодость и неопытность большим недостатком?

4. Что можно будет сказать в завершение делового раз­говора, который закончится отказом партнера принять ваше предложение?

5. Почему не рекомендуют сообщать в телефонном раз­говоре всю информацию, касающуюся делового предло­жения?

Задани я

1. Вспомните не слишком приятного вам человека, с которым вы вынуждены иметь дело. Чтобы изменить к нему отношение, рекомендуется сделать следующее. Напишите все, что вы знаете о нем: как он выглядит, возраст и далее по приведенной выше схеме. Прочтите вслух свое сочине­ние или расскажите об этом человеке своему товарищу, стараясь быть объективным. Как правило, после выполне­ния этого задания неприязнь сменяется сочувствием, а при встрече с этим человеком проявляется что-то вроде симпа­тии. Результат во многом зависит от желания изменить свое отношение к этому человеку.

2. Подготовьтесь по предложенной методике к предсто­ящему деловому разговору; к телефонному разговору нака­нуне встречи с деловым партнером.

ГЛАВА 16 ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Владеть искусством беседы, ибо в бе­седе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует большего благоразумия, хотя в жиз­ни ничего нет обычней, — тут мож­но и все потерять, и все выиграть.

Б.Грасиан

Рассмотрим проведение деловой беседы, цель ко­торой — достижение договоренности с партнером, например, об оказании какой-либо услуги фирме.

Ее успех зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потреб­ностей партнера.

Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть от того, сумеете ли вы уста­новить контакт с собеседником, действовать по си­туации, умело использовать подготовленные аргу­менты.

Помогут вам в этом вера в успех, уверенность в себе, уважение и доброжелательное отношение к партнеру, энергичность, напористость, убежденность в том, что ваше предложение соответствует обоюд­ным интересам.

У того, кто ищет выгоду только для себя, такой убежденности нет, и его внутреннее несогласие с тем, что он говорит, выдаст себя.

Напомним некоторые правила делового этикета.