Некоторые советы по повышению качества эмпатии
Некоторые советы по повышению качества эмпатии Давайте себе время подумать. Иногда, когда клиент делает паузу начинающие консультанты слишком быстро предлагают эмпатический отклик. "Слишком быстро" означает, что они не дали себе времени обдумать сказанное клиентом, чтобы определить его главное сообщение. Как упоминалось ранее, Карл Роджерс (Rogers, Perls, & Ellis, 1965), который был первым в использовании точной эмпатии в помогающем процессе, мастерски использует базисную эмпатию в одном из своих учебных фильмов. В своих взаимодействиях с клиентом он всегда дает себе время усвоить и обдумать то, что сказал клиент, прежде чем отвечать. Так как он присутствует и слушает очень внимательно, а затем оставляет себе время чтобы сформулировать ответ, его отклики очень продуманы. Может быть вы найдете нелегким для себя сделать паузу и обдумать прежде чем ответить. Во время паузы вы можете спросить себя: “Какие чувства выражает клиент? Каково его главное сообщение?” Это не значит, что вы утратите свою спонтанность. Вы должны высказываться в любой момент, когда считаете, что можете помочь, даже если вам придется перебить клиента. В фильме Роджерс дает клиенту некий знак (вербальный или невербальный), что он хотел бы ответить. Например, он говорит: "Позвольте мне убедиться, правильно ли я Вас понял". Используйте короткие ответы. Я считаю, что помогающий процесс идет лучше, когда я вовлекаю клиента в диалог, а не произношу перед ним речь или позволяю ему говорить без остановки. В диалоге ответы консультанта сравнительно часты, но они должны быть краткими и аккуратными. Пытаясь быть точным, стремясь сформулировать адекватный отклик, начинающий консультант может стать многословным, иногда говоря больше, чем клиент. Это часто случается, когда консультант реагирует слишком быстро. Клиент:Я никогда не был спонтанным в социальных ситуациях. Яочень застенчив, поэтому я держусь в стороне и жду момента, когда я смогу включиться в разговор. В конце концов, когда я уже готов что-нибудь сказать, разговор переходит на другое. Во время разговора я как бы был не в том же месте, где другие. Я был все время погружен в себя и не замечал, что происходит вокруг. Консультант (немедленно вступая в разговор): Вы действительно очень застенчивы. Это ограничивает вашу спонтанность. Это особенно видно, когда группа людей стоит в кружок, беседуя. Вы слушаете их, но затем Вы начинаете спрашивать себя: “Что бы мне сказать? Не стоять же мне как немому?” Но к тому времени, когда вы придумали, что сказать становится слишком поздно. Даже хуже. Вы потеряли нить разговора и теперь вступить в разговор оказывается вдвое труднее. Ваша застенчивость так или иначе приводит к неприятным для Вас последствиям. Клиент:Да, возможно это так. Этот ответ возможно правилен, но похоже он не особенно облегчил исследование проблемы. В нём фокус помещён скорее на попытках консультанта понять, а не на исследовании себя клиентом. В результате клиент подавлен сказанным консультантом. Он сконфужен, он потерял нить разговора и обнаруживает, что ему очень трудно продвигаться дальше. Клиент может даже прекратить попытки понять консультанта. И опять вопрос: "Каково главное сообщение того, что этот человек говорит мне?", который может помочь вам сделать ваш ответ кратким, конкретным и точным. Заметьте также, что даже если вы не можете ответить на все, о чём сказал клиент, но делаете суждение относительно его главного сообщения, вы задаете правильное направление процессу. То есть, даже своими эмпатическими откликами вы оказываете социальное влияние. Это подчеркивает, как важно внимательно слушать клиента и оставаться близким к его опыту. Передайте ваш ответ клиенту. Если клиент оживленно говорит с консультантом, рассказывая ей о своем восторге по поводу успехов в своей жизни и она отвечает правильно, но скучным, невыразительным голосом, ее ответ не будет полностью эмпатичным. Это не означает, что консультантам надо подражать клиентам. Это значит, что составной частью бытия с клиентом является разумное разделение с клиентом собственного эмоционального настроя. Консультанты также более эмпатичны, когда их язык соответствует речи клиента. Рассмотрим следующий, в некотором смысле экстремальный пример. Десятилетний клиент:Моя учительница стала придираться ко мне с самого первого дня занятий. Я дурачусь ничуть не больше, чем все остальные, а она замечает только меня. Я думаю, она ко мне пристает, потому что терпеть меня не может. Она не орет на Билла Смита, а он кривляется больше меня. Консультант:Ты сбит с толку. Ты удивлён, почему она требует дисциплины только от тебя. Ответ консультанта правилен по смыслу, но это не тот язык, который сообщает понимание десятилетнего мальчика. Для ребенка более понятным был бы такой ответ: "Ты придуряешься потому, что она несправедлива придираясь к тебе". Подбор слов консультантом отражает его способность принимать внутреннюю систему координат клиента. Однако будьте осмотрительны. Консультанту не следует очень сильно адаптировать свой язык к языку клиента, чтобы понимать его с полу слова. Представьте себе социального работника, выходца из среднего класса, отвечающего следующим образом клиенту, который не устоял перед соблазном совершить кражу, чтобы заплатить долг тому, кого он боится. Консультант:Если ты не найдешь деньги, парень, тебя пустят в расход. Консультанты могут использовать неформальную лексику без адаптации диалектов, которые не являются для них привычными.
|
